Dans le cadre de la documentation associée à ce produit, nous nous efforçons d’utiliser un langage exempt de préjugés. Dans cet ensemble de documents, le langage exempt de discrimination renvoie à une langue qui exclut la discrimination en fonction de l’âge, des handicaps, du genre, de l’appartenance raciale de l’identité ethnique, de l’orientation sexuelle, de la situation socio-économique et de l’intersectionnalité. Des exceptions peuvent s’appliquer dans les documents si le langage est codé en dur dans les interfaces utilisateurs du produit logiciel, si le langage utilisé est basé sur la documentation RFP ou si le langage utilisé provient d’un produit tiers référencé. Découvrez comment Cisco utilise le langage inclusif.
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Ce document décrit les étapes requises pour configurer et dépanner les problèmes de données en direct dans un environnement Packaged Contact Center Enterprise (PCCE).
Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :
PCCE
Finesse
Cisco Unified Intelligence Center (CUIC)
Données en direct
Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de matériel et de logiciel suivantes :
Version PCCE : 12.6
Version Finesse : 12.6
CUIC-LiveData Version : 12.6
The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si votre réseau est en ligne, assurez-vous de bien comprendre l’incidence possible des commandes.
Les données en direct sont une structure de données qui traite les événements en temps réel avec une haute disponibilité pour les rapports de données en direct. Live Data traite en continu les événements d'appel et d'agent à partir de la passerelle périphérique et du routeur. Au fur et à mesure que les événements se produisent, Live Data envoie continuellement des mises à jour en temps réel aux clients Unified Intelligence Center Reporting. La PG et le routeur diffusent les événements d'agent et d'appel vers Live Data au fur et à mesure que les événements se produisent. Les données en direct regroupent et traitent en continu les événements en cours et publient les informations. CUIC s'abonne au flux de messages pour recevoir les événements en temps réel et mettre à jour en continu les rapports de données en direct. Les valeurs d'état individuelles, telles que les états des agents, sont actualisées à mesure qu'elles se produisent. D'autres valeurs, telles que les appels en file d'attente, sont actualisées toutes les 3 secondes environ.
Dans Packaged CCE, les données en direct résident sur une machine virtuelle (VM) Cisco Voice Operating System. Vous pouvez incorporer des rapports de données en direct dans les bureaux des agents Finesse.
Pour les déploiements de 2 000 agents
Pour les déploiements d'agents 4000 et supérieurs
Le serveur de données en direct actif doit établir des connexions TIP et TOS aux routeurs et à toutes les passerelles d'agent. Le serveur de données en direct actif (en veille) doit établir uniquement une connexion TOS aux routeurs et à toutes les PG d'agent.
Remarque :
Les serveurs Live Data fonctionnent en mode actif à froid ou en veille. Un seul serveur Live Data est actif à la fois. L'autre serveur Live Data est en veille. Le serveur Live Data en veille surveille en permanence l'état du serveur actif. Lorsque le serveur actif tombe en panne, le serveur en veille prend le relais et devient actif. Le serveur défaillant devient le serveur de secours lorsqu'il est prêt à servir.
Live Data utilise le protocole de transport TIP pour communiquer avec le routeur et les serveurs PG. Le serveur de données en direct actif établit des connexions TIP des deux côtés du routeur et des PG. Le serveur Live Data de secours n'établit aucune connexion TIP. Une seule connexion TIP à la fois est active, soit vers le côté A, soit vers le côté B. Lorsque la connexion TIP active échoue, le serveur Live Data actif récupère la connexion TIP inactive.
Un client Socket.IO se connecte de chaque côté du serveur Live Data pour recevoir le flux d'événements du rapport Live Data (flux Socket.IO). Les clients Unified Intelligence Center sont un exemple de client Socket.IO. Le serveur Live Data en veille produit également le flux Socket.IO par proxy à partir du serveur actif. Les pertes de pulsation du client Socket.IO entraînent une défaillance de la connexion Socket.IO. Le client Socket.IO bascule ensuite sur l'autre serveur Live Data.
Avant de déployer Live Data, effectuez les vérifications suivantes :
Vérification 1
À partir des serveurs ICM, vérifiez la recherche DNS directe et inversée pour le serveur de publication et l'abonné Live Data, à l'aide de la commande nslookup.
nslookup <Live-Data-Server-FQDN>
nslookup <Live-Data-Server-IP>
Vérification 2
À partir de l'interface de ligne de commande de Live Data Server, vérifiez la recherche DNS directe et inversée pour les routeurs et les groupes de terminaux (effectuez des vérifications pour les côtés A et B).
utils network host <FQDN>
Remplacez <FQDN> par les FQDN publics des routeurs/groupes de terminaux
utils network host <IP>
Remplacez <IP> par l'adresse IP publique des routeurs/groupes de terminaux (vérifiez les deux côtés A et B)
Vérification 3
Vérifiez les configurations NTP et la configuration requise pour un environnement CCE. Reportez-vous à la section Synchronisation NTP et temporelle du Guide de conception de la solution CCE.
Vérification 4
S'assurer que les limites de configuration sont respectées conformément au Guide de conception de la solution CCE
Remarque :
Vérification 5
Échange de certificats pour les données actives dans un déploiement PCCE
Remarque : si des certificats signés CA sont utilisés dans le déploiement CCE - ICM, Finesse, CUIC, LD et IdS - (signés par la même autorité de certification), cette vérification peut être ignorée.
Lorsque vous utilisez des certificats auto-signés
Pour 2 000 déploiements d'agents
Pour 4 000 et 12000 déploiements d'agents
Remarque :
Vérification 6
Vous DEVEZ utiliser un nom de domaine complet (FQDN) pour toutes les commandes de configuration Live Data. L'utilisation d'une adresse IP lors de la configuration de Live Data peut entraîner des problèmes avec le service Live Data.
Vérification 7
a. Pour toutes les commandes set Live Data, saisissez manuellement les mots de passe au lieu d'une action copier-coller.
b. Jeu de caractères pris en charge pour les commandes ILC d'installation Live Data
Lorsque vous utilisez l'interface de ligne de commande (et pas uniquement pour les données en direct), vous pouvez utiliser des caractères alphanumériques simples [0-9] [A-Z] [a-z] et les caractères supplémentaires suivants :
Le déploiement de l'agent PCCE 2000 nécessite un cluster CUIC-LD-IdS co-résident. Les déploiements d'agents PCCE 2000 ne nécessitent pas de configuration manuelle pour Live Data. Au cours du processus d'initialisation, la tâche « CuicLiveDataConfigTask » utilise les API LD pour configurer la majorité des configurations.
Cela inclut :
Après l'initialisation, les tâches suivantes doivent être effectuées manuellement par l'administrateur :
Les étapes détaillées pour configurer CORS sont disponibles dans la section Configurer le partage de ressources entre origines (CORS) pour les données en direct de ce document.
Comme pour le déploiement de l'agent 2000, les déploiements de travaux pratiques PCCE ne nécessitent pas de configuration manuelle pour les données en direct. Au cours du processus d'initialisation, la tâche « CuicLiveDataConfigTask » utilise les API LD pour configurer la majorité des configurations.
Après l'initialisation, les tâches suivantes doivent être effectuées manuellement par l'administrateur :
Remarque : pour PCCE 12.6.2 Lab Duplex Mode, comme indiqué dans le bogue Cisco ID CSCwh53057 .
Étape 1
Configuration initiale pour les données en direct
Étape 2
À partir de chaque machine AW, exécutez l'outil Initialize Local Database suivi d'un redémarrage du service Distributor
Étape 3
Configurez un utilisateur SQL sur la base de données AW pour qu'il travaille avec Live Data.
Sur le serveur de base de données AW principal et secondaire > démarrez SQL Server Management Studio (SSMS) :
Étape 4
Exécutez la requête SQL sur la base de données AWDB pour l'utilisateur SQL configuré pour travailler avec Live Data.
USE master
GO
GRANT CONTROL ON CERTIFICATE :: UCCESymmetricKeyCertificate TO "<user>"
GRANT VIEW DEFINITION ON SYMMETRIC KEY :: UCCESymmetricKey TO "<user>"
Remplacez <user> par le nom d'utilisateur de l'utilisateur créé à l'étape 4.
Étape 5
Configurer les données en direct avec AW
set live-data aw-access primary <aw1-server-fqdn> <port> <aw-database> <sql-user>
set live-data aw-access secondary <aw2-server-fqdn> <port> <aw-database> <sql-user>
Where
Cette commande indique à Live Data comment accéder à la base de données AW principale et à la base de données AW secondaire. La commande teste également automatiquement la connexion des données actives à l'AW principal ou secondaire, vérifie si l'utilisateur configuré dispose de l'accès approprié à la base de données AW et signale les résultats. (L'état du test doit indiquer « Réussite »). Vous n'avez pas besoin de configurer la base de données AW à la fois sur le serveur de publication et sur l'Abonné. La configuration est répliquée entre le serveur de publication et l'abonné.
Pour afficher les bases de données AW principale et secondaire configurées, utilisez la commande suivante :
show live-data aw-access
Étape 6
Connecter des serveurs de données en direct aux enregistrements du service machine
set live-data machine-services <user@domain>
Cette commande permet aux serveurs LD de s'enregistrer dans la table des services des machines afin que les serveurs LD soient détectables. Cela enregistre également les informations d'identification pour appeler l'API LD.
Conditions requises pour que l'utilisateur puisse exécuter correctement la commande machine services :
Remarque :
Étape 7
Configurez la source de données Live Data dans CUIC.
set live-data cuic-datasource <cuic-fqdn> <cuic-port> CUIC\<cuic-user>
Where
Une fois cette commande exécutée avec succès, les sources de données Live Data principales et secondaires sont visibles sous l'onglet Sources de données de l'interface utilisateur graphique de CUIC.
Pour afficher cette configuration, utilisez la commande suivante :
show live-data cuic-datasource <cuic-fqdn> <cuic-port> CUIC\<cuic-user>
Étape 8
Téléchargez les rapports de données en direct à partir de cisco.com et importez-les sur le serveur CUIC.
Remarque : la version des rapports de données en direct DOIT correspondre à la version de votre contrôleur central.
Étape 9
Dans la page Administration CCE (https://<AW-Server>/cceadmin), accédez à l'onglet Desktop Settings >> Resources > Desktop Layouts et remplacez le nom de domaine complet par défaut « my-cuic-server » par le nom de domaine complet du serveur CUIC correct.
Étape 10
Configurez le partage de ressources d'origine croisée (CORS) pour les données en direct.
a. Sur Finesse Publisher et Subscriber, assurez-vous que CORS est activé à l'aide de la commande utils finesse core status.
Si cette option est désactivée, vous pouvez l'activer à l'aide de la commande utils finesse cors enable.
b. Exécutez les commandes CORS sur tous les serveurs CUIC :
utils cuic cors enable
utils cuic cors allowed_origin add https://<finesse-publisher>
utils cuic cors allowed_origin add https://<finesse-subscriber>
utils cuic cors allowed_origin add https://<finesse-publisher>:8445
utils cuic cors allowed_origin add https://<finesse-subscriber>:8445
c. Exécutez les commandes CORS sur les serveurs Live Data Publisher et Subscriber :
utils live-data cors enable
utils live-data cors allowed_origin add https://<finesse-publisher>
utils live-data cors allowed_origin add https://<finesse-subscriber>
utils live-data cors allowed_origin add https://<finesse-publisher>:8445
utils live-data cors allowed_origin add https://<finesse-subscriber>:8445
d. Pour vérifier les configurations CORS :
Sur tous les serveurs CUIC :
utils cuic cors status
utils cuic cors allowed_origin list
Sur Live Data Publisher et Abonné :
utils live-data cors status
utils live-data cors allowed_origin list
Remarque :
Étape 12
Redémarrez tous les serveurs CUIC/LD et Finesse à l'aide de la commande CLI :
utils system restart
Assurez-vous que tous les services Live Data sont DÉMARRÉS à l'aide de la commande 'utils service list'.
CCE Live Data ActiveMQ Service[STARTED]
CCE Live Data Cassandra Service[STARTED]
CCE Live Data Event Store Service[STARTED]
CCE Live Data Socket.IO Service[STARTED]
CCE Live Data Storm DRPC Service[STARTED]
CCE Live Data Storm Nimbus Service[STARTED]
CCE Live Data Storm Supervisor Service[STARTED]
CCE Live Data Web Service[STARTED]
CCE Live Data Zookeeper Service[STARTED]
Vérifiez la connectivité aux serveurs AW à l'aide de la commande :
show live-data aw-access
L'état du test doit indiquer « Réussite ».
Vérifiez l'état du cluster de données en direct à l'aide de la commande
show live-data failover
État du cluster | Description |
PAIRE ACTIVE |
Le serveur Live Data est à l'état actif et communique avec le côté distant. |
PAIRE EN VEILLE |
Le serveur Live Data est en veille et communique avec le côté distant. |
ISOLÉ-ACTIF |
Le serveur Live Data est à l'état actif, mais ne peut pas communiquer avec le côté distant. |
VEILLE ISOLÉE |
Le serveur Live Data est en veille, mais ne peut pas communiquer avec le côté distant. |
MODE SIMPLEXÉ |
Le serveur Live Data fonctionne en mode simplex. |
HORS SERVICE |
Le serveur Live Data est hors service. |
CONNEXION |
Le serveur Live Data tente d'établir une connexion avec le côté distant. |
ESSAI |
Le serveur de données dynamiques ne peut pas communiquer avec le côté distant et utilise la procédure Test-Other-Side pour déterminer s'il doit être à l'état ISOLATED-ACTIVE ou ISOLATED-STANDBY. |
NON DISPONIBLE |
Les données en direct ne sont pas déployées. |
Remarque : l'état ISOLATED active/standby indique une communication entre les serveurs Live Data. Cela n'entraîne pas la déconnexion de la source de données Live Data sur CUIC.
a. Si la commande « show live-data failover » indique l'état de cluster UNAVAILABLE.
Mesures à prendre :
b. Si la commande « show live-data failover » affiche l'état du cluster comme OUT-OF-SERVICE.
Mesures à prendre
c. Si la commande « show live-data failover » indique que l'état du cluster est ISOLATED.
Assurez-vous que la source de données Streaming Live Data reflète les hôtes corrects à l'aide de la commande :
show live-data cuic-datasource <cuic-fqdn> <cuic-port> CUIC\<cuic-user>
Si la commande « show live-data cuic-datasource » affiche les configurations correctes, mais que la source de données Live Data affiche hors connexion sur CUIC :
Remarque : à partir de la version 12.6.2 de Live Data, les ports 12005 et 12008 sont déconseillés et supprimés dans les versions futures. Le port 443 est maintenant utilisé pour le service Web Live Data et le service IO Live Data Socket.
Vérifiez la connectivité des ports à partir de l'interface de ligne de commande de Live Data Server à l'aide de la commande show open ports.
show open ports regexp 4[0-5]03[45] (For Instance-0)
show open ports regexp 4[0-5]07[45] (For Instance-1)
Vérifiez la connectivité des ports à partir de l'invite de commandes sur les routeurs et les PG à l'aide de la commande netstat.
netstat -an | findstr "<LD-SideA-IP> <LD-SideB-IP>"
OR
netstat -an | findstr 4[0-5]03[45] (For Instance-0)
netstat -an | findstr 4[0-5]07[45] (For Instance-1)
a. Si les ports ne sont même pas à l'état LISTENING :
b. Si les ports ne sont pas à l'état ESTABLISHED et continuent à être à l'état LISTENING :
a. Exécutez cette requête SQL sur la base de données AW pour vérifier le nombre d'agents configurés par équipe :
Exécuter une requête sur la base de données awdb (sans impact sur la production)
Select TeamName = AT.EnterpriseName, NumAgentsOnTeam = COUNT(ATM.SkillTargetID), SupervisorName = Person.LastName + ', ' + Person.FirstName
FROM Agent_Team AT LEFT OUTER JOIN
(Select * from Agent ) Agent ON AT.PriSupervisorSkillTargetID = Agent.SkillTargetID LEFT OUTER JOIN Person ON Person.PersonID = Agent.PersonID,
Agent_Team_Member ATM
WHERE ATM.AgentTeamID = AT.AgentTeamID
GROUP BY AT.EnterpriseName, Person.LastName + ', ' + Person.FirstName
ORDER BY AT.EnterpriseName
b. Exécutez cette requête SQL sur la base de données AW pour vérifier le nombre d'agents configurés par groupe de compétences :
Exécuter une requête sur la base de données awdb (sans impact sur la production)
Select Skill_Group.EnterpriseName, NumAgentsInSG = COUNT(Skill_Group_Member.AgentSkillTargetID)
FROM Skill_Group, Skill_Group_Member
WHERE Deleted = 'N' AND Skill_Group.SkillTargetID = Skill_Group_Member.SkillGroupSkillTargetID
GROUP BY EnterpriseName;
c.
Si des problèmes liés aux données en direct se produisent après une mise à niveau, vérifiez la valeur de configuration « DBMaintenance ».
S'il est désactivé, activez les modifications de configuration en attribuant la valeur 0 à DBMaintenance et redémarrez le service Apache Tomcat sur le serveur AW.
Chemin d'accès du Registre : HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<nom de l'instance>\Router<A/B>\Router\CurrentVersion\Configuration\Global\DBMaintenance.
file get activelog livedata/logs recurs compress
Cette commande collecte les journaux pour tous les composants Live Data
Vous pouvez également collecter des journaux pour les composants Live Data individuels.
CCE Live Data ActiveMQ
file get activelog livedata/logs/livedata-activemq
CCE Live Data Cassandra Service
file get activelog livedata/logs/livedata-cassandra
CCE Live Data Event Store Service
file get activelog livedata/logs/livedata-event-store
CCE Live Data Socket.IO Service
file get activelog livedata/logs/socketio-service
CCE Live Data Storm Services
file get activelog livedata/logs/livedata-storm
CCE Live Data Web Service
file get activelog livedata/logs/livedata-web
CCE Live Data Zookeeper Service
file get activelog livedata/logs/livedata-zookeeper
Intelligence Center Reporting Service
file get activelog cuic/logs/ recurs compress
Collectez les journaux de la console du navigateur et du réseau pour le problème de durée. Commencez par effacer le cache, redémarrez le navigateur et capturez les journaux à partir du moment de la connexion, en couvrant la tentative de reproduction du problème
Pour le navigateur Chrome/Edge :
Pour le navigateur Firefox :
Commande pour exécuter des captures de paquets sur des serveurs VOS :
Collecter les captures de paquets en utilisant RTMT :
Collecter les captures de paquets en utilisant CLI :
Les captures de paquets restent sur le disque jusqu’à leur suppression. Il est recommandé de supprimer régulièrement ces captures.
12.6(1)
Guide de conception de solution
Guide d'administration et de configuration de PCCE
12.6(2)
Guide de conception de solution
Guide d'administration et de configuration de PCCE
Révision | Date de publication | Commentaires |
---|---|---|
1.0 |
05-Aug-2024 |
Première publication |