Solucionar problemas do Webex Contact Center Agent Desktop
Contents
Introdução
Este documento descreve como solucionar problemas relacionados ao Webex Contact Center (WxCC) e como coletar informações relevantes para o TAC.
Pré-requisitos
Requisitos
A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:
- WxCC
- Central de atendimento e VoIP (Voice Over Internet Protocol)
- Conexões HTTP/Websocket
Componentes Utilizados
Este documento não se restringe a versões de software e hardware específicas.
- Aplicativo de área de trabalho do Agente WxCC
- Portal WxCC
- Análise de relatórios WxCC
As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.
Área de trabalho do Webex Contact Center Agent
Imagem 1.0: Imagem de conexão de alto nível
Requisitos do Agent Desktop
O Agent Desktop requer a configuração mencionada para garantir que todos os recursos funcionem conforme o esperado antes de você tentar entrar pela primeira vez.
Requisitos do sistema
Os requisitos mínimos de sistema são:
-
Memória — 2 GB de RAM geral do aplicativo, sem a alocação do sistema operacional.
-
Sistema operacional — Os sistemas operacionais (SO) suportados são:
-
Windows 10 e posterior
-
macOS 10.12, 10.13, 10.14 e posterior
-
Chrome OS 70 (64 bits) e posterior
-
Requisitos do navegador
A tabela lista os navegadores compatíveis.
| Sistema operacional |
Navegador Versão |
|---|---|
| Windows 10 |
|
| MacOS |
|
| SO Chrome |
|
Para obter mais informações, consulte: Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
Coletar informações genéricas para todos os problemas do Webex Contact Center
- Descrição do problema - Colete informações completas sobre o problema exato. Inclua informações como quantos usuários são afetados, o carimbo de data e hora exato, se é uma nova implantação? e assim por diante.
- Ambiente - No desktop virtual? Trabalhar em casa? Conectado via VPN?
- Alterações de configuração - Alguma alteração recente no WxCC ou na rede?
- Impacto comercial - defina o impacto comercial exato. Associe-o a um número, se possível. Por exemplo, esse problema afeta 20 agentes, 9 em cada 10 chamadas para a central de atendimento falham e assim por diante.
- ID da empresa do cliente: - Encontrada na parte inferior da página do hub de controle, como mostrado na imagem.
ID da empresa do cliente:
Problemas comuns, etapas de solução de problemas e coleta de dados para o TAC
| Tipo de problema | Descrição | Etapas de solução de problemas | Detalhes a serem analisados | Dados a Serem Coletados |
|---|---|---|---|---|
O Agent Desktop perde a conectividadeImagem 1.1:Falha de conexão. Tentando recuperar
Imagem 1.2: Erro de rede  |
|
[Imagem: Boa conexão de rede]  [Imagem: conexão de rede incorreta] 
[Imagem: rede WiFi v/s Internet]
|
|
|
O Agent Desktop Agent Personal Statistics (APS) não carrega dados/dados precisosImagem 1: APS não é carregado (idbroker.webex.com recusou-se a conectar).
Imagem 2: APS não carrega, "Os dados estão indisponíveis ou insuficientes para renderizar".
|
Imagem 2: APS não carrega, "Os dados estão indisponíveis ou insuficientes para renderizar".
|
Imagem 2: APS não é carregado (idbroker.webex.com recusou-se a conectar)
|
|
|
Capturar Logs do Navegador
Os logs do navegador são uma ótima fonte de informações para ajudar a entender o comportamento do navegador. Às vezes, o Technical Assistance Center (TAC) solicita que você forneça logs do navegador para entender a comunicação e a troca de dados entre o desktop do agente e o servidor. Os logs do navegador constituem logs do console e logs da rede.
Download do relatório de erros
O aplicativo de área de trabalho armazena registros de até 1 MB no cache do navegador automaticamente e retém os registros mais recentes, a menos que o cache do navegador seja limpo. Para baixar o relatório de erros, você pode escolher uma destas opções.
- Carregue a página da área de trabalho no navegador e pressione Ctrl+Shift+2. Clique em Save File e faça download de uma cópia local.
- Carregue a página da área de trabalho no navegador, clique no círculo do perfil do usuário no canto superior direito da tela e clique em Download Error Report.
Habilitar Carimbos de Data/Hora no Navegador
Antes de coletar logs do navegador (ou logs do console) do Chrome ou Firefox, habilite os carimbos de data/hora no navegador. Isso ajuda a sincronizar os tempos de cliente e servidor.
Habilitar carimbos de data/hora e preservar logs na navegação
Cromo
Etapa 1. Na barra de menus, selecione Exibir > Desenvolvedor > Ferramentas do Desenvolvedor.
Etapa 2. Clique no botão Personalizar e controlar Ferramentas de desenvolvimento (3 pontos verticais).
Etapa 3. Clique em Settings.
Etapa 4. Em Preferências, marque essas caixas de seleção:
- Registrar em log as HTTPRequests XML
- Mostrar carimbos de data/hora
- Preservar log na navegação
Firefox
Etapa 1. Na barra de menus, selecione Ferramentas > Desenvolvedor da Web > Alternar Ferramentas.
Etapa 2. Clique em Personalizar ferramentas do desenvolvedor e Obter ajuda.
Etapa 3. Clique em Settings (Configurações) (botão cog).
Etapa 4. Marque a caixa de seleção Enable timestamps.
Coletar logs do console
O console fornece informações sobre uma página enquanto ela está aberta. Por fim, as mensagens que você vê no console vêm dos desenvolvedores da Web que criaram a página ou do próprio navegador. Quando alguém registra uma mensagem no console, pode indicar a importância, ou o nível de gravidade, da mensagem.
Chrome ou Firefox
Etapa 1. Abra as Ferramentas do desenvolvedor (clique com o botão direito do mouse em qualquer lugar no navegador e escolha inspecionar).
Etapa 2. Execute as etapas do cenário a serem capturadas.
Etapa 3. Navegue até a guia Console.
Etapa 4. Clique com o botão direito do mouse e escolha Salvar como (arquivo de texto do bloco de notas).
- Clique com o botão direito do mouse e escolha Selecionar tudo. Clique com o botão direito do mouse e escolha Copiar.
- Cole-o em um arquivo de texto.
Etapa 5. Anexe os arquivos de texto ao seu tíquete de suporte.
Internet Explorer (IE)
Etapa 1. Pressione a tecla F12 para abrir a janela Ferramentas do desenvolvedor.
Etapa 2. Na guia Console, insira o comando para ativar o registro em log adicionalAgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true).
Etapa 3. Execute as etapas do cenário a serem capturadas.
etapa 4. Na guia Console, clique com o botão direito do mouse e escolha Copiar tudo como mostrado na imagem.
Etapa 5. Digite o AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) comando para desativar o registro extra.
Coletar Logs HAR (Hyper Text Transfer Protocol Archive Format)
O formato Arquivo HTTP, ou HAR, é um arquivo no formato JSON para registrar a interação de um navegador com um site.
Chrome ou Firefox
Etapa 1. Abra o Google Chrome e navegue até a página em que o problema ocorre.
etapa 2. Abra as Ferramentas do desenvolvedor (clique com o botão direito do mouse em qualquer lugar no navegador e escolha inspecionar).
Etapa 3. Procure um botão redondo Gravar (
) no canto superior esquerdo da guia Network (Rede); vermelho indica que o registro está em andamento e cinza indica que está desativado.
Etapa 4. Marque a caixa de seleção Preservar log.
Etapa 5. Clique no botão Clear(
) para limpar todos os registros anteriores da guia Rede.
Etapa 6. Execute as etapas do cenário a serem capturadas.
Passo 7. Clique com o botão direito do mouse em qualquer lugar na grade de solicitações de rede, selecione Save as HAR with Content ou Save all as HAR e salve o arquivo no computador.
Microsoft Edge ou Microsoft Internet Explorer
Etapa 1. Navegue até o URL onde deseja iniciar a captura.
Etapa 2. Navegue até Developer Tools (use F12 como atalho) e clique na guia Network.
Etapa 3. Execute as etapas do cenário a serem capturadas.
Etapa 4. Clique em Exportar como HAR.
Etapa 5. Clique em Salvar como.. para salvar o arquivo HAR (ou Extensible Markup Language (XML) se você usar uma versão mais antiga do Internet Explorer).
Histórico de revisões
| Revisão | Data de publicação | Comentários |
|---|---|---|
2.0 |
29-Aug-2024 |
Introdução Atualizada, Texto Alt, Tradução Automática, Requisitos de Estilo e Formatação. |
1.0 |
19-Jan-2022 |
Versão inicial |
FeedbackContate a Cisco
- Abrir um caso de suporte
- (É necessário um Contrato de Serviço da Cisco)