此核對表的目的是消除導致思科統一聯絡中心(UCC)和思科統一智慧聯絡管理(ICM)產品呼叫處理問題的已知問題。完成此核對表並將資訊提供給思科技術協助中心(TAC)。
思科建議您瞭解以下主題:
Cisco ICM企業版和託管版
Cisco UCC企業版和託管版
思科客戶回應解決方案(CRS)
Cisco Customer Voice Portal(CVP),前稱Cisco Internet Service Node(ISN)
Cisco CallManager
Microsoft Windows
本文中的資訊係根據以下軟體和硬體版本:
Cisco ICM/UCC版本4.6.2及更高版本
Microsoft Windows 2000
Microsoft Windows 2003
本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除(預設)的組態來啟動。如果您的網路正在作用,請確保您已瞭解任何指令可能造成的影響。
如需文件慣例的詳細資訊,請參閱思科技術提示慣例。
檢視此核對表中的專案:
使用什麼軟體版本?
ICM配置是否有更改?
如果是,則什麼變化?
這些更改是否得到ICM管理員的確認?
dumpcfg管理工具是否捕獲任何配置更改?
如果是,請使用此核對表向TAC提供此資訊。
檢視此核對表中的專案:
網路基礎架構是否有任何變化?
如果是,則什麼變化?
這些更改是否得到網路管理員的確認?
完成以下基線步驟以排除網路故障:
請求顯示所有交換機、路由器和電路的最新準確網路圖。
提供從主機1到主機2的Trace Route Utility(tracert)的輸出(包括私有地址和私有高地址),以及從主機2到主機1的輸出。如果在設定中使用名稱以驗證主機名到IP地址解析是否正確,請執行tracert「按名稱」。
提供所有專用網路交換機和IP路由器的show tech-support輸出。
在show tech-support輸出中,確認服務品質(QoS)是否已正確啟用,如解決方案參考網路設計(SRND)中所述。
請完成以下步驟:
驗證所有NIC設定和交換機埠是否均已正確編碼,以避免雙工不相符錯誤。必須使用以下設定之一:
100 Mb NIC — 將網絡卡和交換機均設定為100/Full。
100 Mb交換機 — 將網絡卡和交換機均設定為100 Mb。
100 Mb NIC和100 Mb交換機 — 將網絡卡和交換機均設定為100/Full。
Gigabit NIC和Gigabit交換機 — 確保二者均設定為「自動/自動」。
Avaya — 確保網絡卡速度與MAP-D的速度匹配。
驗證是否已正確設定NIC繫結順序,以便在Private頂部顯示。
驗證是否已禁用NIC分組。
有關完成這些任務的詳細資訊,請參閱以下文檔:
請完成以下步驟:
驗證Windows 2000伺服器是否禁用了超執行緒。請參閱現場通知:FN-62518 — 啟用超執行緒的媒體融合伺服器可能會遇到呼叫處理失敗,瞭解更多資訊。
如果伺服器運行Windows 2003,請驗證TCP/IP SACK補丁已應用。請參閱現場通知:FN - 62508 - Unified Contact Center Enterprise/Hosted, Unified ICM Enterprise/Hosted TCP/IP Private Path Network Failure - Windows Server 2003 SP1(有關詳細資訊)。
確定Network Associates VirusScan或其他防病毒軟體是否正在使用。如果正在使用中,請確認配置是否正確:
只能為入站檔案啟用按訪問掃描。
驅動器掃描必須每週進行,時間為正常工作時間之外的非高峰時間。
必須排除HST和EMS檔案。
有關詳細資訊,請參閱思科智慧聯絡管理軟體版本6.0(0)的安全最佳實踐。
確定是否有第三方軟體應用程式在任何IPCC系統元件上運行,並驗證它們不是系統不穩定的根本原因。如需詳細資訊,請參閱使用第三方軟體和安全更新的思科客戶聯絡軟體原則。
驗證記錄器資料庫設定:
驗證記錄器資料庫的大小是否適當。
確定SQL Server檔案駐留在哪個分割槽上。
確定SQL Server的專用記憶體量以及它是動態記憶體還是固定記憶體。
如需詳細資訊,請參閱Cisco ICM企業版版本6.0(0)管理指南。
驗證所有硬體均符合物料清單。請參閱以下文件以瞭解更多資訊:
驗證所有ICM進程的EMSDisplaytoScreen功能是否通過登錄檔設定為零,並最小化所有進程視窗,以防止ICM進程視窗過度使用記憶體。如需詳細資訊,請參閱啟動追蹤。
驗證使用了時鐘同步最佳實踐,以確保所有裝置都已同步。請參閱Cisco IP電話時鐘同步:最佳實踐以瞭解更多資訊。
如果這些步驟不能解決問題,則可能需要應用跟蹤以進一步解決該問題。若要疑難排解,請參閱以下基本准則:
ICM跟蹤(ICM Tracing)-聯絡Cisco TAC,瞭解ICM進程的特定跟蹤級別。
IPCC跟蹤 — 請參閱建議的跟蹤級別以排除IPCC問題。
CVP跟蹤 — 請參閱建議的CVP/ISN跟蹤級別。
CRS跟蹤 — 請參閱用於3.x和4.0.x版的CRS快速跟蹤指南或設定、檢視和收集Cisco IPCC Express跟蹤。
修訂 | 發佈日期 | 意見 |
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1.0 |
11-May-2008 |
初始版本 |