CCE CVPを使用したRONAの設定およびトラブルシューティング

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

• Cisco Unified Customer Voice Portal（CVP）
• Cisco Unified Contact Center Enterprise（UCCE）
• Packaged Unified Contact Center Enterprise(PCCE)
• Cisco Unified Communications Manager(UCM)

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアのバージョンに基づいています。

• CVP 12.6
• UCCE 12.6
• PCCE 12.6
• UCM 12.5以降。

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、クリアな（デフォルト）設定で作業を開始しています。本稼働中のネットワークでは、各コマンドによって起こる可能性がある影響を十分確認してください。

概要

RONA機能を使用すると、エージェントがコールに応答しない場合（たとえば、エージェントが自分をNot Readyにせずに退席した場合など）に、コールが設定された秒数の間に鳴った後にコールが取り消されます。その後、コールは別のエージェントに提供されるか、キューに戻され、エージェントは受信不可状態になります。CCEとCVPを併用する場合、UCMはキュープラットフォーム(CVP)を制御しないため、コールをCVPに送り返して再キューイングすることができません。代わりに、CVPがコールを制御し、アクションを実行します。解決策は、RONA機能を使用して、エージェントがコールに応答しない場合にエージェントを使用不可にし、ICMのRouter Requery機能を使用して非応答エージェントからコールを取り除くことです。

CCEアプリケーションのソリューションをキューポイントおよびルーティングクライアントとしてCVPと統合する場合、IP-IVRと統合する場合とは異なる方法でRONAを設定する必要があります。違いは、IP-IVRのコール制御はUCMで行われるのに対し、CVPではコール制御はCVPで行われることです。

コンフィギュレーション

CVPエージェントのRNAタイムアウト< CUCMコール転送タイマーを確認します。

UCCE:Agent Desk Settings（エージェントデスク設定）

エージェントデスク設定は、自動応答ではないエージェントに割り当てる必要があります

ステップ 1：管理者サーバのConfiguration Managerにアクセスします。

ステップ 2：Tools-> List Tools -> Agent Desk Settings List の順に選択します。

ステップ3：すでに追加したエージェントデスク設定のリストを参照するか、新しいエージェントデスク設定を追加できます。

注:CVP RNAの期限が切れた後のエージェント状態セットは、それぞれステップ4.とステップ5.の設定に基づいてREADYまたはNOT_READYになります

ステップ 4：CVP RNAが期限切れになった後にエージェントの状態がisNOT_READYに設定される:

• エージェントデスクの設定で、Ring no answer dialed numberfieldが空白に設定されています。

• Ring No Answer時間フィールドには値を入力しません。

ステップ5 CVP RNAが期限切れになった後、エージェントの状態をisREADYに設定します。 

• エージェントデスクの設定で、Ring no answer dialed numberfieldが空白に設定されています。

• Ring No Answer時間フィールドに値を入力している。この値は、Unified CVPでRNAタイムアウト用に設定されているタイムアウトよりも2秒以上長くする必要があります。

注：このスクリプト例では、RONAのスクリプトを次のように記述しています。
                      1.最初のエージェントを選択するスキルグループのキューノードで、ターゲットの再クエリーが有効になっている必要があります。
                      2.コールがキューの先頭に移動するように、コールの優先順位を上げます。

PCCE:Agent Desk Setting（エージェントデスク設定）

ステップ 1：CCEAdminを開き、Desktopに移動します。

ステップ 2：Desktopで、エージェントが設定したデスク設定を選択します。

ステップ 3：RONAフィールドの後のAgent StateでNot ReadyまたはReadyを選択します。

CVP- OAMPコンソール（UCCEのみ）

ステップ 1：OAMP Webページにアクセスします。

ステップ 2：System -> Dialed Number Patternの順に移動します。

ステップ3：すでに追加したパターンのリストを参照するか、エージェントの拡張に使用する新しいエンドポイントを追加できます。

ステップ 4：「Patterns for RNA timeout on outbound SIP calls」を探します。このフィールドに、ICMでターゲットの再クエリを開始するまでのCVPの待機時間を追加します。12秒のタイマーを追加し、一番下のSAVE and DEPLOYを押します。 CVPを再起動する必要はありません。

PCCE - RNAタイムアウト設定

ステップ 1：CCEAdminを開き、Routing Patternに移動します。

ステップ 2：Route Settingsを選択します。

ステップ 3：RNA Timeoutフィールドにタイマーを追加します。

CCE – スクリプティング

ステップ 1：Adminstratorサーバのスクリプトエディタにアクセスします。

ステップ 2：すでに追加したスクリプトのリストを参照するか、新しいスクリプトを作成できます。

ステップ 3：File -> Newの順に移動します。

ステップ 4：キュータイプのプロパティを変更するには、スキルグループへのキューのノードを右クリックしてターゲットの再クエリーを有効にし、より高い優先度を設定します。

手順5：スクリプトでRequeryStatus変数を設定し、ルータの再クエリーステータスを検証します。

使用可能なエージェントが存在する場合、キューノードは設定済みのスキルグループから最も長く使用可能なエージェントを選択します。使用可能なエージェントが存在しない場合、スクリプトはノードに設定された優先順位でコールをキューに入れ、ノードの成功EXITを続行します。エージェントが対応可能になると、Unified ICMは常に、最もプライオリティの高いコールの中から、最も長くキューに留まっているコールを選択します。RONAメカニズムは次のように動作します。

• キューノードはエージェントを選択します。
• エージェントがコールに応答しない場合、スクリプトはキューノードの障害端末を経由して終了します。
• Ifノードは、RequeryStatus変数をテストします。値が0より大きい場合、これは再クエリコールであり、スクリプトはコールを再キューイングします。
• 上記のRONAのスクリプト例では、レポート目的でコール変数を使用してフラグを設定します。
• 利用可能なエージェントがいないと仮定すると、キューノードは成功端末を通じてすぐに終了します。
• これが必須コールの場合、キュー内の他のコールよりも先に処理されるように、コールのキュー優先度を上げます。
• その後、RunScriptsで通常の待機ループに入ります

Router Requeryは、CVPでNo-Answer-Timer設定(RNATimeout)が期限切れになると、ルーティングクライアント(CVP)によってトリガーされます。CVP VBのRNATimeoutが期限切れになると、CVP —> VRU PGがEventReport = No Answertoをルータに送信します。ルータはルーティングスクリプトに従って別のターゲットを選択し、ConnectメッセージをCVPに送信します。ターゲットは別のエージェントであるか、コールを再キューイングするためのVRUラベルである可能性があります。

• Router Re-queryのNo Answerタイマーは、ICMではなく、スイッチングファブリック（この場合はCVP）によって制御されます。CVPには、RNATimeoutと呼ばれる設定可能な無応答タイマーがあります。RNATimeoutを、エージェントの電話を取り外す前に呼び出す必要のある秒数に設定します。いずれの場合も、このタイムアウトはエージェントデスク設定で設定されたRONAタイムアウトよりも長くする必要があります。
  
  
• 最初のエージェントを選択するスクリプトのノードで再クエリーを有効にします。リクエリーメカニズムでは、使用するノードのタイプに応じて、使用可能なエージェントから新しいターゲットを選択するか、追加のスクリプトを作成する必要があります。『ICMスクリプトエディタガイド』では、異なるノードに対する再クエリーの動作について説明しています。

注： スクリプトの設計は、このドキュメントの範囲外です。これは、コールを再キューイングするために必要な最小限の手順だけを説明しています。詳細については、を参照してください。 Cisco Unified ICM/Contact Center Enterpriseのスクリプトおよびメディアルーティングガイド

UCM – 無応答呼び出し時間

ステップ 1：各エージェント内線のDNにアクセスし、call forward Ring No Answerタイマー（デフォルトでは20秒）を確認します。

ベスト プラクティス

• エージェントデスクトップ設定とICMスクリプトのセットアップ
• CVPおよびUCMでRNAタイマーを有効にする
• SIPトレースを使用したCVPログの収集
• CUCMログの収集
• UCCEルータログの収集
• Wiresharkトレースの収集

注：ログを収集するには、「CCEでのトレースの設定とログの収集」リンクを使用できます。