將Webex體驗管理(WxM)延期調查與UCCE解決方案整合

簡介

本檔案將詳細介紹思科客服中心企業版(CCE)解決方案和WxM平台之間的資料流。此外，它還提供了配置和整合解決方案所需的步驟，以便實現語音呼叫的閉環延遲（SMS/電子郵件）反饋系統。

必要條件

需求

思科建議您瞭解以下主題：

• CCE版本12.5 — 整合客服中心企業版(UCCE)和套裝客服中心企業版(PCCE)
• 客戶語音入口網站(CVP)版本12.5 
• 雲端連線版本12.5 
• WxM平台（前稱為Cloud Cherry） 

採用元件

本檔案中的資訊是根據以下軟體版本：

• UCCE 12.5(1)ES_7
• CVP 12.5(1)ES_6
• VVB 12.5(1) 
• 雲端連線12.5(1)ES_1
• Finesse 12.5(1)ES_2
• WxM平台 

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路正在作用，請確保您已瞭解任何指令可能造成的影響。

背景

WxM是思科的下一代客戶體驗管理(CEM)解決方案，使企業能夠在聯絡中心互動之前、期間和之後，即時整合和分析來自所有數字觸控點的客戶旅程資料。

語音呼叫的資料流 

此資料流基於客戶語音門戶(CVP)綜合呼叫流。 

1. Cloud Connect伺服器在通過CLI命令設定WxM帳戶後啟動Cherrypoint容器。Cherry point container使用已配置的使用者帳戶、API金鑰等呼叫LoginToken(API)，並將其傳送到WxM進行身份驗證。 

2. WxM成功驗證LoginToken請求，然後將200 OK傳送回Cloudcherry容器。

3. 然後，Cherrypoint Container呼叫get Dispatch()和get Settings()API呼叫WxM。

4. WxM將「Dispatch Setup」、「Questials」、「Templates」、「Prefill」等返回到Cherrypoint容器。首先分析此資訊以確定是否存在個人身份資訊(PII)問題。如果是，則根據呼叫設定，獲取API雜湊演算法。問卷12小時儲存在伺服器記憶體中。

5. 呼叫進入聯絡中心（呼叫者 — > CVP -> ICM），然後系統檢查是否啟用呼叫後調查(PCS)功能。在這種情況下，通過在ICM指令碼中使用user.microapp.isPostCallSurvey變數來啟用它。

6. 來電的撥出號碼(DN)與呼叫型別相關聯，進而與WxM延遲（SMS/電子郵件）調查相關聯。由於ICM需要主叫方確認才能接收延遲的調查和主叫方的電子郵件/手機號碼，因此ICM會向CVP傳送要作為運行指令碼請求的一部分運行的VXML應用程式詳細資訊。

7. VXML伺服器運行部署的VXML應用程式，並捕獲使用者接收延期調查的意願。VXML應用程式還捕獲使用者的ID以及電子郵件/行動電話號碼。作為ExtVXML變數的一部分，CVP VXML通過語音瀏覽器傳送回ICM到CVP中。在此整個呼叫流程中，VXML支路僅參與收集使用者輸入，如果調查支路延遲，則從不與WxM互動/參與。這是內聯流和延遲流之間的唯一區別。

8. ICM將呼叫者從CVP VXML（FromExtVXML 0和1）收到的輸入整理為POD.ID的一部分，並標識呼叫的座席目標。然後，ICM路由器在CONNECT消息中向CVP傳送相關的呼叫上下文資訊（即座席ID、技能組ID、團隊ID和派遣ID）以及其他呼叫上下文詳細資訊。這是通過擴展呼叫上下文(ECC)變數CxSurveyInfo實現的。CVP SIP支路處理連線消息並將呼叫轉發給目標代理。

9. 呼叫方斷開呼叫。作為CONNECT消息的一部分接收的排程ID通知CVP呼叫伺服器在呼叫結束後需要將電子郵件/簡訊傳送給呼叫者。

10. CVP呼叫伺服器建立一批請求並將其傳送到Cloud Connect，其中包含排程ID、客戶ID、電子郵件和移動號碼（在步驟8中接收），並在雲連線上呼叫DispatchRequest()API。Cloud Connect收到Dispatch請求後，會根據排程模板更新所有預填充標籤，並將DispatchRequest()轉發到WxM，然後該請求又會傳遞到WxM中配置的WxM SMS/電子郵件提供程式。

11. WxM SMS/電子郵件提供程式接受DispatchRequest()，並將ack 202 Accepted傳送回WxM。WxM收到202 Accepted消息後，它將傳遞回CVP。

12. WxM SMS/電子郵件提供商根據派遣請求，以SMS/電子郵件形式傳送調查資訊。來電者接收電子郵件/簡訊，如下圖所示。

您可以使用電子郵件/簡訊中的連結，然後按一下開始以填寫調查問題。回答完所有問題並提交後，這些問題將傳遞回WxM儲存庫。

設定

在雲連線上調配WXM服務

Cloud Connect通過使用名為CherryPoint的新容器服務與WxM平台互動。此服務在雲連線的兩個節點中均以主用 — 主用狀態模式運行，並使其能夠訪問WxM平台。

要將雲連線與WxM門戶整合，需要購買WxM許可證。這將觸發WXM啟用團隊的入職流程。成功建立組織後，這些基本資訊將傳送到註冊的電子郵件地址。 

• 案頭使用者和API金鑰
• 系統使用者和API金鑰
• 語音PIN字首
• Web URL字首
• 部署ID
• 代理詳細資訊

在主雲連線伺服器上收到上述資訊後，請運行命令set cloudconnect cherrypoint config以更新配置詳細資訊並將雲連線整合到WxM。

其中： 

• 部署ID:這可以是任何虛設號碼或CCE解決方案系統ID。
• 代理詳細資訊：確保使用的代理是不安全的（埠80或8080）或安全的（埠443）。
  • 不支援具有身份驗證的代理。

更新配置詳細資訊後，使用stop和start命令成功重新初始化cherrypoint容器。

• utils cloudconnect stop cherrypoint
• utils cloudconnect start cherrypoint

要檢查配置以及到WXM的連線，您可以分別運行這些命令。 

• Show cloudconnect cherrypoint config

• utils cloudconnect cherrypoint test-connectivity

      

附註：如果與Internet的連線出現問題，您會看到代碼為400的錯誤。

      

ICM相關配置：

1.庫存資料庫中的雲連線  

第一步是將雲連線伺服器新增到管理工作站(AW)清單資料庫中。要包含伺服器，請在基礎設施卡的清單小工具中的CCE管理頁面上新增cloud connect server details。

附註：您可以在頁面上看到「內部伺服器錯誤」，這是由於AW和雲連線伺服器之間缺乏安全通訊所致。

      

要解決此問題，請確保在伺服器之間交換正確的證書。有關CCE解決方案自簽名環境中的證書交換的更多詳細資訊，請參閱以下文章： UCCE自簽名證書交換。有關CA簽名的資訊，請參閱以下文章：CCE CA簽名證書。

2. ECC變數

確保在ICM解決方案中啟用這些ECC變數

• user.microapp.isPostCallSurvey
• user.CxSurveyInfo
• POD.ID

附註：如果未正確設定user.CxSurveyInfo變數和POD.ID變數，則CVP伺服器無法為雲連線伺服器建立API請求。

3. ICM 呼叫型別和調查關聯

延期調查：在此類調查中，在客戶呼叫結束後，客戶會收到一條調查連結（通過簡訊或電子郵件），客戶可以在其方便時做出響應。

根據業務要求，可對與ICM主指令碼關聯的呼叫型別啟用「延期調查」。

 您可以通過CCE管理頁面對映呼叫型別和調查。導航到呼叫設定>路由設定>呼叫型別頁，選擇需要調查關聯的icm指令碼的呼叫型別，然後選中啟用體驗管理框。

附註：當使用者通過CCEAdmin到達呼叫型別頁面時，AW會向雲連線伺服器傳送一個帖子請求https://<cloudconnectFQDN >:8445/cherrypoint/status?details=true，以檢查cherrypoint服務的整合狀態。如果結果表示服務已啟動，則UI中會顯示Enable Experience Management，否則該選項不可見。 

在Experience Management頁籤中，使用在WxM門戶中配置的所需調查表選擇延期調查。選擇調查表頁面中填寫的調查表是WxM門戶中的配置調查表。它們通過雲連線同步。

4.指令碼配置中的主呼叫：

在主指令碼中，確保已設定user.microapp.isPostCallSurvey變數。對於此指令碼，如果需要WxM呼叫後調查，請將變數設定為「Y」，「N」標誌會禁用進入此主指令碼的呼叫的WxM PC。

POD.ID Value set to --> concatenate(Call.user.microapp.FromExtVXML[0],";",Call.user.microapp.FromExtVXML[1])

附註：如果在指令碼中預設未配置user.microapp.isPostCallSurvey集變數節點，則CVP會標籤呼叫後調查，但調查僅使用傳統PCS功能，WxM PCS呼叫失敗。

CVP相關配置

1. CloudConnect into NOAMP

對於CVP VXML伺服器元件與雲連線進行通訊的第一步是將雲連線伺服器新增到CVP新運營管理器(NOAMP)門戶中。要新增，請在整合部分的NOAMP頁面上按一下雲連線，從裝置下拉選單中選擇CVP呼叫伺服器並新增雲連線伺服器詳細資訊。

附註：  作為一種最佳實踐，應使用雲連線伺服器的完全限定域名(FQDN)。

您可以在頁面上看到「Internal Server Error」，這是因為OAMP和CVP呼叫伺服器之間缺乏安全通訊。

要解決此問題，請確保在CVP伺服器和OAMP伺服器之間交換正確的證書。有關CCE解決方案自簽名環境中的證書交換的詳細資訊，請參閱以下文章：UCCE自簽名證書交換。有關CA簽名的資訊，請參閱以下文章：CCE CA簽名證書。

OAMP伺服器將雲連線伺服器詳細資訊推送到所有CVP呼叫伺服器，並將資訊新增到sip.properties檔案中，如下圖所示。 

#Cloud connect Publisher Address SIP.CloudConnect.publisherAddress = cloudconnecta125.grey.com #Cloud connect subscriber Address SIP.CloudConnect.subscriberAddress = cloudconnectb125.grey.com #Cloud connect password SIP.CloudConnect.password = 2o3z18gCsJ*M2/ZWs/

#Cloud connect username 
SIP.CloudConnect.username = administrator #Cloud connect HTTP request time out SIP.CloudConnect.RequestTimeout = 10000 #Cloud connect evapoint Endpoint API SIP.ClouConnect.CreateMeetingApi = /evapoint/meeting/create SIP.ClouConnect.DeleteMeetingApi = /evapoint/meeting/end SIP.ClouConnect.StatusApi = /evapoint/status #Cloud connect Survey Endpoint API SIP.ClouConnect.SurveyEndPointApi = /cherrypoint/surveyendpoint SIP.ClouConnect.AuthTokenApi = /cherrypoint/authtoken #CLoudCherry Customer ID SIP.CloudCherry.CustomerID = icm #CLoudCherry Email ID SIP.CloudCherry.CustomerEmailID = abc@cc.demo.com SIP.CloudCherry.SurveyValidityTime = 300000 

附註：當您在NOAMP中新增cloudconnect時，系統會將cloudconnect節點、使用者名稱和密碼推入sip.properties檔案，如果該檔案不存在，則應將上述螢幕截圖中的所有欄位手動新增到該檔案。

重新啟動CVP呼叫伺服器。

2.建立用於收集使用者輸入的Call Studio應用程式：

External VXML 0 set to --> cc_CustomerId={Data.Element.OptSurvey.cid};Email=username@email.com;Mobile=1234567890;cc_language=en-us
External VXML 1 set to --> Optin={Data.Element.OptSurvey.value}

附註：在上方示例中，External VXML 0變數是手動設定的。可以通過多種方式執行實際部署，以通過資料庫切換等方式查詢客戶的電郵/手機號碼中的被叫號碼。

3.部署應用程式

部署應用。按一下deployapp批處理檔案。

Finesse相關設定

WxM為呼叫中心座席和主管提供兩種不同的小工具。 

(a)Customer Experience Journey(CEJ)小工具：當客戶接受客戶呼叫時，按時間順序將客戶過去的所有調查響應顯示給座席。

(b)Customer Experience Analytics(CEA)小工具：CEA根據登入到finesse的資源型別顯示資訊。

代理：通過行業標準指標（如NPS、CSAT和CES）顯示代理的整體脈動。

主管：通過行業標準指標（如NPS、CSAT和CES）顯示團隊\代理的總體脈動。

為了在finesse上啟用這些小工具，需要執行以下步驟。

1.證書交換

這些小工具直接與WxM平台互動，以獲取所需資訊。WxM要接受來自小工具的請求，需要授權令牌，Finesse伺服器將從雲連線獲取。由於SRC合規性，因此finesse和雲連線伺服器之間需要證書交換才能成功通訊。  對於自簽名環境，請按照本文檔中所述的步驟操作。

2. Finesse管理中的雲連線

Finesse應該知道雲連線伺服器，當您向finesse管理頁面新增雲連線詳細資訊時即可實現此功能。

3.小工具支援  

CEJ小工具：要在finesse上啟用CEJ小工具，請從WxM匯出小工具代碼，並將其複製到座席和主管的finesse管理案頭佈局頁面。實現此目標的步驟如下：

步驟1.使用管理員帳戶登入WxM。

步驟2.從共用空間下載CEJ小工具 — 整體體驗 — 匯出思科聯絡中心旅程小工具。

步驟3.  複製url。

步驟4.  在finesse CFAdmin案頭佈局頁面上，包含Agent佈局的home頁籤下的url。

步驟5.在finesse CFAdmin案頭佈局頁面上，在Supervisor佈局的home下包含相同的url。

CEA代理小工具：需要與CEJ小工具類似的步驟才能在finesse中啟用此應用程式。

步驟1.  在WxM管理員門戶空間中，選擇「Agent Dashboard」（代理控制面板），並在左側導航欄上選擇「Customer Experience Analytics」(客戶體驗分析)選項。  在載入CEA牆板時，按下按鈕並在下拉選單中選擇export Cisco Contact Center Gagdet選項。

步驟2.  複製url並修改url:將篩選器&filterTags=cc_AgentId附加到該篩選器。

步驟3.  在finesse CFAdmin案頭佈局頁面上，包含Agent角色的myStatistics頁籤下的url。

CEA監督器小工具：需要與CEJ小工具類似的步驟才能在finesse中為主管啟用此應用程式。

步驟1.在WxM管理員門戶空間中，選擇Supervisor Dashboard，並在左側導航欄上選擇Customer Experience Analytics選項。  當CEA牆板載入時，按：按鈕並在下拉選單中選擇Export Cisco Contact Center Gadget選項。

步驟2.複製url並修改url:將filterTags=cc_TeamId附加到filter&filterTags。

步驟3.  在finesse CFAdmin案頭佈局頁面上，包含Supervisor角色的teamData頁籤下的url

4.白名單Finesse伺服器Url

為確保從finesse到WxM的API請求經過身份驗證，WxM伺服器中的finesse伺服器URL應列入白名單。

在WxM管理員門戶中 — 在CORS ORIGIN頁籤下編輯配置檔案，包括帶有埠8445的finesse伺服器url。

附註：Url可以是finesse伺服器的FQDN或萬用字元，例如https://*.bora.com:8445

驗證

目前沒有適用於此組態的驗證程序。

疑難排解

目前尚無特定步驟可用於對此組態進行疑難排解。

相關資訊

• 有關WxM內聯調查的資訊，請參閱以下文章:將Webex體驗管理(WxM)內聯調查與UCCE解決方案整合
• 有關CCE解決方案的自簽名證書交換的資訊，請參閱本文的: UCCE自簽名證書交換
• 有關在CCE解決方案上實施CA簽名證書的資訊，請參閱本文:CCE CA簽名證書
• CVP GitHub WxM應用程式：默認WxM應用程式CVP GitHub
• 技術支援與文件 - Cisco Systems