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本檔案將詳細介紹思科客服中心企業版(CCE)解決方案和WxM平台之間的資料流。此外,它還提供了配置和整合解決方案所需的步驟,以便實現語音呼叫的閉環延遲(SMS/電子郵件)反饋系統。
思科建議您瞭解以下主題:
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WxM是思科的下一代客戶體驗管理(CEM)解決方案,使企業能夠在聯絡中心互動之前、期間和之後,即時整合和分析來自所有數字觸控點的客戶旅程資料。
此資料流基於客戶語音門戶(CVP)綜合呼叫流。
您可以使用電子郵件/簡訊中的連結,然後按一下開始以填寫調查問題。回答完所有問題並提交後,這些問題將傳遞回WxM儲存庫。
Cloud Connect通過使用名為CherryPoint的新容器服務與WxM平台互動。此服務在雲連線的兩個節點中均以主用 — 主用狀態模式運行,並使其能夠訪問WxM平台。
要將雲連線與WxM門戶整合,需要購買WxM許可證。這將觸發WXM啟用團隊的入職流程。成功建立組織後,這些基本資訊將傳送到註冊的電子郵件地址。
在主雲連線伺服器上收到上述資訊後,請運行命令set cloudconnect cherrypoint config以更新配置詳細資訊並將雲連線整合到WxM。
其中:
更新配置詳細資訊後,使用stop和start命令成功重新初始化cherrypoint容器。
要檢查配置以及到WXM的連線,您可以分別運行這些命令。
附註:如果與Internet的連線出現問題,您會看到代碼為400的錯誤。
1.庫存資料庫中的雲連線
第一步是將雲連線伺服器新增到管理工作站(AW)清單資料庫中。要包含伺服器,請在基礎設施卡的清單小工具中的CCE管理頁面上新增cloud connect server details。
附註:您可以在頁面上看到「內部伺服器錯誤」,這是由於AW和雲連線伺服器之間缺乏安全通訊所致。
要解決此問題,請確保在伺服器之間交換正確的證書。有關CCE解決方案自簽名環境中的證書交換的更多詳細資訊,請參閱以下文章: UCCE自簽名證書交換。有關CA簽名的資訊,請參閱以下文章:CCE CA簽名證書。
2. ECC變數
確保在ICM解決方案中啟用這些ECC變數
附註:如果未正確設定user.CxSurveyInfo變數和POD.ID變數,則CVP伺服器無法為雲連線伺服器建立API請求。
3. ICM 呼叫型別和調查關聯
延期調查:在此類調查中,在客戶呼叫結束後,客戶會收到一條調查連結(通過簡訊或電子郵件),客戶可以在其方便時做出響應。
根據業務要求,可對與ICM主指令碼關聯的呼叫型別啟用「延期調查」。
您可以通過CCE管理頁面對映呼叫型別和調查。導航到呼叫設定>路由設定>呼叫型別頁,選擇需要調查關聯的icm指令碼的呼叫型別,然後選中啟用體驗管理框。
附註:當使用者通過CCEAdmin到達呼叫型別頁面時,AW會向雲連線伺服器傳送一個帖子請求https://<cloudconnectFQDN >:8445/cherrypoint/status?details=true,以檢查cherrypoint服務的整合狀態。如果結果表示服務已啟動,則UI中會顯示Enable Experience Management,否則該選項不可見。
在Experience Management頁籤中,使用在WxM門戶中配置的所需調查表選擇延期調查。選擇調查表頁面中填寫的調查表是WxM門戶中的配置調查表。它們通過雲連線同步。
4.指令碼配置中的主呼叫:
在主指令碼中,確保已設定user.microapp.isPostCallSurvey變數。對於此指令碼,如果需要WxM呼叫後調查,請將變數設定為「Y」,「N」標誌會禁用進入此主指令碼的呼叫的WxM PC。
POD.ID Value set to --> concatenate(Call.user.microapp.FromExtVXML[0],";",Call.user.microapp.FromExtVXML[1])
附註:如果在指令碼中預設未配置user.microapp.isPostCallSurvey集變數節點,則CVP會標籤呼叫後調查,但調查僅使用傳統PCS功能,WxM PCS呼叫失敗。
1. CloudConnect into NOAMP
對於CVP VXML伺服器元件與雲連線進行通訊的第一步是將雲連線伺服器新增到CVP新運營管理器(NOAMP)門戶中。要新增,請在整合部分的NOAMP頁面上按一下雲連線,從裝置下拉選單中選擇CVP呼叫伺服器並新增雲連線伺服器詳細資訊。
附註: 作為一種最佳實踐,應使用雲連線伺服器的完全限定域名(FQDN)。
您可以在頁面上看到「Internal Server Error」,這是因為OAMP和CVP呼叫伺服器之間缺乏安全通訊。
要解決此問題,請確保在CVP伺服器和OAMP伺服器之間交換正確的證書。有關CCE解決方案自簽名環境中的證書交換的詳細資訊,請參閱以下文章:UCCE自簽名證書交換。有關CA簽名的資訊,請參閱以下文章:CCE CA簽名證書。
OAMP伺服器將雲連線伺服器詳細資訊推送到所有CVP呼叫伺服器,並將資訊新增到sip.properties檔案中,如下圖所示。
#Cloud connect Publisher Address SIP.CloudConnect.publisherAddress = cloudconnecta125.grey.com #Cloud connect subscriber Address SIP.CloudConnect.subscriberAddress = cloudconnectb125.grey.com #Cloud connect password SIP.CloudConnect.password = 2o3z18gCsJ*M2/ZWs/
#Cloud connect username
SIP.CloudConnect.username = administrator #Cloud connect HTTP request time out SIP.CloudConnect.RequestTimeout = 10000 #Cloud connect evapoint Endpoint API SIP.ClouConnect.CreateMeetingApi = /evapoint/meeting/create SIP.ClouConnect.DeleteMeetingApi = /evapoint/meeting/end SIP.ClouConnect.StatusApi = /evapoint/status #Cloud connect Survey Endpoint API SIP.ClouConnect.SurveyEndPointApi = /cherrypoint/surveyendpoint SIP.ClouConnect.AuthTokenApi = /cherrypoint/authtoken #CLoudCherry Customer ID SIP.CloudCherry.CustomerID = icm #CLoudCherry Email ID SIP.CloudCherry.CustomerEmailID = abc@cc.demo.com SIP.CloudCherry.SurveyValidityTime = 300000
附註:當您在NOAMP中新增cloudconnect時,系統會將cloudconnect節點、使用者名稱和密碼推入sip.properties檔案,如果該檔案不存在,則應將上述螢幕截圖中的所有欄位手動新增到該檔案。
重新啟動CVP呼叫伺服器。
2.建立用於收集使用者輸入的Call Studio應用程式:
External VXML 0 set to --> cc_CustomerId={Data.Element.OptSurvey.cid};Email=username@email.com;Mobile=1234567890;cc_language=en-us
External VXML 1 set to --> Optin={Data.Element.OptSurvey.value}
附註:在上方示例中,External VXML 0變數是手動設定的。可以通過多種方式執行實際部署,以通過資料庫切換等方式查詢客戶的電郵/手機號碼中的被叫號碼。
3.部署應用程式
部署應用。按一下deployapp批處理檔案。
WxM為呼叫中心座席和主管提供兩種不同的小工具。
(a)Customer Experience Journey(CEJ)小工具:當客戶接受客戶呼叫時,按時間順序將客戶過去的所有調查響應顯示給座席。
(b)Customer Experience Analytics(CEA)小工具:CEA根據登入到finesse的資源型別顯示資訊。
代理:通過行業標準指標(如NPS、CSAT和CES)顯示代理的整體脈動。
主管:通過行業標準指標(如NPS、CSAT和CES)顯示團隊\代理的總體脈動。
為了在finesse上啟用這些小工具,需要執行以下步驟。
1.證書交換
這些小工具直接與WxM平台互動,以獲取所需資訊。WxM要接受來自小工具的請求,需要授權令牌,Finesse伺服器將從雲連線獲取。由於SRC合規性,因此finesse和雲連線伺服器之間需要證書交換才能成功通訊。 對於自簽名環境,請按照本文檔中所述的步驟操作。
2. Finesse管理中的雲連線
Finesse應該知道雲連線伺服器,當您向finesse管理頁面新增雲連線詳細資訊時即可實現此功能。
3.小工具支援
CEJ小工具:要在finesse上啟用CEJ小工具,請從WxM匯出小工具代碼,並將其複製到座席和主管的finesse管理案頭佈局頁面。實現此目標的步驟如下:
步驟1.使用管理員帳戶登入WxM。
步驟2.從共用空間下載CEJ小工具 — 整體體驗 — 匯出思科聯絡中心旅程小工具。
步驟3. 複製url。
步驟4. 在finesse CFAdmin案頭佈局頁面上,包含Agent佈局的home頁籤下的url。
步驟5.在finesse CFAdmin案頭佈局頁面上,在Supervisor佈局的home下包含相同的url。
CEA代理小工具:需要與CEJ小工具類似的步驟才能在finesse中啟用此應用程式。
步驟1. 在WxM管理員門戶空間中,選擇「Agent Dashboard」(代理控制面板),並在左側導航欄上選擇「Customer Experience Analytics」(客戶體驗分析)選項。 在載入CEA牆板時,按下按鈕並在下拉選單中選擇export Cisco Contact Center Gagdet選項。
步驟2. 複製url並修改url:將篩選器&filterTags=cc_AgentId附加到該篩選器。
步驟3. 在finesse CFAdmin案頭佈局頁面上,包含Agent角色的myStatistics頁籤下的url。
CEA監督器小工具:需要與CEJ小工具類似的步驟才能在finesse中為主管啟用此應用程式。
步驟1.在WxM管理員門戶空間中,選擇Supervisor Dashboard,並在左側導航欄上選擇Customer Experience Analytics選項。 當CEA牆板載入時,按:按鈕並在下拉選單中選擇Export Cisco Contact Center Gadget選項。
步驟2.複製url並修改url:將filterTags=cc_TeamId附加到filter&filterTags。
步驟3. 在finesse CFAdmin案頭佈局頁面上,包含Supervisor角色的teamData頁籤下的url
4.白名單Finesse伺服器Url
為確保從finesse到WxM的API請求經過身份驗證,WxM伺服器中的finesse伺服器URL應列入白名單。
在WxM管理員門戶中 — 在CORS ORIGIN頁籤下編輯配置檔案,包括帶有埠8445的finesse伺服器url。
附註:Url可以是finesse伺服器的FQDN或萬用字元,例如https://*.bora.com:8445
目前沒有適用於此組態的驗證程序。
目前尚無特定步驟可用於對此組態進行疑難排解。