Cisco ICM ソフトウェア プリインストール プランニング: IP Contact Center (IPCC) Release 5.0

ICM セントラル コントローラ

ICM セントラル コントローラ（CallRouter および Logger）では、複数チャネルからの音声とデータを、エンタープライズ リソース（ACD および IVR システム、SOHO エージェント、およびデスクトップ アプリケーションなど）に配信することによって、エンタープライズ全体のインテリジェントなコンタクト管理が可能になります。ICM ソフトウェアでは、ダイヤル番号、Calling Line ID（CLID; 発信者番号識別）、Caller-Entered Digits（CED; 発信者入力番号）、および顧客プロファイル データベースから取得した情報（オプション）などのデータを使用して、各顧客のプロファイルが作成されます。また、Web 対応の ICM 設定の場合には、Web フォームから送信されたデータを使用して、顧客のプロファイルが作成されます。

ICM ソフトウェアでは、エンタープライズ内で現在使用可能なリソースを追跡するために、コンタクト センター プラットフォームからリアルタイム データが収集されます。ICM ソフトウェアでは、会社のビジネス ルールを反映したユーザ定義のルーティング スクリプトを使用して顧客とコンタクト センターのステータス データが処理されます。これにより、ICM ソフトウェアで、各コンタクトを最適なエンタープライズ リソースにルーティングできます。ICM ソフトウェアでは、各コンタクトがリソースに配信される場合、宛先のエージェント デスクトップに顧客プロファイル情報も同時に配信されます。

IPCC の一部として、ICM ソフトウェアが従来の ACD 機能に取って代わりました。ICM ソフトウェアでは、エージェントの状態の監視および管理、コンタクトのルーティングおよびキューイング、CTI 機能の装備、エージェントおよびコンタクト アクティビティに関するリアルタイム データの収集、管理レポートでの使用のためのリアルタイム データと履歴データの保存が行われます。Logger プロセスでは、設定データと履歴レポート データを含む、ICM システムの中央リレーショナル データベースが管理されます。

Cisco CallManager

Cisco CallManager（CCM）では、Cisco IP Phone および Voice Over IP（VOIP）ゲートウェイなどのパケット テレフォニー デバイスに、従来の PBX テレフォニー機能（たとえば、基本的なコール処理、シグナリング、および接続サービス）が提供されます。また、CallManager では、保留、送付、転送、会議、自動ルート選択、スピード ダイヤル、最後にかけた番号のリダイヤルなど、補完的なサービスと拡張サービスもサポートされています。

コール アドミッション コントロールにより、WAN リンクに対する制限が厳しくなった場合でも、音声の Quality of Service（QOS; サービス品質）が維持されます。また、WAN の帯域幅が確保できない場合、コールが自動的に PSTN に転送されます。Cisco CallManager ソフトウェアは、Cisco Media Convergence Server（MCS）にプリインストールされています。

CallManager は、Java Telephony Application Programming Interface（JTAPI）を介して、ICM Peripheral Gateway（PG; ペリフェラル ゲートウェイ）とインターフェイスを行います。IPCC などのアプリケーションでは、このインターフェイスを使用して、CallManager のテレフォニー機能が監視および制御できます。

IPCC では、Cisco CallManager のハードウェア プラットフォームのいくつかのモデルがサポートされています。ご使用の IPCC 設定に適したプラットフォームについては、シスコ セールス エンジニアにお問い合せください。

Cisco CallManager では、G.729（8 Kbps）、G.711（標準の 64 Kbps）、および G.723（8 Kbps）のメディア プロトコルがサポートされています。また、H.323（分散された中央コール制御用）、Skinny（専用ステーション制御用、M.GCP（ゲートウェイ制御プロトコル）のコール制御プロトコルもサポートされています。

（注） Cisco CallManager の詳細は、『Cisco AVVID IP Telephony Network Design Guide』を参照してください。

ペリフェラル ゲートウェイ

CallManager PG では、ICM ソフトウェアと IPCC システム コンポーネント間のインターフェイスが提供されます。IPCC には、CallManager、IP、および TDM IVR 用の PG が組み込まれています。PG では、ペリフェラルから情報が収集され、これらのデータが ICM ソフトウェア プラットフォームで、プレルーティング、ポストルーティング、およびレポーティングに使用できるようにします。各 PG では、エージェントごと、およびコンタクトごとにイベントが追跡され、ルーティングの決定が可能な限り正確に行われます。シスコでは、従来の ACD と IVR、および Cisco IP IVR などの IP ベースのコンポーネントとのインターフェイスとなることができる PG を提供しています。

各 CallManager ペリフェラルに、CallManager Peripheral Interface Manager（PIM; ペリフェラル インターフェイス マネージャ）と JTAPI Gateway（JGW; JTAPI ゲートウェイ）プロセスがあります。JGW プロセスによって、Java が実行され、JTAPI を使用して CallManager とインターフェイスが行われます。PIM プロセスでは、標準の TCP/IP ソケットで JGW プロセスとの通信が行われます。次に、PIM では、標準の ICM Message Delivery Service（MDS）メカニズムを使用して、ICM Open Peripheral Controller（OPC; オープン ペリフェラル コントローラ）との通信が行われます。

単一の PG ハードウェア プラットフォームで、複数の PIM および JGW プロセスを実行できます。たとえば、2 つの CallManager にサービスを提供するために、2 つの CallManager PIM と 2 つの JGW プロセスを単一の PG ハードウェア プラットフォームで実行することができます。ハードウェア プラットフォームに十分な容量がある場合は、CallManager と VRU PIM を同じ PG に設定できます。

CallManager では、JTAPI リンクで IP IVR との通信が行われ、IP IVR が制御されます。単一の CallManager で最大 4 つの IP IVR が制御されます。また、複数の CallManager 間で 1 台の IP IVR を共有できます。つまり、2 つの異なる CallManager に関連付けられたエージェントは、コールを同一の IP IVR にキューイングできます。

（注） IP IVR の詳細は、『Deploying Cisco IP IVR Applications』を参照してください。CallManager と IP IVR 間のやり取りに関する詳細なガイドラインについては、シスコ セールス エンジニアにお問い合せください。

IPCC には、IVR とインターフェイスを行う PG も含まれています。IVR PG では、Cisco サービス制御インターフェイス（GED-125）に基づいた Peripheral Interface Manager（PIM; ペリフェラル インターフェイス マネージャ）が使用されます。IVR PG では、Time Division Multiplexing（TDM; 時分割多重化）と IP ベースの IVR の両方ともサポートされています。IPCC システムに実装されている IVR ごとに 1 つの IVR PIM が必要になります。複数の IVR にサービスを提供するために、単一の PG プラットフォームに複数の IVR PIM をインストールできます。また、単一の PG プラットフォームで VRU と CallManager PIM を組み合せることもできます。

CTI サーバ

ICM ソフトウェアの CTI コンポーネントを使用すると、ネットワークとデスクトップの間の完全な CTI 戦略を導入できます。これにより、エージェントは、ログインなどの ACD 機能を実行でき、Available 状態または Wrap-up 状態への移行が可能になります。また、CTI サーバ ソフトウェアを使用すると、エージェントは、コールへの応答、コールの保留、およびコールの転送や解放などのコール制御機能を PC から実行することもできます。コールの存続期間中にイベントが発生すると、CTI サーバでは、エージェント データ、コンタクト データ、および顧客データが、サーバまたはワークステーション アプリケーションにリアルタイムで配信されます。CTI サーバは、CTI ゲートウェイと呼ばれる専用マシン上で稼動できますが、通常、CallManager PG プラットフォームにインストールします。

IVR

Interactive Voice Response（IVR）ソフトウェアでは、アナウンスメント、要求、および発信者入力番号の収集が行われます。また、キュー ポイントとして機能します。ICM では、すべてのエージェントが話中の場合、このキュー ポイントにコールが送信され、コールの処理が行われます。IPCC 内では、IVR は、ルーティング クライアント、管理リソース、および統合されたリアルタイム レポートや履歴レポートの情報源として機能します。

コールを受信したときに適切なエージェントが応答可能でない場合、IPCC では、IVR がコールの処理のためのキュー ポイントとして使用されます。コールの処理では、宛先の応答リソースにコールをリダイレクトする前に、アナウンスメントの再生、番号の収集、または代替ルーティング オプションの提供が行われます。Cisco IP IVR、従来の TDM ベースの IVR、Cisco エコシステム パートナーの構内ベースおよびネットワーク ベースの IVR ソリューションなど、さまざまな IVR オプションが使用可能です。

（注） Cisco IP IVR の導入の詳細は、Cisco のマニュアル『Deploying Cisco IP IVR
Applications』を参照してください。

Voice Over IP ゲートウェイ

各 IPCC ソリューションには、Cisco Voice Over IP（VOIP）ゲートウェイが含まれています。VOIP ゲートウェイでは、PSTN と Cisco AVVID IP テレフォニー ネットワークの間の接続パスが備えられています。この接続パスによって、アナログ音声とディジタル音声が IP パケットに変換されます。

シスコでは、個々のビジネス要件を満たすさまざまな VOIP ゲートウェイを提供しています。

カスタマー アプリケーションが特定のゲートウェイでサポートされているかどうかについては、シスコ セールス エンジニアにお問い合せください。

IP Phone

IP Phone では、TCP/IP ネットワークで別の IP Phone や CallManager との通信を行います。VOIP ゲートウェイを従来の PTSN ネットワークと接続すると、IP Phone を使用して従来の TDM 電話と会話できます。

IPCC に接続されたエージェントは、Cisco の標準 IP Phone を使用します。この IP Phone は機能を完備した第 2 世代の音声電話機で、IP トランスポート テクノロジを使用することにより、データおよび音声を単一のネットワーク インフラストラクチャ（シングル ケーブル プラント、キャンパスや支店用のシングル切り換え Ethernet ファブリック、業務、管理、経営向けの統合システムなど）に統合できます。

Cisco IP Phone には、プログラム可能な回線/機能ボタン、コール機能および機能を介して使用法を示す対話形式のソフト キー、および日時、コーリングパーティ名、コーリングパーティ番号、ダイヤルした番号などを示す大型高画質液晶ディスプレーなどの機能があります。

（注） Cisco IP Phone の特定のモデルと機能の詳細は、シスコ セールス エンジニアにお問い合せください。

IPCC Media Termination コンポーネント

IPCC では、IP ハードフォンに代わるソフトウェアを使用できます。エージェント デスクトップ マシンには、 IPCC Media Termination コンポーネント をインストールできます。IPCC Media Termination コンポーネントは、インストールするとエージェントのソフトフォンと連動して動作します。Media Termination コンポーネントを使用すると、IP 接続で IP ハードフォンなしで音声を送受信できます。デスクトップ マシンには、Ethernet カード、プラグが 2 つあるヘッドセット、および全二重のサウンド カードが搭載されている必要があります。

Media Termination コンポーネントを装備した IPCC デスクトップ上で、IPCC システム管理者がサードパーティ Softphone を操作する方法の詳細は、『Cisco ICM ソフトウェア IP Contact Center 管理ガイド』を参照してください。

Cisco CTI Object Server（CTI OS）

エージェント デスクトップには、Cisco IPCC ソリューションに CTI Object Server（CTI OS）ソフトウェアが含まれています。CTI OS は、CTI アプリケーションを導入するための、高パフォーマンスでスケーラブルかつフォールト トレラントなサーバベースのソリューションです。CTI OS は、シスコの最新バージョンの CTI 実装です。カスタマ リレーションシップ マネジメント（CRM）システム、データ マイニング、ワークフロー ソリューションなど、サード パーティのアプリケーションの統合のシングル ポイントとして動作します。

設定データはサーバで管理されます。このため、CTI アプリケーションのカスタマイズ、更新、およびメンテナンスが簡略化されます。サーバはリモートでアクセスおよび管理できます。デスクトップの Cisco ソフトウェアを必要としない シンクライアントおよびブラウザベースのアプリケーションを開発し、CTI OS とともに導入できます。

CTI OS には、次の主要コンポーネントが組み込まれています。

• CTI OS Toolkit

• Client Interface Library

• CTI OS Agent Phone

• CTI OS Supervisor Phone

CTI OS は CTI サーバのクライアントです。CTI OS では、Cisco CTI サーバへのすべてのイベントが 1 つの接続を通過します。CTI OS では、セッション インターフェイス、エージェント インターフェイス、およびコール インターフェイスを使用してクライアント接続を順に受け付けます。これらのインターフェイスは、COM、Java、C++、および C で実装され、広範囲のアプリケーション開発に使用できます。また、これらのインターフェイスはコール制御、データ値へのアクセス、およびイベント通知の受信に使用されます。

（注） CTI OS の詳細は、Cisco ICM Software CTI OS ドキュメント セットを参照してください。

Cisco エージェント デスクトップ

Cisco Agent Desktop（CAD; Cisco エージェント デスクトップ）には、エージェントおよびスーパーバイザ用に生産性を向上させるためのツールが備えられています。CAD には、CTI スクリーン ポップ、Softphone、およびスーパーバイザからエージェントへの指導機能が含まれます。Softphone コンポーネントを使用すると、エージェントは、個々のニーズに合うように機能をカスタマイズできます。スクリーン ポップ情報を使用すると、コール処理速度が向上します。IP Phone Agent を使用すると、エージェントは、CTI エージェント デスクトップ アプリケーションの代わりに Cisco IP 7960G Phone を ACD 電話として使用できます。デスクトップを使用すると、スーパーバイザは、エージェントの状態とコール情報の表示、エージェントへのテキスト メッセージの送信、会話の記録、および高度な監視機能の提供を行うことができます。サイレント モニタ機能を使用すると、スーパーバイザは、エージェントを選択し、コールをリアルタイムで監視できます。

Admin Workstation

ICM Admin Workstation（AW）では、ICM 環境内でユーザ インターフェイスが提供されます。AW を使用すると、システム管理者は、ルーティング スクリプトの表示、システム設定の管理、コンタクト センターのパフォーマンスの監視、レポートの定義とリクエスト、およびシステム セキュリティの確保を行うことができます。

（注） ICM AW の詳細は、『Cisco ICM Software Script Editor Guide』、『Cisco ICM Software Configuration Guide』、および『Cisco ICM Software Supervisor Guide』を参照してください。

WebView

WebView は、コンタクト センターのレポート作成のためのアプリケーションです。WebView アプリケーションは、Web サーバとして動作するマシンにインストールし、クライアントのブラウザからアクセスして使用できます。WebView には、標準のレポート作成に使用できるテンプレートが用意されています。WebView では、リレーショナル データベースに対するクエリーが行われ、レポート結果がフォーマットされます。また、WebView には、レポートの変更、保存、およびエクスポートを行う場合に使用するツールが含まれています。

Cisco ICM ソフトウェア WebView では、ICM システム データのレポートが作成されます。このタイプの WebView の場合、WebView サーバは ICM Admin Workstation にインストールします。レポートを使用すると、タスクの処理、エージェント スキル グループのパフォーマンス、および個々のエージェントなど、ACD または IPCC システムを監視できます。また、コラボレーション サーバや E-Mail Manager など、マルチメディア オプションが ICM ソフトウェアに統合されている場合、レポートには、これらのアプリケーションのアクティビティに関するデータ、およびこれらのアプリケーションからのタスクを処理するエージェントとスキル グループに関するデータも含まれます。ただし、ICM ソフトウェア WebView レポートには、マルチメディア オプションのセッションの詳細情報は含まれません。代わりに、コラボレーション サーバのレポーティング機能では、エージェントと顧客のやり取りに関する詳細情報が示され、WebView for E-Mail Manager では、電子メール アクティビティに関する詳細情報が示されます。

ネットワーク インターフェイス コントローラ

NIC とは、長距離通信業者のインテリジェント シグナリング ネットワークとの ICM ソフトウェアのインターフェイスのことです。NIC では、ICM セントラル コントローラと PSTN シグナリング ネットワーク間のルーティング リクエストと返信の受け渡しが行われます。NIC は、すべての IPCC 設定に必要なわけではなく、ICM がキャリア ネットワークからのコールをプレルーティングする設定の場合にだけ必要になります。