In dem Dokumentationssatz für dieses Produkt wird die Verwendung inklusiver Sprache angestrebt. Für die Zwecke dieses Dokumentationssatzes wird Sprache als „inklusiv“ verstanden, wenn sie keine Diskriminierung aufgrund von Alter, körperlicher und/oder geistiger Behinderung, Geschlechtszugehörigkeit und -identität, ethnischer Identität, sexueller Orientierung, sozioökonomischem Status und Intersektionalität impliziert. Dennoch können in der Dokumentation stilistische Abweichungen von diesem Bemühen auftreten, wenn Text verwendet wird, der in Benutzeroberflächen der Produktsoftware fest codiert ist, auf RFP-Dokumentation basiert oder von einem genannten Drittanbieterprodukt verwendet wird. Hier erfahren Sie mehr darüber, wie Cisco inklusive Sprache verwendet.
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In diesem Dokument wird der Datenfluss zwischen der Cisco Contact Center Enterprise (CCE)-Lösung und der WxM-Plattform detailliert beschrieben. Darüber hinaus bietet es die erforderlichen Schritte zur Konfiguration und Integration der Lösung, um ein System für verzögerte (SMS/E-Mail) Closed Loop-Rückmeldungen für Sprachanrufe zu erreichen.
Cisco empfiehlt, über Kenntnisse in folgenden Bereichen zu verfügen:
Die Informationen in diesem Dokument basieren auf den folgenden Softwareversionen:
Die Informationen in diesem Dokument wurden von den Geräten in einer bestimmten Laborumgebung erstellt. Alle in diesem Dokument verwendeten Geräte haben mit einer leeren (Standard-)Konfiguration begonnen. Wenn Ihr Netzwerk in Betrieb ist, stellen Sie sicher, dass Sie die potenziellen Auswirkungen eines Befehls verstehen.
WxM ist die Cisco Customer Experience Management (CEM)-Lösung der nächsten Generation, mit der Unternehmen Kundendaten von allen digitalen Berührungspunkten in Echtzeit konsolidieren und analysieren können - vor, während und nach der Interaktion mit dem Contact Center.
Dieser Datenfluss basiert auf dem umfassenden Call Flow des Customer Voice Portal (CVP).
Sie können den Link in E-Mail/SMS verwenden und auf START klicken, um die Fragen zur Umfrage auszufüllen. Wenn Sie alle Fragen beantworten und einsenden, werden sie an den zuständigen WxM zurückgegeben.
Cloud Connect interagiert mit der WxM-Plattform über einen neuen Containerdienst namens CherryPoint. Dieser Dienst wird in beiden Knoten der Cloud-Verbindung im Aktiv-Aktiv-Modus ausgeführt und ermöglicht den Zugriff auf die WxM-Plattform.
Um Cloud Connect in das WxM-Portal zu integrieren, muss eine WxM-Lizenz erworben werden. Dies löst den Onboarding-Prozess durch das WXM-Aktivierungsteam aus. Nach erfolgreicher Erstellung werden diese Essentials an die registrierte E-Mail-Adresse gesendet.
Sobald die oben genannten Informationen auf dem primären Cloud Connect-Server empfangen werden, führen Sie den Befehl set cloudconnect cherrypoint config aus, um die Konfigurationsdetails zu aktualisieren und die Cloud-Verbindung mit WxM zu integrieren.
Wo:
Nachdem die Konfigurationsdetails aktualisiert wurden, können Sie den Cherrypoint-Container mit den Befehlen Stopp und Start erneut initialisieren.
Um die Konfiguration und die Verbindung zum WXM zu überprüfen, können Sie diese Befehle jeweils ausführen.
Hinweis: Wenn ein Problem mit der Internetverbindung auftritt, sehen Sie einen Fehler mit Code 400.
1. Cloud Connect in Bestandsdatenbank
Der erste Schritt besteht darin, einen Cloud Connect-Server in die Bestandsdatenbank der Administration Workstation (AW) aufzunehmen. Um den Server auf der CCE-Administration-Seite in das Inventargadget der Infrastrukturkarte aufzunehmen, fügen Sie die Details des Cloud Connect-Servers hinzu.
Hinweis: Sie sehen auf der Seite "Internal Server Error" (Interner Serverfehler), der auf eine fehlende sichere Kommunikation zwischen dem AW und den Cloud-Connect-Servern zurückzuführen ist.
Um dieses Problem zu beheben, stellen Sie sicher, dass zwischen den Servern korrekte Zertifikate ausgetauscht werden. Weitere Informationen zum Austausch von Zertifikaten in selbstsignierten Umgebungen für CCE-Lösungen finden Sie in folgendem Artikel: UCCE Self-signed Certificate Exchange. CA-Signed finden Sie in diesem Artikel: Signiertes CCE CA-Zertifikat.
2. ECC-Variablen
Stellen Sie sicher, dass diese ECC-Variablen in der ICM-Lösung aktiviert sind.
Hinweis: Wenn die user.CxSurveyInfo-Variable und die POD.ID-Variablen nicht korrekt festgelegt sind, kann der CVP-Server keine API-Anforderung für den Cloud-Verbindungsserver erstellen.
3. ICM Anruftyp und Umfragezuordnung
Verzögerte Umfrage: Bei dieser Art von Umfrage erhält der Kunde nach Beendigung des Kundenanrufs einen Link zur Umfrage, entweder per SMS oder per E-Mail, auf den der Kunde nach Belieben antworten kann.
Abhängig von den geschäftlichen Anforderungen kann eine verzögerte Umfrage entsprechend dem Anruftyp aktiviert werden, der dem ICM-Hauptskript zugeordnet ist.
Sie können den Anruftyp und die Umfrage über die CCE-Administrationsseite abbilden. Navigieren Sie zu Anrufeinstellungen > Weiterleitungseinstellungen > Anruftyp, wählen Sie den Anruftyp des ICM-Skripts aus, in dem die Umfragezuordnung erforderlich ist, und aktivieren Sie das Kontrollkästchen Enable Experience Management.
Hinweis: Wenn der Benutzer die Anruftyp-Seite über CCEAdmin erreicht, sendet AW eine Postanfrage https://<cloudconnectFQDN >:8445/cherrypoint/status?details=true zum Cloud Connect-Server, um den Integrationsstatus des Cherrypoint-Service zu überprüfen. Wenn das Ergebnis angibt, dass der Dienst aktiv ist, wird Enable Experience Management in der Benutzeroberfläche angezeigt. Andernfalls ist die Option nicht sichtbar.
Wählen Sie auf der Registerkarte Experience Management die gewünschte Umfrage mit dem im WxM-Portal konfigurierten Fragebogen aus. Die Fragebögen auf der Seite Select Questionnaire sind die Antworten, die im WxM-Portal konfiguriert wurden. Sie werden über Cloud-Verbindungen synchronisiert.
4. Hauptanruf in Skriptkonfiguration:
Stellen Sie im Hauptskript sicher, dass die Variable user.microapp.isPostCallSurvey festgelegt ist. Wenn für dieses Skript eine WxM-Post-Call-Umfrage erforderlich ist, legen Sie die Variable auf "Y" fest, das N-Flag deaktiviert den WxM-PCS für die Anrufe, die in dieses Hauptskript eingehen.
POD.ID Value set to --> concatenate(Call.user.microapp.FromExtVXML[0],";",Call.user.microapp.FromExtVXML[1])
Hinweis: Wenn user.microapp.isPostCallSurvey set variable node nicht standardmäßig im Skript konfiguriert ist, markiert das CVP den Aufruf für die Umfrage nach einem Anruf, die Umfrage funktioniert jedoch nur mit der herkömmlichen PCS-Funktion, der WxM PCS-Anruf schlägt fehl.
1. CloudConnect in NOAMP
Damit die CVP VXML-Serverkomponente mit Cloud Connect kommunizieren kann, muss zunächst der Cloud-Connect-Server zum CVP New Operations Manager (NOAMP)-Portal hinzugefügt werden. Klicken Sie zum Hinzufügen auf der Seite "NOAMP" im Abschnitt "Integration" auf "Cloud Connect", wählen Sie in der Dropdown-Liste "Gerät" die Option "CVP Call Server" aus, und fügen Sie die Details zum Cloud Connect-Server hinzu.
Hinweis: Als Best Practice sollte der FQDN (Fully Qualified Domain Name) der Cloud-Connect-Server verwendet werden.
Sie sehen "Internal Server Error" (Interner Serverfehler) auf der Seite, was auf die fehlende sichere Kommunikation zwischen OAMP- und CVP-Anrufservern zurückzuführen ist.
Um dieses Problem zu beheben, stellen Sie sicher, dass zwischen dem CVP-Server und den OAMP-Servern korrekte Zertifikate ausgetauscht werden. Weitere Informationen zum Austausch von Zertifikaten in selbstsignierten Umgebungen für CCE-Lösungen finden Sie in diesem Artikel: Selbstsignierter UCCE-Zertifikatsaustausch. CA-Signed finden Sie in diesem Artikel: Signiertes CCE CA-Zertifikat.
Der OAMP-Server leitet die Serverdetails für die Cloud-Verbindung an alle CVP-Anrufserver weiter. Die Informationen werden in der Datei "sip.properties" hinzugefügt, wie im Bild gezeigt.
#Cloud connect Publisher Address SIP.CloudConnect.publisherAddress = cloudconnecta125.grey.com #Cloud connect subscriber Address SIP.CloudConnect.subscriberAddress = cloudconnectb125.grey.com #Cloud connect password SIP.CloudConnect.password = 2o3z18gCsJ*M2/ZWs/
#Cloud connect username
SIP.CloudConnect.username = administrator #Cloud connect HTTP request time out SIP.CloudConnect.RequestTimeout = 10000 #Cloud connect evapoint Endpoint API SIP.ClouConnect.CreateMeetingApi = /evapoint/meeting/create SIP.ClouConnect.DeleteMeetingApi = /evapoint/meeting/end SIP.ClouConnect.StatusApi = /evapoint/status #Cloud connect Survey Endpoint API SIP.ClouConnect.SurveyEndPointApi = /cherrypoint/surveyendpoint SIP.ClouConnect.AuthTokenApi = /cherrypoint/authtoken #CLoudCherry Customer ID SIP.CloudCherry.CustomerID = icm #CLoudCherry Email ID SIP.CloudCherry.CustomerEmailID = abc@cc.demo.com SIP.CloudCherry.SurveyValidityTime = 300000
Hinweis: Wenn Sie CloudConnect in NOAMP hinzufügen, überträgt das System CloudConnect-Knoten, Benutzernamen und Kennwörter in die Datei sip.properties. Alle Felder im obigen Screenshot sollten der Datei manuell hinzugefügt werden, wenn dies nicht vorhanden ist.
Starten Sie den CVP-Anrufserver neu.
2. Erstellen der Call Studio-Anwendung zum Erfassen von Benutzereingaben:
External VXML 0 set to --> cc_CustomerId={Data.Element.OptSurvey.cid};Email=username@email.com;Mobile=1234567890;cc_language=en-us
External VXML 1 set to --> Optin={Data.Element.OptSurvey.value}
Hinweis: Im obigen Beispiel wird die externe VXML 0-Variable manuell festgelegt. Die tatsächliche Bereitstellung kann auf vielfältige Weise erfolgen, um den Angerufenen in der E-Mail-/Mobiltelefonnummer des Kunden über Datenbank-Dips usw. zu finden.
3. Bereitstellen der Anwendung
Stellen Sie die App bereit. Klicken Sie auf Batchdatei der Bereitstellungs-App.
WxM bietet zwei verschiedene Gadgets für Callcenter-Agenten und -Supervisoren.
(a) Gadget: Customer Experience Journey (CEJ): Zeigt alle früheren Umfrageantworten eines Kunden in einer chronologischen Liste an, wenn der Mitarbeiter einen Kundenanruf annimmt.
(b) Customer Experience Analytics (CEA)-Gadget: CEA zeigt die Informationen an, abhängig von der Art der Ressourcen, die bei Finesse angemeldet sind.
Agent: Zeigt den Gesamtimpuls der Agenten über branchenübliche Metriken wie NPS, CSAT und CES an.
Supervisor: Zeigt den Gesamtimpuls des Teams\Agents anhand von branchenüblichen Metriken wie NPS, CSAT und CES an.
Um diese Gadgets auf Finesse zu aktivieren, sind diese Schritte erforderlich.
1. Zertifikatsaustausch
Die Gadgets interagieren direkt mit der WxM-Plattform, um die erforderlichen Informationen zu erhalten. Damit WxM die Anforderung der Gadgets annimmt, ist ein Autorisierungstoken erforderlich, das Finesse-Server von der Cloud-Verbindung abrufen. Aufgrund des Austauschs von SRC-Compliance-Zertifikaten zwischen den Finesse- und Cloud Connect-Servern ist eine erfolgreiche Kommunikation erforderlich. Für selbstsignierte Umgebungen befolgen Sie bitte die in diesem Dokument beschriebenen Schritte.
2. Cloud Connect in Finesse Admin
Finesse sollte sich des Cloud-Connect-Servers bewusst sein. Dies geschieht, wenn Sie auf der finesse-Administrationsseite Details zur Cloud-Verbindung hinzufügen.
3. Gadget-Unterstützung
CEJ-Gadget: Um das CEJ Gadget auf finesse zu aktivieren, exportieren Sie den Gadget-Code von WxM und kopieren Sie ihn auf die finesse Admin Desktop-Layoutseite für Agent und Supervisor. Dies können Sie wie folgt erreichen:
Schritt 1: Melden Sie sich bei WxM mit dem Administratorkonto an.
Schritt 2: Laden Sie das CEJ-Gadget aus dem Leerraum herunter - Gesamterfahrung - Export des Cisco Contact Center-Reisegadgets.
Schritt 3: Kopieren Sie die URL.
Schritt 4: Auf der Finesse-Seite für das Desktop-Layout von CFAdmin finden Sie die URL unter der Registerkarte Home (Home) des Agent-Layouts.
Schritt 5: Auf der Finesse-Seite für das Desktop-Layout von CFAdmin finden Sie die gleiche URL unter der Startseite des Supervisor-Layouts.
CEA Agent Gadget: Ähnliche Schritte wie das CEJ-Gadget sind erforderlich, um diese Anwendung für Agenten in Finesse zu aktivieren.
Schritt 1: Wählen Sie im WxM-Admin-Portal im Leerraum "Agent Dashboard" aus, und wählen Sie in der Navigationsleiste auf der linken Seite die Option "Customer Experience Analytics" aus. Wenn die CEA-Wallboard-Seite geladen wird, drücken Sie die Taste, und wählen Sie im Dropdown-Menü die Option Cisco Contact Center Gagdet exportieren aus.
Schritt 2: Kopieren Sie die URL und ändern Sie die URL: Fügen Sie den Filter &filterTags=cc_AgentId hinzu.
Schritt 3: Auf der Finesse-Seite für das Desktop-Layout von CFAdmin finden Sie die URL unter der Registerkarte myStatistics der Agent-Rolle.
CEA Supervisor Gadget: Ähnliche Schritte wie das CEJ-Gadget sind erforderlich, um diese Anwendung für den Supervisor in Finesse zu aktivieren.
Schritt 1: Wählen Sie im WxM-Admin-Portal im Leerraum "Supervisor Dashboard" aus, und wählen Sie in der Navigationsleiste auf der linken Seite die Option "Customer Experience Analytics" aus. Drücken Sie beim Laden der CEA-Wallboard die Taste: und wählen Sie im Dropdown-Menü die Option Cisco Contact Center Gadget exportieren.
Schritt 2: Kopieren Sie die URL und ändern Sie die URL: Fügen Sie den Filter &filterTags=cc_TeamId hinzu.
Schritt 3: Auf der Finesse-Seite für das Desktop-Layout von CFAdmin finden Sie die URL unter der Registerkarte teamData (TeamData) der Supervisor-Rolle.
4. Whitelist Finesse Server-URLs
Um sicherzustellen, dass API-Anforderungen von Finesse an WxM authentifiziert werden, sollten Finesse-Server-URLs im WxM-Server Whitelist aufgeführt werden.
Im WxM-Admin-Portal - Bearbeitungsprofil auf der Registerkarte "CORS ORIGIN" umfasst Finesse-Server-URL mit Port 8445.
Hinweis: Bei den URLs kann es sich um FQDNs für Finesse-Server oder Wildcard wie https://*.bora.com:8445 handeln.
Für diese Konfiguration ist derzeit kein Überprüfungsverfahren verfügbar.
Es sind derzeit keine spezifischen Schritte zur Fehlerbehebung für diese Konfiguration verfügbar.