簡介
本文檔介紹如何使用Cisco Contact Center Enterprise (CCE)提供Google Contact Center Artificial Intelligence (CCAI)混合服務(如Agent Answers和Recorders)。
必要條件
需求
思科建議您瞭解以下主題:
- 思科整合客服中心企業版(UCCE)版本12.6
- 思科套裝客服中心企業版(PCCE)版本12.6
- CVP版本12.6
- 思科虛擬化語音瀏覽器(CVVB) 12.6
- Google通話方塊
- Google雲端專案(GCP)
- 控制中心
採用元件
本檔案中的資訊是根據以下軟體:
- Cisco Commerce Workspace (CCW)
- 控制中心
- GCP
本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除(預設)的組態來啟動。如果您的網路運作中,請確保您瞭解任何指令可能造成的影響。
背景
Cisco Contact Center Enterprise客戶可以透過提供GCP專案和控制中心中的雲服務,利用Google CCAI支援的座席協助(座席解答和成績單)功能。
本文檔概述了合作夥伴或客戶需要遵循的步驟,以便啟用透過思科採購的Google CCAI Agent Assist服務,並將其調配為與思科聯絡中心解決方案配合使用。
提供
此工作流程指示為思科合作夥伴調配CCAI所需的步驟:
成功提供CCAI的步驟概述如下:
步驟 1.在思科商務工作空間門戶(CCW)上下訂單。
合作夥伴或客戶可以使用其CCO ID登入CCW並訂購Google CCAI。
1. 在硬體、軟體和服務上增加A-Flex-CC或A-Flex-3-CC,並包括請求的開始日期。
2. 在「編輯選項」上,選擇附加選項,然後在出現以下問題時按一下是:是否要購買由Google雲支援的Flex Contact Center AI?
3. 在「計畫選項」上,選取「以使用量為基準的價格」。
4. 按一下儲存和繼續。
步驟 2.完成Control Hub訂閱。有關詳細資訊,請參閱控制中心訂閱部分。
步驟 3.建立代管CCAI應用程式的GCP帳戶與GCP專案(客戶的GCP專案)。
註:有關如何建立GCP帳戶和專案的詳細資訊,請檢視本文檔中的以下部分:建立客戶的Google帳戶或GCP帳戶和建立GCP專案。
步驟 4.提交CCAI設定表單。
填寫此調配表以從思科獲得CCAI帳戶:調配表SmartSheet
控制中心訂閱
CCW完成後,系統將向訂購過程中提供的郵件程式傳送一封電子郵件。通常,電子郵件會傳送到合作夥伴的電子郵件帳戶。
以下是收到包含訂單和訂用id的電子郵件的示例。
步驟 1.按一下Set up your service。
步驟 2.選取您的角色。在此範例中,已選取夥伴。
步驟 3.選取您或其他人是否要設定服務。
步驟 4.輸入使用者ID。使用者應為組織的一部分,且應具有「高級座席」和「完全管理員」角色。
步驟 5.檢視資訊以確保將許可證附加到正確的組織。
步驟 6.完成訂用ID調配後,您會看到訂用顯示在Control Hub中,並且您會看到Control Hub中的聯絡中心卡。現在您已準備好在Control Hub中配置CCAI混合服務。
為客戶建立Google帳戶或GCP帳戶
需要客戶Google帳戶才能為Dialogflow或Agent Assist建立CCAI應用程式。有關如何設定Google帳戶的詳細資訊,請參閱:https://cloud.google.com/。
有關如何建立Dialogflow應用程式的詳細資訊,請參閱:https://dialogflow.com/ foir dialogflow ES和https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/concept/agent(對於Dialogflow CX)。
注意:有關調配的任何問題,請與Cisco CCAI自行啟用團隊cisco-ccai-onboarding@cisco.com聯絡。
建立GCP專案
您可以使用組織資源或使用Terraform工具來建立GCP專案。
註:請與您的IT部門聯絡以建立GCP專案
將思科提供的服務帳戶與客戶的GCP帳戶關聯
思科提供由調配團隊建立的服務帳戶,該帳戶在控制中心中建立聯結器時,將自動增加至Dialogflow API管理員角色至您的專案(客戶專案)。但是,您可以檢查以下步驟來關聯和增加角色到服務帳戶。
步驟 1.登入GCP門戶:https://cloud.google.com/。
步驟 2.導航至控制檯。
步驟 3.從左側導航控制窗格中,導航到IAM and Admin,然後按一下IAM。
步驟 4.在IAM頁面上,點選增加成員。
步驟 5.增加以下詳細資訊:
- 新會員:思科提供的服務帳戶名稱
- 角色:Dialogflow API管理員
步驟 6.按一下Save。
其他資訊
要在客戶GCP專案中啟用的API
思科向CCAI客戶提供的服務帳戶允許客戶利用以下API與CC應用整合:
- Dialogflow API
- 文字轉語音API
- 語音到文本API
思科客戶資料可視性
思科無法檢視聯絡中心與Google的Virtual Bot之間的客戶資料或互動消息。思科僅獲取可用於計費的API利用率資料。
Cisco Bill和其他Google雲服務
作為調配的一部分,思科僅啟用與CVA和Agent Assist相關的API。客戶獲得服務帳戶來利用這些API。此服務帳戶不能與任何其他Google雲服務一起使用。
客戶仍可使用其GCP專案啟用Google提供的其他雲服務,並且由Google使用自己的賬單賬戶直接收取費用。