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Questo documento descrive in dettaglio il flusso di dati tra la soluzione Cisco Contact Center Enterprise (CCE) e la piattaforma WxM. Fornisce inoltre i passaggi necessari per configurare e integrare la soluzione in modo da ottenere un sistema di feedback posticipato (SMS/E-mail) a loop chiuso per le chiamate vocali.
Cisco raccomanda la conoscenza dei seguenti argomenti:
Le informazioni di questo documento si basano sulle seguenti versioni software:
Le informazioni discusse in questo documento fanno riferimento a dispositivi usati in uno specifico ambiente di emulazione. Su tutti i dispositivi menzionati nel documento la configurazione è stata ripristinata ai valori predefiniti. Se la rete è operativa, valutare attentamente eventuali conseguenze derivanti dall'uso dei comandi.
WxM è la soluzione Cisco di nuova generazione per la gestione dell'esperienza del cliente (CEM, Customer Experience Management) che consente alle aziende di consolidare e analizzare in tempo reale i dati relativi alle trasferte dei clienti da tutti i punti di contatto digitali, prima, durante e dopo l'interazione con il contact center.
Questo flusso di dati si basa sul flusso di chiamate completo CVP (Customer Voice Portal).
è possibile utilizzare il link in Email/SMS e fare clic su START per compilare il questionario. Dopo aver risposto a tutte le domande e averle inviate, queste vengono restituite al repository WxM.
Cloud Connect interagisce con la piattaforma WxM utilizzando un nuovo servizio container chiamato CherryPoint. Questo servizio viene eseguito in modalità attivo - attivo in entrambi i nodi di cloud connect e consente di accedere alla piattaforma WxM.
Per integrare la connessione cloud con il portale WxM, è necessario acquistare la licenza WxM. In questo modo il team di attivazione di WXM avvia il processo di caricamento. Una volta completata la creazione dell'organizzazione, le informazioni essenziali vengono inviate all'indirizzo e-mail registrato.
Una volta ricevute le informazioni di cui sopra sul server di connessione cloud primario, eseguire il comando set cloudconnect cherrypoint config per aggiornare i dettagli della configurazione e integrare cloud connect in WxM.
Dove:
Dopo l'aggiornamento dei dettagli di configurazione, reinizializzare il contenitore cherrypoint con i comandi stop e start.
Per controllare la configurazione e la connettività al modulo WXM, è possibile eseguire questi comandi rispettivamente.
Nota: In caso di problemi di connessione a Internet, viene visualizzato il codice di errore 400.
1. Connessione cloud nel database di inventario
Il primo passaggio consiste nell'aggiungere il server di connessione cloud al database di inventario della stazione di lavoro di amministrazione. Per includere il server, nella pagina Amministrazione CCE del gadget di inventario della scheda infrastruttura aggiungere i dettagli del server di connessione cloud.
Nota: È possibile visualizzare ‘Internal Server Error’ (Errore interno del server) nella pagina e questo è dovuto alla mancanza di comunicazione sicura tra il server AW e i server di connessione cloud.
Per risolvere il problema, verificare che tra i server vengano scambiati i certificati appropriati. Per ulteriori informazioni sullo scambio di certificati in ambiente autofirmato per la soluzione CCE, fare riferimento a questo articolo: UCCE Self-signed Certificate Exchange. Per informazioni su CA-Signed fare riferimento a questo articolo: Certificato firmato CA CCE.
2. Variabili ECC
Assicurarsi che queste variabili ECC siano abilitate nella soluzione ICM
Nota: Se la variabile user.CxSurveyInfo e le variabili POD.ID non sono impostate correttamente, il server CVP non riesce a creare una richiesta API per il server di connessione cloud.
3. ICM Associazione tipo di chiamata e sondaggio
Sondaggio posticipato: In questo tipo di sondaggio, al termine della chiamata, il cliente riceve un collegamento, tramite SMS o e-mail, al quale il cliente può rispondere quando vuole.
A seconda dei requisiti aziendali, è possibile abilitare l'indagine differita sul tipo di chiamata associato allo script principale ICM.
È possibile mappare il tipo di chiamata e il sondaggio tramite la pagina di amministrazione CCE. Passare alla pagina Impostazioni chiamata > Impostazioni route > Tipo di chiamata e selezionare il tipo di chiamata dello script icm in cui è necessaria l'associazione al sondaggio, quindi selezionare la casella Abilita gestione esperienza.
Nota: Quando l'utente raggiunge la pagina del tipo di chiamata tramite CCEAdmin, AW invia una richiesta post https://<cloudconnectFQDN >:8445/cherrypoint/status?details=true al server cloud connect per verificare lo stato di integrazione del servizio cherrypoint. Se il risultato indica che il servizio è attivo, l'opzione Abilita gestione esperienza viene visualizzata nell'interfaccia utente, altrimenti l'opzione non è visibile.
Nella scheda Gestione esperienza selezionare il sondaggio differito con il questionario desiderato configurato nel portale WxM. I questionari compilati nella pagina Seleziona questionario sono quelli configurati in WxM Portal. Vengono sincronizzati tramite cloud connect.
4. Chiamata principale nella configurazione dello script:
Nello script principale assicurarsi che la variabile user.microapp.isPostCallSurvey sia impostata. Per questo script, se è necessario un sondaggio post-chiamata WxM, impostare la variabile su 'Y', il flag 'N' disabilita il sistema WxM PCS per le chiamate che arrivano a questo script principale.
POD.ID Value set to --> concatenate(Call.user.microapp.FromExtVXML[0],";",Call.user.microapp.FromExtVXML[1])
Nota: Se il nodo della variabile set user.microapp.isPostCallSurvey non è configurato nello script per impostazione predefinita, il CVP contrassegna la chiamata per il sondaggio post-chiamata, ma il sondaggio funziona solo con la funzionalità PC tradizionale, la chiamata WxM PCS non riesce.
1. CloudConnect in NOAMP
Per consentire al componente server VXML CVP di comunicare con cloud connect, il primo passaggio consiste nell'aggiungere il server cloud connect al portale CVP New Operations Manager (NOAMP). Per aggiungere, nella pagina NOAMP nella sezione integrazione fare clic su cloud connect, selezionare CVP Call Server dall'elenco a discesa dei dispositivi e aggiungere i dettagli del server cloud connect.
Nota: È buona norma utilizzare il nome di dominio completo (FQDN) dei server di connessione cloud.
È possibile visualizzare ‘Internal Server Error’ (Errore interno del server) nella pagina, dovuto alla mancanza di comunicazione sicura tra OAMP e i server di chiamata CVP.
Per risolvere il problema, verificare che i certificati appropriati vengano scambiati tra il server CVP e i server OAMP. Per ulteriori dettagli sullo scambio di certificati in ambiente autofirmato per la soluzione CCE, fare riferimento a questo articolo: UCCE Self-signed Certificate Exchange. Per informazioni su CA-Signed fare riferimento a questo articolo: Certificato firmato CA CCE.
Il server OAMP invia i dettagli del server di connessione cloud a tutti i server di chiamata CVP e le informazioni vengono aggiunte nel file sip.properties come mostrato nell'immagine.
#Cloud connect Publisher Address SIP.CloudConnect.publisherAddress = cloudconnecta125.grey.com #Cloud connect subscriber Address SIP.CloudConnect.subscriberAddress = cloudconnectb125.grey.com #Cloud connect password SIP.CloudConnect.password = 2o3z18gCsJ*M2/ZWs/
#Cloud connect username
SIP.CloudConnect.username = administrator #Cloud connect HTTP request time out SIP.CloudConnect.RequestTimeout = 10000 #Cloud connect evapoint Endpoint API SIP.ClouConnect.CreateMeetingApi = /evapoint/meeting/create SIP.ClouConnect.DeleteMeetingApi = /evapoint/meeting/end SIP.ClouConnect.StatusApi = /evapoint/status #Cloud connect Survey Endpoint API SIP.ClouConnect.SurveyEndPointApi = /cherrypoint/surveyendpoint SIP.ClouConnect.AuthTokenApi = /cherrypoint/authtoken #CLoudCherry Customer ID SIP.CloudCherry.CustomerID = icm #CLoudCherry Email ID SIP.CloudCherry.CustomerEmailID = abc@cc.demo.com SIP.CloudCherry.SurveyValidityTime = 300000
Nota: Quando aggiungete cloudconnect in NOAMP, il sistema inserisce i nodi cloudconnect, il nome utente e le password nel file sip.properties, i campi restanti nella schermata di cui sopra devono essere aggiunti manualmente al file se non sono presenti.
Riavviare il server di chiamata CVP.
2. Creare l'applicazione Call Studio per la raccolta degli input utente:
External VXML 0 set to --> cc_CustomerId={Data.Element.OptSurvey.cid};Email=username@email.com;Mobile=1234567890;cc_language=en-us
External VXML 1 set to --> Optin={Data.Element.OptSurvey.value}
Nota: Nell'esempio precedente, la variabile External VXML 0 viene impostata manualmente. L'implementazione reale può essere eseguita in molti modi per trovare il numero di telefono nell'e-mail/cellulare del Cliente tramite dip del database, ecc.
3. Distribuire L'Applicazione
Distribuire l'app. Fare clic su deployapp batch file.
WxM offre due gadget diversi per gli agenti dei call center e i supervisori.
(a) gadget Customer Experience Journey (CEJ): Visualizza tutte le risposte a sondaggi precedenti da un cliente in un elenco cronologico all'agente quando accetta una chiamata del cliente.
(b) Gadget Analisi dell'esperienza del cliente (CEA): CEA visualizza le informazioni in base al tipo di risorse collegate a finesse.
Agente: Visualizza l'impulso complessivo degli agenti tramite metriche standard del settore quali Server dei criteri di rete, CSAT e CES.
Supervisore: Visualizza l'impulso complessivo di Team\Agents tramite metriche standard del settore quali Server dei criteri di rete, CSAT e CES.
Per abilitare questi gadget su finesse questi sono i passi necessari.
1. Scambio di certificati
I gadget interagiscono direttamente con la piattaforma WxM per ottenere le informazioni necessarie. Affinché WxM accetti la richiesta dal gadget, è necessario un token di autorizzazione che i server finesse recuperano da cloud connect. A causa dello scambio di certificati di conformità SRC tra i server finesse e cloud connect, sono necessari per la corretta comunicazione. Per gli ambienti autofirmati, seguire le istruzioni riportate nel presente documento.
2. Cloud Connect in Finesse Admin
Finesse deve essere a conoscenza del server di connessione cloud e questo si ottiene quando si aggiungono i dettagli di connessione cloud nella pagina di amministrazione finesse.
3. Abilitazione gadget
gadget CEJ: Per abilitare il gadget CEJ su finesse, esportare il codice del gadget da WxM e copiarlo nella pagina di layout del desktop finesse admin per agente e supervisore. A tale scopo, procedere come segue:
Passaggio 1. Accedere a WxM con l'account admin.
Passaggio 2. Scaricare il gadget CEJ da spaces - Overall Experience - esportare il gadget per il viaggio di Cisco Contact Center.
Passaggio 3. Copiare l'URL.
Passaggio 4. Nella pagina finesse CFAdmin del layout del desktop includere l'URL sotto la scheda home del layout agente.
Passaggio 5. Nella pagina finesse del layout del desktop CFAdmin, includere lo stesso URL nella home del layout Supervisor.
Gadget Agente CEA: Passaggi simili come gadget CEJ sono necessari per abilitare questa applicazione per gli agenti in finesse.
Passaggio 1. Nel portale di amministrazione di WxM nello spazio, selezionare Agent Dashboard e sulla barra di navigazione a sinistra selezionare l'opzione Customer Experience Analytics. Durante il caricamento dello sfondo del CEA, premere il pulsante e selezionare l'opzione export Cisco Contact Center Gagdet nel menu a discesa.
Passaggio 2. Copiare l'URL e modificarlo: aggiungere il filtro &filterTags=cc_AgentId.
Passaggio 3. Nella pagina di layout del desktop finesse CFAdmin includere l'URL nella scheda myStatistics del ruolo agente.
Gadget supervisor CEA: Passaggi simili come gadget CEJ sono necessari per abilitare questa applicazione per supervisor in finesse.
Passaggio 1. Nel portale di amministrazione di WxM nello spazio selezionare Supervisor Dashboard e sulla barra di navigazione a sinistra selezionare l'opzione Customer Experience Analytics. Mentre il wallboard dell'AESA carica la stampa: e nel menu a discesa selezionare Export Cisco Contact Center Gadget option.
Passaggio 2. Copiare l'URL e modificarlo: aggiungere il filtro &filterTags=cc_TeamId.
Passaggio 3. Nella pagina di layout del desktop finesse CFAdmin includere l'URL nella scheda teamData del ruolo Supervisor
4. URL dei server Finesse della lista bianca
Per garantire l'autenticazione delle richieste API da finesse a WxM, gli URL del server finesse devono essere inseriti nel server WxM.
Nel portale di amministrazione di WxM - modificare il profilo nella scheda CORS ORIGIN (ORIGINE CORS) includere l'URL del server finesse con la porta 8445.
Nota: Gli URL possono essere FQDN di finesse server o caratteri jolly, ad esempio https://*.bora.com:8445
Attualmente non è disponibile una procedura di verifica per questa configurazione.
Non sono attualmente disponibili procedure specifiche per la risoluzione dei problemi relativi a questa configurazione.