この製品のドキュメントセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このドキュメントセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブ ランゲージの取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
シスコは世界中のユーザにそれぞれの言語でサポート コンテンツを提供するために、機械と人による翻訳を組み合わせて、本ドキュメントを翻訳しています。ただし、最高度の機械翻訳であっても、専門家による翻訳のような正確性は確保されません。シスコは、これら翻訳の正確性について法的責任を負いません。原典である英語版(リンクからアクセス可能)もあわせて参照することを推奨します。
このドキュメントでは、Cisco Contact Center Enterprise(CCE)ソリューションとWxMプラットフォーム間のデータフローについて詳しく説明します。また、音声コールのクローズドループ遅延(SMS/Eメール)フィードバックシステムを実現するために、ソリューションの設定と統合に必要な手順も提供します。
次の項目に関する知識があることが推奨されます。
このドキュメントの情報は、次のソフトウェアのバージョンに基づいています。
このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期(デフォルト)設定の状態から起動しています。対象のネットワークが実稼働中である場合には、どのようなコマンドについても、その潜在的な影響について確実に理解しておく必要があります。
WxMは、シスコの次世代のCustomer Experience Management(CEM)ソリューションで、コンタクトセンターのインタラクションの前、間、後に、すべてのデジタルタッチポイントから顧客の移動データをリアルタイムで統合および分析できます。
このデータフローは、Customer Voice Portal(CVP)の包括的なコールフローに基づいています。
メール/SMSのリンクを使用して、[START]をクリックして、アンケートの質問に入力できます。すべての質問に回答して送信すると、WxMリポジトリに戻ります。
Cloud Connectは、CherryPointという新しいコンテナサービスを使用してWxMプラットフォームと通信します。このサービスは、クラウド接続の両方のノードでアクティブ – アクティブ状態モードで実行され、WxMプラットフォームへのアクセスを可能にします。
クラウド接続をWxMポータルに統合するには、WxMライセンスを購入する必要があります。これにより、WXMアクティベーションチームによるオンボーディングプロセスがトリガーされます。組織の作成が成功すると、これらの必須項目が登録された電子メールアドレスに送信されます。
上記の情報がプライマリクラウド接続サーバで受信されたら、set cloudconnect cherrypoint configコマンドを実行して、設定の詳細を更新し、クラウド接続をWxMに統合します。
場所:
設定の詳細が更新された後、stopコマンドとstartコマンドを使用してcherrypointコンテナを再初期化します。
設定とWXMへの接続を確認するには、これらのコマンドをそれぞれ実行します。
注:インターネットへの接続に問題がある場合は、コード400のエラーが表示されます。
1.インベントリデータベースにおけるクラウド接続
最初の手順は、Administration Workstation(AW)インベントリデータベースにcloud connect serverを追加することです。サーバを含めるには、インフラストラクチャカードのインベントリガジェットの[CCE Administration]ページで、cloud connect serverの詳細を追加します。
注:ページに「Internal Server Error」と表示されます。これは、AWとクラウド接続サーバ間のセキュアな通信が欠如しているためです。
この問題を解決するには、適切な証明書がサーバ間で交換されていることを確認します。CCEソリューションの自己署名証明書の交換の詳細については、次の記事を参照してください:UCCE自己署名証明書の交換。CA署名付きの場合は、次の記事を参照してください。CCE CA署名付き証明書。
2. ECC変数
ICMソリューションでこれらのECC変数が有効になっていることを確認します
注:user.CxSurveyInfo変数とPOD.ID変数が正しく設定されていない場合、CVPサーバはクラウド接続サーバのAPI要求を作成できません。
3. ICM コールタイプとアンケートの関連付け
遅延調査:このタイプのアンケートでは、顧客からの電話が終了すると、顧客はSMSまたは電子メールを介してアンケートのリンクを受信します。このリンクは、顧客の都合に応じて応答できます。
ビジネス要件に応じて、ICMメインスクリプトに関連付けられたコールタイプで遅延調査を有効にできます。
[コールタイプ(Call Type)]と[アンケート(Survey)]は、[CCE管理(CCE administration)]ページからマッピングできます。[Call settings] > [Route settings] > [Call Type]ページに移動し、調査の関連付けが必要なICMスクリプトのコールタイプを選択し、[Enable Experience Management]ボックスにチェックマークを入れます。
注:ユーザがCCEAdmin経由でコールタイプページに到達すると、AWはポスト要求https://<cloudconnectFQDN >:8445/cherrypoint/status?details=trueを送信し、cherrypointサービスの統合ステータスを確認します。結果にサービスが起動している場合は、UIに[Enable Experience Management] が表示されます。それ以外の場合は、オプションは表示されません。
[エクスペリエンス管理]タブで、WxMポータルで設定されたアンケートを使用して詳細なアンケートを選択します。[Select Questionnaire]ページに入力されたアンケートは、WxMポータルの構成です。Cloud Connectで同期されます。
4.スクリプトのメインコールの設定:
メインスクリプトで、user.microapp.isPostCallSurvey変数が設定されていることを確認します。このスクリプトで、WxMポストコール調査が必要な場合は、変数を「Y」に設定します。「N」フラグを設定すると、このメインスクリプトに着信するコールのWxM PCSが無効になります。
POD.ID Value set to --> concatenate(Call.user.microapp.FromExtVXML[0],";",Call.user.microapp.FromExtVXML[1])
注:user.microapp.isPostCallSurvey設定変数ノードがスクリプトでデフォルトで設定されていない場合、CVPはコールをポスト調査用にマークしますが、調査は従来のPCS機能でのみ動作し、WxM PCSコールは失敗します。
1. NOAMPへのCloudConnect
CVP VXML Serverコンポーネントがクラウド接続と通信するには、最初にクラウド接続サーバをCVP New Operations Manager(NOAMP)ポータルに追加します。追加するには、統合セクションの[NOAMP]ページで、[cloud connect]をクリックし、[device]ドロップダウンリストから[CVP Call Server]を選択し、cloud connect serverの詳細を追加します。
注: ベストプラクティスとして、クラウド接続サーバの完全修飾ドメイン名(FQDN)を使用する必要があります。
ページに「Internal Server Error」と表示されます。これは、OAMPとCVPコールサーバ間のセキュアな通信がないことが原因です。
この問題を解決するには、CVPサーバとOAMPサーバの間で適切な証明書が交換されていることを確認します。CCEソリューションの自己署名証明書の交換の詳細については、次の記事を参照してください。UCCE自己署名証明書の交換」を参照してください。CA署名付きの場合は、次の記事を参照してください。CCE CA署名付き証明書。
OAMPサーバはクラウド接続サーバの詳細をすべてのCVPコールサーバにプッシュし、図に示すように情報がsip.propertiesファイルに追加されます。
#Cloud connect Publisher Address SIP.CloudConnect.publisherAddress = cloudconnecta125.grey.com #Cloud connect subscriber Address SIP.CloudConnect.subscriberAddress = cloudconnectb125.grey.com #Cloud connect password SIP.CloudConnect.password = 2o3z18gCsJ*M2/ZWs/
#Cloud connect username
SIP.CloudConnect.username = administrator #Cloud connect HTTP request time out SIP.CloudConnect.RequestTimeout = 10000 #Cloud connect evapoint Endpoint API SIP.ClouConnect.CreateMeetingApi = /evapoint/meeting/create SIP.ClouConnect.DeleteMeetingApi = /evapoint/meeting/end SIP.ClouConnect.StatusApi = /evapoint/status #Cloud connect Survey Endpoint API SIP.ClouConnect.SurveyEndPointApi = /cherrypoint/surveyendpoint SIP.ClouConnect.AuthTokenApi = /cherrypoint/authtoken #CLoudCherry Customer ID SIP.CloudCherry.CustomerID = icm #CLoudCherry Email ID SIP.CloudCherry.CustomerEmailID = abc@cc.demo.com SIP.CloudCherry.SurveyValidityTime = 300000
注:NOAMPでcloudconnectを追加すると、システムはcloudconnectノード、ユーザ名、およびパスワードをsip.propertiesファイルにプッシュします。上のスクリーンショットの残りのフィールドが存在しない場合は、ファイルに手動で追加する必要があります。
CVP Call Serverを再起動します。
2.ユーザ入力を収集するためのCall Studioアプリケーションの作成:
External VXML 0 set to --> cc_CustomerId={Data.Element.OptSurvey.cid};Email=username@email.com;Mobile=1234567890;cc_language=en-us
External VXML 1 set to --> Optin={Data.Element.OptSurvey.value}
注:上記の例では、External VXML 0変数は手動で設定されています。実際の導入はさまざまな方法で行うことができ、データベースディップなどを通じてお客様のEメール/モバイル番号から着信者を見つけることができます。
3.アプリケーションの導入
アプリを展開します。deployappバッチファイルをクリックします。
WxMは、コールセンターエージェントとスーパーバイザ用に2つの異なるガジェットを提供します。
(a) Customer Experience Journey(CEJ)ガジェット:顧客からの過去のアンケートの回答を、顧客からの電話を受け付けたときにエージェントに対して時系列で表示します。
(b)カスタマーエクスペリエンス分析(CEA)ガジェット:CEAは、Finesseにログインしているリソースのタイプに応じて情報を表示します。
エージェント:NPS、CSAT、CESなどの業界標準のメトリックを使用して、エージェントの全体的なパルスを表示します。
スーパーバイザ:NPS、CSAT、CESなどの業界標準のメトリックを使用したチーム\エージェントの全体的なパルスを表示します。
finesseでこれらのガジェットを有効にするには、次の手順が必要です。
1.証明書交換
ガジェットはWxMプラットフォームと直接対話し、必要な情報を取得します。WxMがガジェットからの要求を受け入れるためには、クラウド接続からFinesseサーバが取得する認証トークンが必要です。Finesseサーバとクラウド接続サーバの間のSRC準拠証明書の交換は、正常な通信に必要です。 自己署名環境の場合は、このドキュメントに記載されている手順に従ってください。
2. Finesse Adminでのクラウド接続
Finesseはcloud connect serverを認識する必要があります。これは、Finesse管理ページにcloud connectの詳細を追加すると実現されます。
3.ガジェットの有効化
CEJガジェット:FinesseでCEJガジェットを有効にするには、WxMからガジェットコードをエクスポートし、エージェントおよびスーパーバイザのFinesse管理デスクトップレイアウトページにコピーします。これを実現する手順は次のとおりです。
ステップ1:管理者アカウントでWxMにログインします。
ステップ2:スペースからCEJガジェットをダウンロードします。[Overall Experience] - [Cisco Contact Center journey]ガジェットをエクスポートします。
ステップ 3: URLをコピーします。
ステップ 4: Finesse CFAdminデスクトップレイアウトページでは、エージェントレイアウトのホームタブの下にURLが表示されます。
ステップ5:finesse CFAdminデスクトップレイアウトページで、スーパーバイザレイアウトのホームの下に同じURLを含めます。
CEAエージェントガジェット:Finesseでこのアプリケーションをエージェントに対して有効にするには、CEJガジェットと同様の手順が必要です。
ステップ 1: スペースのWxM管理ポータルで、[Agent Dashboard]を選択し、左側のナビゲーションバーで[Customer Experience Analytics]オプションを選択します。 CEAウォールボードがロードされたら、押しボタンを押し、ドロップダウンメニューで[Export Cisco Contact Center Gagdet]オプションを選択します。
ステップ 2: URLをコピーし、URLを変更します。フィルタ&filterTags=cc_AgentIdを追加します。
ステップ 3: Finesse CFAdminデスクトップレイアウトページで、エージェントロールの[myStatistics]タブのURLを指定してください。
CEAスーパーバイザガジェット:Finesseでこのアプリケーションをスーパーバイザに対して有効にするには、CEJガジェットと同様の手順が必要です。
ステップ1:スペースのWxM管理ポータルで、[Supervisor Dashboard]を選択し、左側のナビゲーションバーで[Customer Experience Analytics]オプションを選択します。 CEAウォールボードがロードされたら、を押します。ボタンをクリックし、ドロップダウンメニューで[Export Cisco Contact Center Gadget]オプションを選択します。
ステップ2:URLをコピーし、URLを変更します。フィルタに&filterTags=cc_TeamIdを追加します。
ステップ 3: Finesse CFAdminデスクトップレイアウトページで、スーパーバイザロールの[teamData]タブの下にURLが表示されます。
4.ホワイトリストFinesseサーバUrl
finesseからWxMへのAPI要求が認証されるようにするには、WxMサーバでFinesseサーバURLをホワイトリストに表示する必要があります。
WxM管理ポータルで、[CORS ORIGIN]タブの下のプロファイルを編集し、ポート8445を持つfinesseサーバURLを含めます。
注:urlは、finesseサーバのFQDNまたはhttps://*.bora.com:8445などのワイルドカードにすることができます
現在、この設定に使用できる確認手順はありません。
現在、この設定をトラブルシューティングするための特定の手順はありません。