Contents

Introdução

Pré-requisitos

Requisitos

Componentes Utilizados

Área de trabalho do Webex Contact Center Agent

Requisitos do Agent Desktop

Requisitos do sistema

Requisitos do navegador

Coletar informações genéricas para todos os problemas do Webex Contact Center

Problemas comuns, etapas de solução de problemas e coleta de dados para o TAC

O Agent Desktop perde a conectividade

O Agent Desktop Agent Personal Statistics (APS) não carrega dados/dados precisos

Capturar Logs do Navegador

Download do relatório de erros

Habilitar Carimbos de Data/Hora no Navegador

Coletar logs do console

Coletar Logs HAR (Hyper Text Transfer Protocol Archive Format)

Introdução

Este documento descreve como solucionar problemas relacionados ao Webex Contact Center (WxCC) e como coletar informações relevantes para o TAC.

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

- WxCC

- Central de atendimento e VoIP (Voice Over Internet Protocol)

- Conexões HTTP/Websocket

Observação: este documento destina-se a clientes e parceiros que usam o Webex Contact Center.

Componentes Utilizados

Este documento não se restringe a versões de software e hardware específicas.

- Aplicativo de área de trabalho do Agente WxCC

- Portal WxCC

- Análise de relatórios WxCC

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Área de trabalho do Webex Contact Center Agent

Imagem 1.0: Imagem de conexão de alto nível

Requisitos do Agent Desktop

O Agent Desktop requer a configuração mencionada para garantir que todos os recursos funcionem conforme o esperado antes de você tentar entrar pela primeira vez.

Requisitos do sistema

Os requisitos mínimos de sistema são:

- Memória — 2 GB de RAM geral do aplicativo, sem a alocação do sistema operacional.

- Sistema operacional — Os sistemas operacionais (SO) suportados são:

- Windows 10 e posterior

- macOS 10.12, 10.13, 10.14 e posterior

- Chrome OS 70 (64 bits) e posterior

Requisitos do navegador

A tabela lista os navegadores compatíveis.

Sistema operacional

Navegador Versão

Windows 10

- Google Chrome V76.0.3809 e posterior

- Firefox Extended Support Release (ESR) V68 e posterior

- Cromo de borda (MS Edge V79 e posterior)

MacOS

- Google Chrome V76.0.3809 e posterior

- Firefox Extended Support Release (ESR) V68 e posterior

- Cromo de borda (MS Edge V79 e posterior)

SO Chrome

- Crômio V73 e mais recente

- Google Chrome V76.0.3809 e posterior

Para obter mais informações, consulte: Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Coletar informações genéricas para todos os problemas do Webex Contact Center

- Descrição do problema - Colete informações completas sobre o problema exato. Inclua informações como quantos usuários são afetados, o carimbo de data e hora exato, se é uma nova implantação? e assim por diante.

- Ambiente - No desktop virtual? Trabalhar em casa? Conectado via VPN?

- Alterações de configuração - Alguma alteração recente no WxCC ou na rede?

- Impacto comercial - defina o impacto comercial exato. Associe-o a um número, se possível. Por exemplo, esse problema afeta 20 agentes, 9 em cada 10 chamadas para a central de atendimento falham e assim por diante.

- ID da empresa do cliente: - Encontrada na parte inferior da página do hub de controle, como mostrado na imagem.

ID da empresa do cliente:

Problemas comuns, etapas de solução de problemas e coleta de dados para o TAC

Tipo de problema

Descrição

Etapas de solução de problemas

Detalhes a serem analisados

Dados a Serem Coletados

O Agent Desktop perde a conectividade

Imagem 1.1:Falha de conexão. Tentando recuperar

Imagem 1.2: Erro de rede

- O Applet do agente é a interface de usuário da Web (UI) para que os agentes executem operações diárias em Voz, E-mail, Bate-papo, etc.

- A conexão da área de trabalho do agente permanece ativa com base no keepAlives entre a área de trabalho do agente e o WxCC e vice-versa

- A cada 4 segundos, o Agent Desktop envia o keepAlive para o WxCC e recebe a confirmação do WxCC

- Caso as manutenções de atividade sejam perdidas, após 16 segundos o soquete da Web é desconectado e a recuperação da conexão é acionada. [Imagem 1.1] é exibida na área de trabalho do agente. O WxCC torna esse agente OCIOSO e não é mais considerado para o roteamento de chamadas pelo WxCC

- Se a recuperação da conexão não for bem-sucedida dentro do temporizador de recuperação (configurado no CH, o padrão é 120 segundos), o WxCC desconectará completamente o Agente. No momento [Imagem 1.2] é exibido na área de trabalho do agente

- Imagem 1.1: Falha na conexão: o Agent Desktop declara uma falha de conexão quando 3 batimentos cardíacos são perdidos consecutivamente

- Em termos técnicos, para que ocorra uma falha de conexão, a conexão entre o Agent Desktop e o WxCC pode ficar inativa por um total de 16 segundos

- Imagem 1.2: Erro de rede: se a sessão do navegador do Agent Desktop perder conectividade por mais de 120 segundos (configurável nas configurações ORG do hub de controle), eles serão desconectados do WxCC e exigirão que o Agent Desktop seja atualizado ou faça logon novamente

- Imagem 1.1: Falha de conexão: se você vir isso intermitentemente e o Agent Desktop se recuperar automaticamente e se conectar novamente, o problema pode ser muito local na máquina em que o Agent Desktop foi iniciado ou no caminho da rede (Agent Desktop <> WxCC Application Center) [Imagem 1.0]

- Verifique a estabilidade imediata da conexão de rede: conexão do roteador WiFi Laptop/PC <>

- Execute ping contínuo para o endereço IP do roteador

- por exemplo: < ping 192.168.1.1 -t > Windows

- por exemplo: < ping 192.168.1.1 > MacOS

[Imagem: Boa conexão de rede]

[Imagem: conexão de rede incorreta]

- Monitore o ping e, quando Imagem 1.1: verifique imediatamente a janela do ping, se você vir quedas [Imagem: Conexão de rede ruim], a conexão de rede entre o laptop e o roteador wifi não estará estável

- Se não foram observadas quedas [Imagem: boa conexão de rede] entre o roteador WiFi Laptop/PC <>, o problema pode estar no caminho do roteador <> ISP ou ISP <> WxCC

- Para identificar e isolar ainda mais o problema, execute e monitore o ping para o IP do roteador e também para qualquer recurso da Internet (por exemplo, o DNS do Google)

Por exemplo, ping 4 2 2 2 ou ping 8.8.8.8

[Imagem: rede WiFi v/s Internet]

- Se houver quedas em qualquer uma das janelas de ping ou no caminho da rede, o Agent Desktop provavelmente perderá a conectividade com o WxCC

- Se a imagem 1.1: ocorrer seguida da imagem 1.2: isso significa que o Agent Desktop encontrou uma desconexão de rede por 120 segundos ou mais

- Quantos agentes têm esse problema?

- Os agentes foram desconectados aleatoriamente ou não conseguem fazer logon? Está acontecendo com mais de um agente?

- Essas falhas são específicas para agentes em um local/rede/ISP/Geolocalização específico?

- Existe algum problema de rede conhecido no local?

- Alguma alteração recente feita na rede/VPN/Firewall/proxy da rede do cliente?

- Isolar o problema se ele ocorrer apenas em um tipo específico de navegador e versão?

- Se você monitorar um problema específico do agente, colete as informações de ping que provam que a conexão imediata do Agent Desktop <> Router & Router <> ISP(internet) permaneceu on-line durante a falha de conexão

- Se o acesso do Agent Desktop for via VPN, verifique com a equipe de rede se o acesso do Agent Desktop à Internet é por túnel de slip ou não. (O túnel dividido é recomendado para a URL da área de trabalho do agente)

- Se não houver nenhum túnel dividido ou se o agente estiver trabalhando no escritório, o que significa que o tráfego do desktop do agente está indo através da rede do cliente, peça à equipe de rede para se certificar de que não haja regras de firewall que estejam bloqueando o tráfego para a URL do desktop do agente (porta 443)

- Se o acesso for via servidores proxy, certifique-se de que a URL da área de trabalho do agente esteja habilitada e que nenhuma regra adicional esteja incluída

- [O documento de requisitos de rede mais detalhado está em construção e estará disponível em breve - continue verificando este documento]

- Carimbo de data/hora exato do problema

- Informações do agente

- Captura de tela de qualquer erro (verifique se todos os detalhes foram capturados na tela)

- Baixe o relatório de erros do aplicativo Agent Desktop [Imagem 1.2]

- Informações de testes de ping executados no PC/Laptop do Desktop do Agente

- Detalhes coletados após analisar os pontos de isolamento mencionados na coluna [Details to Analyze]

- Detalhes locais da área de trabalho do agente, Informações de localização geográfica do agente, tipo de rede, VPN/Não-VPN, Residência/Escritório etc.

- Relatório AAR do Agente para o dia inteiro que vê esse problema (para fornecer os carimbos de data/hora exatos quando a conexão é perdida)

O Agent Desktop Agent Personal Statistics (APS) não carrega dados/dados precisos

Imagem 1: APS não é carregado (idbroker.webex.com recusou-se a conectar).

Imagem 2: APS não carrega, "Os dados estão indisponíveis ou insuficientes para renderizar".

- Os relatórios APS são carregados do Analisador.

- O Agent Desktop carrega o APS em um iframe, portanto, a sessão em direção ao analisador é separada da sessão do Agent Desktop.

Imagem 2: APS não carrega, "Os dados estão indisponíveis ou insuficientes para renderizar".

- Se o APS não carregar dados e mostrar "Os dados não estão disponíveis ou são insuficientes para renderizar", isso provavelmente ocorre porque o Perfil de usuário com direitos de acesso definidos para Sites ou EPs ou Filas específicos e executa o painel - há uma solução para esse problema e a próxima sessão define o defeito para rastrear o mesmo ID de bug da Cisco CSCuv02215

Imagem 2: APS não é carregado (idbroker.webex.com recusou-se a conectar)

- O navegador deve ser configurado para permitir cookies de terceiros quando o é executado em modo anônimo.

- Isso foi necessário devido às recentes alterações no Chrome (da versão 83) que, por padrão, bloqueiam cookies de terceiros no modo anônimo.

- Privacidade intuitiva e controles de segurança no Chrome

- Configurações de segurança do Chrome

- As notas de versão do Google Chrome Enterprise para a versão 83.

- Se o problema ocorrer quando o Agent Desktop ficar OCIOSO por muito tempo (mais de 6 horas), será necessário fazer logon novamente para corrigir o problema.

- Há algum problema com as estatísticas pessoais do agente no applet do agente?

- O miniaplicativo do agente está congelado?

- Há algum problema para atualizar as alterações de estado do agente?

- Carimbo de data/hora exato do problema

- Informações do agente

- Captura de tela de qualquer erro (verifique se todos os detalhes foram capturados na tela)

- Logs do navegador

- Baixar os logs do cliente do aplicativo Agent Desktop

- Informações de testes de ping executados no PC/Laptop do Desktop do Agente

- Relatório AAR do Agente para o dia inteiro que vê esse problema (para fornecer os carimbos de data/hora exatos quando a conexão é perdida)

Capturar Logs do Navegador

Os logs do navegador são uma ótima fonte de informações para ajudar a entender o comportamento do navegador. Às vezes, o Technical Assistance Center (TAC) solicita que você forneça logs do navegador para entender a comunicação e a troca de dados entre o desktop do agente e o servidor. Os logs do navegador constituem logs do console e logs da rede.

Download do relatório de erros

O aplicativo de área de trabalho armazena registros de até 1 MB no cache do navegador automaticamente e retém os registros mais recentes, a menos que o cache do navegador seja limpo.  Para baixar o relatório de erros, você pode escolher uma destas opções.

- Carregue a página da área de trabalho no navegador e pressione Ctrl+Shift+2. Clique em Save File e faça download de uma cópia local.

- Carregue a página da área de trabalho no navegador, clique no círculo do perfil do usuário no canto superior direito da tela e clique em Download Error Report.

Habilitar Carimbos de Data/Hora no Navegador

Antes de coletar logs do navegador (ou logs do console) do Chrome ou Firefox, habilite os carimbos de data/hora no navegador. Isso ajuda a sincronizar os tempos de cliente e servidor.

Habilitar carimbos de data/hora e preservar logs na navegação

Cromo

Etapa 1. Na barra de menus, selecione Exibir > Desenvolvedor > Ferramentas do Desenvolvedor.

Etapa 2. Clique no botão Personalizar e controlar Ferramentas de desenvolvimento (3 pontos verticais).

Etapa 3. Clique em Settings.

Etapa 4. Em Preferências, marque essas caixas de seleção:

- Registrar em log as HTTPRequests XML

- Mostrar carimbos de data/hora

- Preservar log na navegação

Firefox

Etapa 1. Na barra de menus, selecione Ferramentas > Desenvolvedor da Web > Alternar Ferramentas.

Etapa 2. Clique em Personalizar ferramentas do desenvolvedor e Obter ajuda.

Etapa 3. Clique em Settings (Configurações) (botão cog).

Etapa 4. Marque a caixa de seleção Enable timestamps.

Coletar logs do console

O console fornece informações sobre uma página enquanto ela está aberta. Por fim, as mensagens que você vê no console vêm dos desenvolvedores da Web que criaram a página ou do próprio navegador. Quando alguém registra uma mensagem no console, pode indicar a importância, ou o nível de gravidade, da mensagem.

Chrome ou Firefox

Etapa 1. Abra as Ferramentas do desenvolvedor (clique com o botão direito do mouse em qualquer lugar no navegador e escolha inspecionar).

Etapa 2. Execute as etapas do cenário a serem capturadas.

Etapa 3. Navegue até a guia Console.

Etapa 4. Clique com o botão direito do mouse e escolha Salvar como (arquivo de texto do bloco de notas).

- Clique com o botão direito do mouse e escolha Selecionar tudo. Clique com o botão direito do mouse e escolha Copiar.

- Cole-o em um arquivo de texto.

Etapa 5. Anexe os arquivos de texto ao seu tíquete de suporte.

Internet Explorer (IE)

Etapa 1. Pressione a tecla F12 para abrir a janela Ferramentas do desenvolvedor.

Etapa 2. Na guia Console, insira o comando para ativar o registro em log adicionalAgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true).

Etapa 3. Execute as etapas do cenário a serem capturadas.

etapa 4. Na guia Console, clique com o botão direito do mouse e escolha Copiar tudo como mostrado na imagem.

Etapa 5. Digite o AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) comando para desativar o registro extra.

Coletar Logs HAR (Hyper Text Transfer Protocol Archive Format)

O formato Arquivo HTTP, ou HAR, é um arquivo no formato JSON para registrar a interação de um navegador com um site.

Chrome ou Firefox

Etapa 1. Abra o Google Chrome e navegue até a página em que o problema ocorre.

etapa 2. Abra as Ferramentas do desenvolvedor (clique com o botão direito do mouse em qualquer lugar no navegador e escolha inspecionar).

Etapa 3. Procure um botão redondo Gravar () no canto superior esquerdo da guia Network (Rede); vermelho indica que o registro está em andamento e cinza indica que está desativado.

Etapa 4. Marque a caixa de seleção Preservar log.

Etapa 5. Clique no botão Clear() para limpar todos os registros anteriores da guia Rede.

Etapa 6. Execute as etapas do cenário a serem capturadas.

Passo 7. Clique com o botão direito do mouse em qualquer lugar na grade de solicitações de rede, selecione Save as HAR with Content ou Save all as HAR e salve o arquivo no computador.

Microsoft Edge ou Microsoft Internet Explorer

Etapa 1. Navegue até o URL onde deseja iniciar a captura.

Etapa 2. Navegue até Developer Tools (use F12 como atalho) e clique na guia Network.

Etapa 3. Execute as etapas do cenário a serem capturadas.

Etapa 4. Clique em Exportar como HAR.

Etapa 5. Clique em Salvar como.. para salvar o arquivo HAR (ou Extensible Markup Language (XML) se você usar uma versão mais antiga do Internet Explorer).