Cisco Unified Contact Center Enterprise ソリューション リファレンス ネットワーク デザイン （SRND）

Index

記号

.NET CIL API 4-15

数字

802.1p 12-12, 12-13, 12-14

802.1q 12-15

A

ACD の統合 2-54

ACL 8-8

Active Directory（AD） 8-9

ActiveX コントロール 4-15

AD 8-9

Agent Desktop

CRM 製品との統合パッケージ 4-5

CTI OS 4-2

Desktop Administrator 4-12

Monitoring Console 4-13

Siebel 4-17

VoIP モニタ サービス 10-18

基本サービス 4-4, 4-49, 10-18

コンポーネント 4-1, 4-9

サービスの配置 12-34

サイジング 10-18

サイレント モニタリング 4-3

サポートされる機能 4-6

シスコのパートナーから提供される 4-5

詳細 4-51

冗長性 3-57

セキュリティ 4-3, 8-20

設定 1-26

説明 1-11, 4-1

帯域幅の仕様 12-32

帯域幅の要件 12-24, 12-28

タイプ 4-4

チャット機能 4-3

デスクトップ アプリケーション 12-31

必要なサーバ 10-4, 10-5

フェールオーバー リカバリ 4-3

モバイル エージェント 6-10

モビリティ 4-5

ユーザ アプリケーション 4-8, 4-13

録音再生サービス 10-19

Agent PG（APG） 10-8, 10-9, 10-16, 10-17

Agent Reporting and Management（ARM） 1-20, 3-18

AHT 9-2

All-Agents Monitor 4-17

All-Calls Monitor 4-17

APG 10-8, 10-9, 10-16, 10-17

API 1-20

Application Programming Interface（API） 1-20

AQT 9-11

ARM 1-20, 3-18

ASA 9-11

AW 1-14, 10-7, 12-35

AWDB 1-16, 1-17

AW ディストリビュータ 10-11, 12-35

B

BHCA 9-2, 9-9, 10-13

BHCC 9-10

BHT 9-3

Business Ready Teleworker 2-53

C

CA 8-20

CAD 4-4

CAD-BE 4-4, 4-10

Campaign Manager 5-6

C++ CIL API 4-15

CCMP 13-1

CDA 4-8, 4-12

Cisco Agent Desktop（「Agent Desktop」を参照）

Cisco Agent Desktop Browser Edition（CAD-BE） 4-4, 4-10

Cisco Agent Desktop（CAD） 4-4

Cisco Collaboration Server 1-21

Cisco Desktop Administrator（CDA） 4-8, 4-12, 12-34

Cisco Desktop Monitoring Console 12-34

Cisco E-Mail Manager 1-21, 12-37

Cisco IOS 12-14

Cisco Resource Manager 10-16

Cisco Security Agent 8-17

Cisco Supervisor Desktop（CSD） 4-5

Cisco Unified Communications Manager

IP IVR と 3-14

アップグレード 11-13

キャパシティ ツール 11-4

クラスタ 11-2

サーバ キャパシティ 11-4

サーバのサイジング 11-1

サポートするサーバ プラットフォーム 11-9

冗長性 3-9

説明 1-3

ハイ アベイラビリティ 3-9

フェールオーバー 3-34, 3-46

リカバリ 3-46

Cisco Unified Contact Center Management Portal 13-1

Cisco Unified Expert Advisor 7-1

Cisco Unified IP Phone Agent 4-4

Cisco Unified Mobile Agent（「モバイル エージェント」を参照）

Citrix 4-18

Collaboration Server 1-21, 3-18, 3-21

COM CIL API 4-15

Computer Telephony Integration「CTI」を参照）

ConAPI 1-20

Configuration Application Programming Interface（ConAPI） 1-20

Contact Center Management Portal 13-1

Content Services Switch（CSS） 1-4

CRM 4-5, 6-14

CSD 4-5

CSR 8-20

CSS 1-4

CTI

Driver for Siebel 4-4, 4-17

Manager 3-9, 3-12, 3-48

Object Server（「CTI OS」を参照）

サードパーティ制御回線 11-6

サーバ 1-7, 3-53

デスクトップ ツールキット 4-4, 4-5, 4-13

ルート ポイント 11-5

CTI Object Server（CTI OS） 1-13, 4-2

CTI OS

Agent Desktop 4-2, 12-25

PG との共存 4-49

説明 1-13

帯域幅の要件 12-20

ツールキット 4-2

フェールオーバー 3-54

モバイル エージェント 6-12

CTI サードパーティ制御回線 11-6

CTI サーバ 12-20

Customer Voice Portal（「CVP」を参照）

CVP

Web サーバ 3-17

キャパシティ ツールへの入力 11-4

コール処理 2-14, 2-18, 2-22, 2-29, 2-31, 2-40, 2-44

コール制御サーバ 3-17

コールのキューイング 2-14, 2-18, 2-22, 2-29, 2-31, 2-40, 2-44

サーバのサイジング 10-11

設計上の注意点 3-16

説明 1-4

メディア サーバ 3-17

D

Desktop Administrator 12-34

Desktop Monitoring Console 4-13, 12-34

DMZ 3-21, 8-7

DN 1-26

DNP 1-33

DSCP 12-12, 12-13, 12-14

E

ECC 10-16

E-Mail Manager 12-37

Email Manager 1-21, 3-18, 3-19

Enterprise CC PG 2-14, 2-22, 2-26, 2-32

Enterprise CC ペリフェラル 2-3

Erlang

計算 9-6, 9-7

定義 9-3

Expert Advisor 7-1

[Export] ボタン、Unified CCE Resource Calculator の 9-12

G

Gratuitous ARP 8-22

H

H.323 3-17

HA WAN 2-33, 2-47, 2-48, 12-20

HDS 1-16, 1-17, 3-64, 10-7, 10-11, 12-35

Historical Data Server（HDS） 1-16, 1-17, 3-64, 10-7, 12-35

Hot Standby Router Protocol（HSRP） 12-7

HSRP 12-7

I

ICCS 2-33, 12-21

ICM

IP IVR の冗長性 3-15

Router 12-14

親データ センター 3-58

コンポーネント 1-7

冗長性 3-12

説明 1-5

セントラル コントローラ 1-7

ソフトウェア モジュール 1-7

フェールオーバー シナリオ 3-35

フェールオーバー リカバリ 3-48

プライベート通信 2-45

分散型 2-32

ルーティング クライアント 1-24

ICM 以外の会議 1-36

IIS 1-22

Intelligent Contact Management（「ICM」を参照）

Interactive Voice Response（「IVR」を参照）

Internet Information Service（IIS） 1-22

IOS 12-14

IP Communications（IPC）Resource Calculator 9-7

IP Communicator 4-49

IP IVR

Cisco Unified Communications Manager と 3-14

ICM と 3-15

キャパシティ ツールへの入力 11-5

冗長性 3-13

説明 1-4

帯域幅の要件 12-20

ハイ アベイラビリティ 3-13

フェールオーバー リカバリ 3-47

ポート 9-14

IPPA 4-8, 4-11

IP Phone Agent（IPPA） 4-8, 4-11

IPSec 8-13

IP スイッチング 1-4

IP テレフォニー

Unified CCE との組み合わせ 1-30

内線 1-30

IP ベースのトラフィックの優先付け 12-5

IVR

「IP IVR」も参照

キャパシティ ツールへの入力 11-5

コール処理 2-23, 2-38

コールのキューイング 2-23, 2-38

サーバのサイジング 10-11

スクリプト 10-15

セルフサービス アプリケーション 10-15

統合 2-57

ポート 9-11, 9-12

IVR キャンペーン、コール フロー 5-5

J

Java CIL API 4-15

JTAPI 1-18

JTAPI で監視されるデバイス 11-6

L

LCC 10-18

Logger 1-7, 3-50, 3-64, 10-7

M

Management Portal 13-1

MAPECC 12-24

MAPVAR 12-22, 12-24

Media Routing（MR） 1-20

Media Termination Point（MTP） 12-7

Microsoft Internet Information Service（IIS） 1-22

Microsoft Office Communicator 7-5

Microsoft Terminal Services（MTS） 4-18

MoH 6-8

MR 1-20

MR PG 3-18, 10-9

MTP 12-7

MTS 4-18

Music On Hold（MoH） 6-8

N

NAT 4-47, 8-9

NIC 12-5

O

OPC 1-7

OU 8-10

P

PBX 転送 2-57

Peripheral Interface Manager（「PIM」を参照）

PG

CAD エージェントと CTI OS エージェントの混在 4-49

Cisco Unified Communications Manager 3-48

Enterprise CC 2-14, 2-22, 2-26, 2-32

QoS 要件 12-14

Unified CCE システム 2-12, 2-21, 2-26, 2-32, 2-39

音声応答装置 3-48

サーバ オプション 10-16

サイジング 10-17

設計上の注意点 3-28

帯域幅の要件 12-21

PIM

サイジング 10-17

設計上の注意点 3-28

説明 1-7

フェールオーバー シナリオ 3-34

PKI 8-20

Progger 10-6

PSTN

転送 1-38, 2-59

トランク稼動率 9-11

Q

Q.SIG 2-9

QoS

Agent Desktop 4-3

WAN 経由のクラスタリング 12-20

キューイング ポリシー 12-15

計画 12-11

信頼 12-15

推奨事項 12-1, 12-11

設定例 12-14

トラフィックのマーキング 12-12, 12-13, 12-14

トラフィックの優先順位付け 12-5

パフォーマンス モニタリング 12-17

マーキング ポリシー 12-16

Quality of Service（「QoS」を参照)

R

Remote Silent Monitoring（RSM） 4-28

Reroute On No Answer（RONA） 1-25, 1-29

Resource Reservation Protocol（RSVP） 12-7

Rogger 10-7

RONA 1-25, 1-29

Router 1-7, 3-50, 10-7

ROUTE_SELECT 12-22, 12-24

RSM 4-28

RSPAN 10-18

RSVP 12-7

RTD 3-51

S

SAFE Blueprint 8-2

SCCE 1-22, 2-4, 5-10

SCCP 2-17

SCI 1-4

Script Editor 1-14

SDK 4-13

Security Agent 8-17

Services Management Console（SMC） 4-8

Siebel 4-17

SIP のサポート 2-8

Skinny Client Control Protocol（SCCP） 2-17

SLG 9-9

SMC 4-8

Software Development Kit（SDK） 4-13

SPAN 10-18

Supervisor Desktop

CRM 製品との統合パッケージ 4-6

説明 4-12

帯域幅の仕様 12-33

帯域幅の要件 12-24

タイプ 4-5

Support Tools Node Agent 8-8

System CCE 1-22, 2-4, 5-10

T

Takeback N Transfer（TNT） 1-38

Task Event Services（TES） 3-18

TCP 12-6

TCP/IP ポート 8-8

TDM 1-4

TES 3-18

TNT 1-38

U

UDP 12-6

Unified CCE

Express 3-59

IP テレフォニーとの組み合わせ 1-30

System PG 2-12, 2-21, 2-26, 2-32, 2-39

アーキテクチャ 1-1

アウトバウンド オプション 1-22, 3-26

アウトバウンド ダイヤラの設定 5-10

概要 1-1

クラスタ 11-6

コール フロー 1-5

コンポーネント 10-2

コンポーネントのサイジング 10-6

サイジング ツール 5-10, 10-1

システム ペリフェラル 2-3

セキュリティ 8-1

設定 5-10

内線 1-30

メッセージ フロー 1-5

レポーティング 1-16

Unified CCMP 13-1

Unified CM（「Cisco Unified Communications Manager」を参照）

Unified Communications Manager（「Cisco Unified Communications Manager」を参照）

Unified EA 7-1

Unified System CCE 1-22, 2-4, 5-10

User List Tool 12-37

V

V3PN 2-49

Voice and Video Enabled IPSec VPN（V3PN） 2-49

VoIP モニタ サービス、Cisco Agent Desktop の 10-18

VRU 1-28, 3-48, 10-8, 10-15

W

WAN

WAN 経由のクラスタリング 2-33, 12-20

ハイ アベイラビリティ 2-33, 2-47, 2-48, 12-20

WebView（WV）

Reporting Server 10-7

説明 1-16

帯域幅の要件 12-35, 12-36

レポーティング 1-16, 10-11

Windows 2000 Server のインストール 8-5

Windows IPSec 8-8

WV 1-16, 10-11, 12-35

あ

アーキテクチャ

Cisco Unified Contact Center Enterprise（CCE） 1-1

Cisco Unified Mobile Agent 6-1

Unified CCE ネットワーク 12-2

アウトバウンド オプション

Campaign Manager 5-6

Enterprise 版の展開 5-7

IVR キャンペーン 5-5

WAN 経由のクラスタリング 5-9

エージェント ベースのキャンペーン 5-4

音声ゲートウェイの近さ 5-9

カルキュレータ 5-10

機能の説明 5-3

コール転送のタイムライン 5-12

参考資料 5-13

設定 5-10

説明 5-1

ダイヤラのスロットルと Cisco Unified Communications Manager 5-11

ダイヤリング モード 5-4

単一ダイヤラの展開 5-7

展開 5-7

ハイ アベイラビリティ 3-26, 5-12

ハイレベル コンポーネント 5-1

複数ダイヤラの展開 5-8

ブレンディッド設定 5-10

プロセス 5-1

分散型の展開 5-9

ベスト プラクティス 5-2

モバイル エージェント 5-13, 6-14

利点 5-2

アウトバウンド ダイヤリング モード 5-4

アクティブ時間 9-2

アップグレード、Cisco Unified Communications Manager 11-13

アドバイザ 7-1

アドミン ワークステーション（AW） 1-14, 10-7, 12-35

アドミン ワークステーション ConAPI インターフェイス 3-18

アドミン ワークステーション データベース（AWDB） 1-16, 1-17

アフターコール ワーク時間 9-2, 9-9

アベイラビリティ、機能 3-1

暗号化 i-xviii, 8-22

暗号化音声ストリーム 4-50

暗号化機能 i-xviii

い

インストール、Windows 2000 の 8-5

インターフェイス

SCI 1-4

モバイル エージェント 6-10

イントラクラスタ コミュニケーション シグナリング（ICCS） 2-33, 12-21

インバウンド

コール センター 9-12

コール フロー 3-60

インフラストラクチャ、ネットワークの 3-6, 12-2

インポート データ 12-22, 12-24

う

ウイルス対策アプリケーション 8-16

ウイルス保護 8-3, 8-16

え

エージェント

アウトバウンド 1-22

エージェント間の会議 1-37

数 10-13

稼働率 9-11

キャパシティ ツールへの入力 11-4

サイジング 9-7, 9-13

縮小 9-16

推奨人数 9-10

設定 1-26

説明 1-26

通話時間 9-2

人数指定 9-10

場所 6-6

必要な数 9-17

必要人数 9-16

平均コール時間 9-2

ペリフェラル 2-3

モバイル 6-1

モビリティ 4-5

ラップアップ時間 9-2, 9-15

ログイン 1-26

エージェント/IVR コントローラ 1-22

エージェント間の会議 1-37

エージェント ベースのキャンペーン、コール フロー 5-4

エクスポート データ 12-22, 12-24

エンドポイント

セキュリティ 8-20

モバイル エージェント 6-5

お

応答コール 9-10, 9-11

応答なし 1-29

オープン ペリフェラル コントローラ（OPC） 1-7

オプション、展開モデルの 2-3

親/子の展開モデル 2-7, 2-27, 3-57, 8-9

親データ センター 3-58

音声応答装置（VRU） 1-28, 3-48, 10-8, 10-15

音声ゲートウェイ

機能 3-16

キャパシティ ツールへの入力 11-5

集中型 2-16, 2-38, 2-40

近さ 5-9

分散型 2-18, 2-23, 2-29, 2-44

ポート 9-14

音声ブラウザ 10-11

オンデマンド録音 4-7

か

会議

ICM 以外 1-36

エージェント間 1-37

キャパシティ ツールへの入力 11-5

切り替え 1-36

コンサルテイティブ 1-35

再接続 1-36

シングル ステップ 1-34

説明 1-32

転送 1-37

複数 1-37

ブラインド 1-34

レポーティング 1-37

概要、CCE アーキテクチャの 1-1

拡張コール コンテキスト（ECC） 10-16

カスタマー リレーションシップ マネジメント（CRM） 4-5, 6-14

カルキュレータ

CTI OS 帯域幅 12-26

Erlang 計算用 9-6

コール センターのリソース用 9-7

管理モード 8-18

き

キープアライブ メッセージ 12-6

基本サービス、Cisco Agent Desktop の 4-4, 10-18

キャパシティ

Cisco Unified Communications Manager Capacity Tool 11-4

サーバ プラットフォーム 11-4

プランニング ツール 11-4

キューイング、コールの

CVP 上 2-29, 2-40, 2-44

IP IVR における 2-13, 2-14, 2-17, 2-22, 2-23, 2-25, 2-38

キューに入れられたコールの割合 9-10

シナリオ 1-31

説明 9-4, 10-15

トランスレーション ルーティングでの 1-28

ポリシー 12-15

キューイング ポリシー 12-15

強化

サーバ 8-3

電話機 8-22

境界セキュリティ 8-3

共存ルール 4-49

許容時間、放棄されたコールの 9-11

切り替え、コールの 1-36

く

組み合わせ、Unified CCE と IP テレフォニーの 1-30

組み合せ、会議の 1-37

クライアント、ルーティング 1-24, 1-25

クラスタ

ガイドライン 11-6

サイジング 11-2

サイレント モニタリング サーバ 4-24

冗長性 11-10

クラスタリング、WAN 経由

System PG を使用 2-39

アウトバウンド ダイヤラ 5-9

説明 2-33

帯域幅の要件 12-20

フェールオーバー シナリオ 2-47, 3-41

グレード、サービス 9-3

け

継続時間、コールの 9-11

ゲートウェイ

音声 3-16

キャパシティ ツールへの入力 11-5

集中型 2-16, 2-38, 2-40

分散型 2-18, 2-23, 2-29, 2-44

ポートのサイジング 9-14

ゲートキーパー 3-17

こ

公開キー インフラストラクチャ（PKI） 8-20

コーデック 6-8

子/親の展開モデル 2-7, 2-27, 3-57, 8-9

コール

CVP 上でのキューイング 2-29, 2-40, 2-44

CVP による処理 2-14, 2-18, 2-22, 2-31

IP IVR でのキューイング 2-13, 2-14, 2-17, 2-22, 2-23, 2-25, 2-38

IP IVR を使用した処理 2-13, 2-14, 2-17, 2-22, 2-25

応答 9-10, 9-11

会議 1-32

完了 9-10

キューイング 1-28, 1-31, 9-10

切り替え 1-36

継続時間 9-11

最頻時の期間における 9-9

処理 2-23, 2-29, 2-38, 2-40, 2-44, 9-11, 9-14

処理時間 9-9

タイプ 10-15

タイムライン 9-4

転送 1-32, 2-15, 2-18, 2-22, 2-26, 2-31

フロー 1-5, 3-60

ブロック率 9-3, 9-10

放棄 9-11

ラップアップ時間 9-15

ルーティング 1-27

コール アドミッション コントロール 6-6

コール処理

集中型 2-15

分散型 2-23, 2-32

コール センターの用語 9-1

コール転送のタイムライン 5-12

コールバイコール ダイヤリング 6-3

コール フロー

IVR キャンペーン 5-5

エージェント ベースのキャンペーン 5-4

子サイト 3-59

固定エージェント接続 6-4

コラボレーション 4-7

混在、CAD エージェントと CTI OS エージェントの 4-49

コンサルテイティブ会議 1-35

コンフィギュレーション マネージャ 1-14

コンポーネント、Unified CCE の 10-1

さ

サードパーティ アプリケーション 8-18

サーバ

Cisco Agent Desktop に必要 10-5

CTI Desktop に必要 10-4

キャパシティ計画 11-4

強化 8-3

サイジング 10-1, 11-1

サポートするプラットフォーム 11-9

冗長性 11-10

定義 9-2

ペリフェラル ゲートウェイ（PG） 10-16

ロード バランシング 11-11

サービス

グレード 9-3

サービス レベルの目標値（SLG） 9-9

レベル 9-3

サービス制御インターフェイス（SCI） 1-4

サービス レベルの目標値（SLG） 9-9

サイジング

Cisco Agent Desktop 10-18

Cisco Unified Communications Manager サーバ 11-1

IP IVR ポート 9-14

Peripheral Interface Manager（PIM） 10-17

PSTN トランク 9-7, 9-14

Unified CCE のコンポーネントとサーバ 10-1, 10-6

インバウンド コール センター 9-12

エージェント 9-7, 9-13

カルキュレータ 5-10, 9-7, 10-1

基本例 9-12

クラスタ 11-2, 11-6

ゲートウェイ ポート 9-14

検討が必要な要素 10-13

コール処理の例 9-14

コール センターのリソース 9-1

帯域幅 12-1, 12-17

ツール 5-10, 9-7, 10-1

ベスト プラクティス 9-17

ペリフェラル ゲートウェイ（PG） 10-17

ポート 9-14

モバイル エージェント 6-15, 11-14

ラップアップ時間の例 9-15

再接続 1-36

サイト間通信 2-45

最頻時

定義 9-2

トラフィック（BHT） 9-3

発呼数（BHCA） 9-2, 9-9, 10-13

発呼完了（BHCC） 9-10

最頻時の期間 9-2

サイレント モニタリング 4-3, 4-19, 6-13, 12-26, 12-28

サポートするサーバ プラットフォーム 11-9

し

時間、コール中の 9-2

システム パフォーマンス モニタリング 10-19

実行 VRU スクリプト 10-15

自動着呼分配(ACD) 2-54

自動構成 12-23

自動パッチ管理 8-20

時分割多重（TDM） 1-4

集中型コール処理 2-15

重複、トランキングの 2-59, 2-61

縮小、エージェントの人員計画におけるリソースの 9-16

出力フィールド、Resource Calculator の 9-10

状況制御 1-26

冗長性

Agent Desktop 3-57

CTI Manager 3-12

CTI OS 3-54

クラスタ構成 11-10

設計上の注意点 3-1

証明書署名要求（CSR） 8-20

処理、コールの

CVP による 2-14, 2-18, 2-22, 2-29, 2-40, 2-44

IP IVR による 2-13, 2-14, 2-17, 2-22, 2-23, 2-25, 2-38, 9-14

サイジングの例 9-14

処理時間 9-9

平均処理時間 9-9

人員計画における考慮事項 9-16

シングル ステップ会議 1-34

シングル リンク 2-46

侵入防御 8-4, 8-17

信頼 12-15

す

推奨するエージェント人数 9-10

スイッチド ポート アナライザ（SPAN） 10-18

スイッチング 1-4

スーパーバイザ 10-14

スキル グループ 1-26, 10-13, 10-15

スクリプト 1-26

スタンドアロン モード 8-18

スロットリング ダイヤラ 5-11

せ

セキュリティ

ウイルス対策アプリケーション 8-16

ウイルス保護 8-3, 8-16

エンドポイント 8-20

詳細 8-6

注意点 8-1

パッチ 8-19

プラットフォームの違い 8-4

ベスト プラクティス 8-5

レイヤ 8-3

セグメント、ネットワークの 12-3

設計ツール 9-6

接続プロファイル 4-26

設定、エージェント デスクトップの 1-26

そ

想定操作条件、サイジングを行う場合の 10-3

組織単位（OU） 8-10

ソフトフォン 1-11

た

ターゲット、デバイス 1-25

帯域幅

Agent Desktop と Supervisor Desktop 12-24

Cisco Agent Desktop 12-28, 12-32

Cisco Agent Desktop アプリケーション 12-31

Cisco Desktop Administrator 12-34

Cisco Desktop Monitoring Console 12-34

Cisco E-Mail Manager 12-37

Cisco Supervisor Desktop 12-33

CTI OS Agent Desktop 12-25

PG の要件 12-21

WAN 経由のクラスタリング 12-20

WebView サーバ 12-36

カルキュレータ 12-26

計算例 12-19

サイレント モニタリング 12-26, 12-28

遅延要件 12-10

ディストリビュータ AW 12-35

パブリック（ビジブル）ネットワーク 12-17

プライベート ネットワーク 12-18

プライベート ネットワークのワークシート 12-18

プロビジョニング 12-1, 12-17

レポート 12-37

レポート データ 12-36

耐障害性 3-62, 6-15

耐性 3-62, 9-9

タイプ、ダイヤル プランの 1-33

タイムライン、コールの 9-4

ダイヤル番号計画（DNP） 1-33

ダイヤル プラン 1-33, 6-7

ダイレクト プレビュー モード 5-4

タスクの自動化 4-7

多層防御 8-3

単一サイト展開モデル 2-11

単一ダイヤラの展開 5-7

ち

チーム 10-14

遅延要件 12-10, 12-12, 12-13, 12-14

着信の転送 1-4

着信番号（DN） 1-26

チャット、エージェント間 4-3

つ

ツール、Unified CCE ソリューションの設計用 9-6

通話時間 9-2

て

デイジーチェーン接続された電話 4-50

ディストリビュータ AW 10-11, 12-35

ディレクトリ番号（DN） 1-26

データ

セキュリティ 8-3

センター 3-58

ネットワーク 3-6

レポート 1-16, 1-17

データベース 10-16

デバイス

ターゲット 1-25

認証 8-22

デュアル リンク 2-45

展開モデル

Mobile Agent 2-9

SIP のサポート 2-8

WAN 経由のクラスタリング 2-33

エージェントのペリフェラル 2-3

オプション 2-3

親/子 2-7, 2-27, 3-57, 8-9

説明 2-1

単一サイト 2-11

複数のサイトに対する集中型コール処理 2-15

複数のサイトに対する分散型コール処理 2-23

転送

Cisco Unified Communications Manager を使用 2-61

PBX を使用 2-57

PSTN を使用 1-38, 2-59

会議コール 1-37

キャパシティ ツールへの入力 11-5

説明 1-32

単一サイト展開 2-15

複数のサイトに対する集中型コール処理 2-18, 2-22

分散型コール処理を使用した複数サイトの展開 2-26

伝送制御プロトコル（TCP） 12-6

転送接続 1-38

電話機、セキュリティの強化 8-22

と

統合

ACD と 2-54

IVR と 2-57

トール バイパス 1-31

トポロジ

ベスト プラクティス 8-8

ポートのブロック 8-8

トラフィック

キューイング ポリシー 12-15

最頻時における 9-3

タイプ 12-2

フロー 12-8, 12-25

分類 12-15, 12-16

マーキング 12-12, 12-13, 12-14

マーキングする場所 12-11

マーキング ポリシー 12-16

優先順位付け 12-5

トランク

サイジング 9-7, 9-14

トランキングの重複 2-59, 2-61

必要な数 9-11

トランスレーション ルーティング 1-28, 10-15

トランスレーション ルート、VRU への 1-28

トランスレーション ルート プール 10-15

な

内線、同一の電話での Unified Communications の 1-30

に

入力フィールド、Resource Calculator の 9-9

認証局（CA） 8-20

認証、デバイスの 8-22

人数指定、エージェントの 9-10

ね

ネットワーク

インフラストラクチャ 3-6, 12-2

セグメント 12-3

パブリック 12-3, 12-8, 12-12, 12-17

ビジブル 12-3, 12-8, 12-12, 12-17

プライベート 12-3, 12-9, 12-13, 12-14, 12-18

ネットワーク アドレス変換（NAT） 4-47, 8-9

ネットワーク インターフェイス コントローラ（NIC） 12-5

ネットワーク ハブ 4-50

は

パーソナル コールバック モード 5-4

パートナー エージェント デスクトップ 4-5

ハートビート 12-6

ハイ アベイラビリティ 3-1, 5-12

ハイ アベイラビリティ（HA）WAN 2-33, 2-47, 2-48, 12-20

配置、Cisco Agent Desktop サービスの 12-34

ハイブリッド システム、IP テレフォニーと CCE の 1-30

発信の転送 1-4

パッチ管理 8-4, 8-19

ハブ 4-50

パフォーマンス モニタリング 10-19, 12-17

パブリック ネットワーク 12-3, 12-8, 12-12, 12-17

バランシング、サーバの負荷 11-11

ひ

ビジブル ネットワーク 12-3, 12-8, 12-12, 12-17

非武装地帯（DMZ） 3-21, 8-7

ふ

ファイアウォール

Agent Desktop 4-47

DMZ 8-7

トポロジ 8-8

ホスト ベース 8-3, 8-14

要素 8-7

フェールオーバー

Cisco Unified Communications Manager 3-34

CTI OS 3-54

ICM 3-35

WAN 経由のクラスタリング 2-47, 3-41

シナリオ 2-47, 3-34, 3-35, 3-41

設計上の注意点 3-1

リカバリ 3-46

複数サイト展開

集中型コール処理 2-15

分散型コール処理 2-23

複数ダイヤラの展開 5-8

複数の会議 1-37

物理セキュリティ 8-3

プライベート

IP アドレス割り当て 8-9

通信 2-45

ネットワーク 12-3, 12-9, 12-13, 12-14, 12-18

ブラインド会議 1-34

プラットフォーム キャパシティ 11-4

プレディクティブ モード 5-4

プレビュー モデル 5-4

プレルーティング 1-24

ブレンディッド エージェント 5-1

ブレンディッド設定 5-10

フロー

コールの 1-5, 3-60

トラフィックの 12-8, 12-25

ブロードバンド 2-49

プログレッシブ モード 5-4

プロジェクト識別 9-9

ブロック率 9-3, 9-10

ブロック率、コールの 9-3, 9-10

プロトコル

SCCP 2-17

TCP 12-6

UDP 12-6

プロバイダー、サイレント モニタリングの 12-28

プロビジョニング（「サイジング」を参照）

プロファイル、サイレント モニタリング サービスへの接続の 4-26

分散型 ICM 2-32

分散型コール処理 2-23, 2-32

分類、トラフィック 12-15, 12-16

へ

平均

アフターコール ワーク時間 9-9

応答スピード（ASA） 9-11

コール継続時間 9-11

コール通話時間 9-9

コールの処理時間 9-9

平均処理時間（AHT） 9-2

待ち時間（AQT） 9-11

ベスト プラクティス

CTI OS 帯域幅 12-27

アウトバウンド ダイヤラ 5-2

コール センターのリソース サイジング 9-17

セキュリティ 8-5

ペリフェラル

Enterprise CC 2-3

Unified CCE システム 2-3

展開モデルのオプション 2-3

ペリフェラル ゲートウェイ（「PG」を参照）

ほ

放棄されたコール 9-11

ポート

IP IVR 9-14

IVR 9-12

TCP/IP 8-8

キューイングに必要な 9-11

コール処理に必要な 9-11

サイジング 9-14

ホストベース ファイアウォール 8-3, 8-14

ポストルート

オプション 1-34

コール フロー 3-61

ポリシー、キューイングの 12-15

ま

マーキング

トラフィック 12-12, 12-13, 12-14

ポリシー 12-16

マーキングする場所、トラフィックを 12-11

マーキングする方法、トラフィックを 12-12

待ち時間、放棄までの 9-9

マルチチャネル

サブシステム 1-20

設計上の注意点 3-18

め

メッセージ フロー 1-5, 4-25

メディア

Blender 1-21, 10-9

暗号化 8-22

メディア ルーティング（MR）ペリフェラル ゲートウェイ（PG） 3-18, 10-9

も

モード、アウトバウンド ダイヤリング 5-4

モデル、展開の 2-1

モニタ モード 10-14

モニタリング

コンソール 4-13

システム パフォーマンス 10-19

パフォーマンス 12-17

モバイル エージェント 6-13

モバイル エージェント

Agent Desktop 6-10

CTI OS 6-12

アーキテクチャ 6-1

アウトバウンド ダイヤラ 5-13, 6-14

インターフェイス 6-10

エンドポイントのサポート 6-5

カスタマー リレーションシップ マネジメント（CRM） 6-14

コーデック 6-8

コール アドミッション コントロール 6-6

コール シナリオ 6-6

サイジング 6-15, 11-14

サイレント モニタリング 6-13

接続モード 6-3

説明 4-5, 6-1

耐障害性 6-15

ダイヤル プラン 6-7

場所 6-6

保留音 6-8

ゆ

ユーザ アプリケーション 4-8

ユーザ データグラム プロトコル（UDP） 12-6

優先順位付け、トラフィックの 12-5

輸出規制 i-xviii

よ

要因、サイジングに関して考慮する 10-13

要求者、サイレント モニタリングの 12-28

用語 9-1

用語集 GL-1

ら

ラップアップ時間 9-2, 9-15

ラベル 1-25

り

リアルタイム ディストリビュータ（RTD） 3-51

リアルタイム レポーティング 10-15

リカバリ、フェールオーバー 3-46

リソース

カルキュレータ 9-7

サイジング 9-1

リモート エージェント 2-49

リモート スイッチド ポート アナライザ（RSPAN） 10-18

る

ルーティング

クライアント 1-24, 1-25

コール 1-27

スクリプト 1-26, 1-27

トランスレーション 1-28

トランスレーション ルート プール 10-15

要求 1-34

れ

例

QoS の設定 12-14

想定操作条件 10-3

帯域幅の計算 12-19

レイヤ 3 デバイス 4-50

レイヤ、セキュリティの 8-3

レベル、サービス 9-3

レポート

Historical Data Server 3-64

Logger 3-64

親/子 3-64

会議 1-37

サイジングへの影響 10-15

帯域幅 12-37

データ 1-16, 1-17

データの帯域幅 12-36

ろ

ロード バランシング 11-11

ログイン 1-26

録音再生サービス、Cisco Agent Desktop の 10-19

論理コール センター（LCC） 10-18

論理パーティション 1-31

わ

ワークシート、プライベート ネットワーク帯域幅の計算の 12-18

ワークフローの自動化 4-7

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