本文檔介紹了有關IP Contact Center(IPCC)Express的一些最常見常見常見問題(FAQ)。
如需文件慣例的詳細資訊,請參閱思科技術提示慣例。
A.參閱CallManager Compatibility Matrix,瞭解哪些版本的IPCC Express與CallManager配合使用。
A.初始密碼與首次登入的使用者名稱相同。
A.驅動器的對映取決於網路環境。請聯絡您的網路管理員以瞭解詳細資訊。
A. CSQ的最大數量取決於硬體平台,不可配置。對於Cisco MCS-7845H-2.4-CC1(使用Windows 2000高級伺服器作業系統的雙CPU),編號為75。對於所有其他平台,最大編號為25。
A.請參閱Cisco CallManager相容性清單,查詢有關哪些擴展服務版本與CallManager配合使用的資訊。
答:思科軟體應用程式支援(SAS)和思科軟體應用程式支援及升級(SASU)客戶應使用升級工具訂購最新版本。
A.如何獲取Cisco CRA的產品金鑰,請參閱IP電話應用產品金鑰。
答:您可以發電子郵件到licensing@cisco.com,以獲取Cisco IPCC Express許可證檔案的副本。
注意:從IPCC Express 3.x升級到4.0時,請確保4.0升級許可證檔案位於4.0資料夾中。升級許可證檔案不能與3.5或4.0許可證檔案位於同一資料夾中,因為在升級過程中選擇3.x許可證資料夾時,這將導致錯誤。
A.有關如何升級Cisco Customer Response Server及其要求的資訊,請參閱準備安裝Cisco CRA 3.5。
A.目前,Windows Vista不受IPCC Express和CAD支援的作業系統。
A.目前,不支援在IPCC Express伺服器上運行.NET Framework。
A.通過手動轉到c:\program files\wfavvid資料夾下的SubsystemRMCM.properties檔案,可以禁用振鈴無應答(RNA)後的代理可用性。更改行自:agentUnavailRNA=true對false。儲存並關閉檔案,然後重新啟動客戶響應應用程式(CRA)引擎。
A.登入IP PhoneAgent後,技能統計資訊可用。您需要轉到Reports > Team Reports,然後按Stats軟鍵才能訪問技能統計資訊。「技能統計」視窗顯示兩個統計資訊:
Calls queued: The number of calls currently in queue. Oldest in queue: The length of time spent by the oldest call in the queue, in HH:MM:SS format.注意:座席無權訪問已登入的座席數。Cisco Agent Desktop僅顯示座席所屬的CSQ中排隊的呼叫數和隊列中最早聯絡人的持續時間。
有關詳細資訊,請參閱Cisco IP電話代理使用手冊。
A.Supervisor Desktop的即時報告每24小時重置一次。因此,如果「已放棄呼叫」報告中有2個呼叫,且在24小時內沒有收到任何呼叫,則該呼叫將被重置為零。
A.有關如何在Cisco客戶響應解決方案中配置靜默監控和錄製功能的資訊,請參閱在CRS中配置和部署靜默監控和錄製。
A.請參閱如何將JTAPI更新工具與Cisco IPCC Express配合使用,以瞭解如何在Cisco客戶響應解決方案伺服器上更新JTAPI版本的更多資訊。
A.代理需要使用不同的TCP埠集進行通訊。一組返回Cisco Agent Desktop伺服器(IPCC Express),另一組埠返回CallManager。Cisco Agent Desktop在企業伺服器上使用TCP埠59000 - 59024。請參閱服務資訊第29頁:Cisco Desktop Product Suite 4.5(ICD),瞭解其他資訊。
A.是,但前提是Attendant Console未用於控制座席的ICD擴展。不支援使用話務台控制ICD擴展的部署。請參閱安裝話務台阻止思科CRA 2.x啟動以瞭解更多資訊。
A.聯系其中任何一方,以獲得IVR自定義指令碼的幫助:
聯絡您當地的思科合作夥伴或思科高級服務(可通過您當地的思科客戶團隊獲得)。
請聯絡思科開發人員支援。
聯絡此電子郵件地址:ask-icd-ivr-support@external.cisco.com。
答:不支援在Cisco Agent Desktop中匯入和匯出座席個人電話簿的配置。如果要將電話簿共用給所有座席,您需要登入到IPCC伺服器上的Desktop Administrator並手動建立全域性電話簿。然後,與所有座席共用該電話簿。
A.管理員錄製的錄音作為原始語音資料包存檔。只能使用Supervisor Record Viewer檢視錄音。但是,如果要將所選錄製永久儲存為.wav檔案,可以使用以下任一方法:
使用Supervisor Record Viewer中的播放和儲存按鈕,將錄製內容儲存到選定的資料夾。
使用CRSraw2wav.exe命令行實用程式。此實用程式位於C:\Program Files\Cisco\Desktop\bin資料夾中。它必須從承載錄音和播放服務(RPServer.exe)的電腦上的命令視窗中的此位置運行。 如需詳細資訊,請參閱Cisco CAD服務資訊 的「使用CRSraw2wav公用程式」一節。
A. CRS不支援https。CRS僅支援Java支援的預設協定,即檔案協定、ftp協定和http協定。
答:不,CRS不支援呼叫保留。
A. IVR應用程式效能分析報告中的應用程式ID -1表示以下其中一項:
座席對座席呼叫
非ICD呼叫
座席到座席轉接/會議諮詢腿
為了確定–1應用程式的統計資訊是由於座席對座席的呼叫或轉接引起的,必須生成涵蓋相同時段的座席詳細資訊歷史報告。Call ANI列顯示每個呼叫的來源:呼叫發起人的電話號碼。如果是由座席發起的,則為座席的ICD擴展。如果來電者不是座席發起的,則為來電者的電話號碼。
有時會發生應用程式ID -1:
如果座席摘機,則在未完成呼叫的情況下掛機
或
如果呼叫被拒絕。要查詢這些被拒絕的呼叫,請在設定了Debug級別SS_TEL的MIVR跟蹤中搜尋CALL_REJECTED。拒絕呼叫的可能原因包括:
沒有可用的CTI埠(進入系統的呼叫數多於可用的CTI埠)。
IVR指令碼將循環並且呼叫保留在CTI埠中。
錯誤配置的分割槽和CSS
A.不,當前IPCC歷史報告資料庫中沒有欄位來確定哪一端中斷了呼叫。有關詳細資訊,請參閱思科客戶響應解決方案歷史報告管理員和開發人員指南 。
答:不,您需要具有完全管理許可權才能更改座席的技能和資源組。目前,更改IPCC Express中的任何設定的唯一方法是讓使用者以管理員身份登入到Appadmin。
A.開始錄製時無法播放嗶聲或聲調。思科建議您發佈通知,通知來電者正在錄製的呼叫。
A.對於IPCC Express伺服器,可以選擇編解碼器為G.711或G.729。但是,它不支援同時使用這兩種編解碼器。您必須設定代碼轉換來解決問題。
A.打開Desktop Administrator,然後選擇Desktop Configuration > Work Flow Groups > Agents > Default > user interface。按一下工具欄頁籤,然後從給定清單中選擇chat並取消選中visible覈取方塊。
A.導致座席停滯在「保留」狀態的因素可能有幾。這些問題包括「現場通知」中描述的各種DDTS問題、使用IP Contact Center(IPCC)Express使整合聯絡分配(ICD)座席停滯在保留狀態。另請參閱Cisco IPCC Express:排查隊列中的呼叫故障。
A. Microsoft Windows 2000.2.3 SP H引入了Windows 2000修補程式Q274450。此修補程式阻止使用者登入到AppAdmin視窗。此問題已記錄在Cisco錯誤ID CSCea24526(僅限註冊客戶)。 修正方法是升級至思科客戶回應應用程式(CRA)版本2.5.5。
注意:如果將CRS中的LDAP埠配置從預設值389更改為其他值,則可能無法登入到AppAdmin視窗。在這種情況下,您需要在c:\winnt\system32\ccn\ccndir.ini檔案中將Active Directory埠恢復為389。更改此設定後,您應該能夠啟動CRS引擎服務並登入到AppAdmin視窗。登入後,您可以在System > Configuration and Repository下將埠配置更改為389。
A.如果AppAdmin視窗的密碼丟失,您可以完成以下步驟以登入應用程式:
- 找到ccndir.ini檔案並將其重新命名為ccndir.ini.old。
- 開啟CRA AppAdmin頁面,選擇Start > Programs > Cisco CRA Administrator。這將引導您完成嚮導。
- 最後,選擇要用於Admin的使用者。
如果上述步驟沒有幫助,請完成以下步驟以恢復丟失的CRS Appadmin密碼:
- 在CRS伺服器上,選擇C > Program Files > wfavvid,然後按兩下cet.batfile。按一下No可顯示使用此工具時的警告。
- 在左側窗格中,按兩下以下配置對象型別:com.cisco.crs.cluster.config.AppAdminSetupConfig。
- 在右側窗格中,按兩下為節點返回的行。
- 在此新視窗中,按一下Tab com.cisco.crs.cluster.config.AppAdminSetupConfig。
- 從下拉選單中選擇全新安裝,以更改安裝狀態的值。
- 按一下Apply以儲存變更。
答:您可以在以下文檔中查詢有關登入失敗相關更常見問題的資訊:
注意:如果代理可以登入但無法進入就緒狀態,請重新啟動CTIManager服務以解決問題。如果您有多台CallManager伺服器,則需要在所有伺服器上重新啟動該服務。如果只重新啟動CTIManager服務,則只會影響座席的IP電話,而不影響非座席IP電話。
A.有關登入錯誤消息的資訊,請參閱登入Cisco Supervisor Desktop失敗 — 沒有團隊的Supervisor Desktop ID。
A.如果系統未配置為隱身模式,「呼叫聊天」視窗將顯示在前景中。選擇Desktop Configuration > Workflow Group > Agents > Default > User Interface >Miscellaneous以更改配置。將Agent Window Behavior更改為stealth mode。
或者,您也可以在伺服器上的userinterface.ini檔案中進行更改。在此檔案中,找到具有ViewOption=的行。然後,將此值從NORMAL更改為STEALTH。
注意:您無法禁用「呼叫聊天」視窗。但是,也可以將「呼叫聊天」視窗配置為在隱藏模式下運行。這將節省案頭空間,因為「呼叫聊天」視窗不會彈出到前面。
注意:在允許座席與主管聊天時,沒有支援的方法阻止座席與座席聊天。
A.您無法監控或記錄聊天消息或聊天服務的使用情況。聊天日誌僅以即時方式維護,即在「呼叫聊天」視窗中開啟。關閉會話視窗後,日誌將丟失。有關詳細資訊,請參閱Cisco Agent Desktop使用手冊中的「使用聊天」部分。
A.請參閱嘗試訪問CRA Appadmin頁面時出錯以瞭解更多資訊。
A.遠程方法呼叫(RMI)錯誤消息,連線被拒絕到主機:[localhost:1099];巢狀異常為:java.net.ConectException:嘗試調試指令碼時,將顯示連線被拒絕。請參閱在Cisco IPCC Express中調試指令碼時RMI錯誤以瞭解更多資訊。
答:您需要使用使用者名稱telecaster和密碼telecaster建立Cisco CallManager使用者,並將要顯示企業資料的所有座席IP電話關聯到該電話機使用者。有關如何建立Telecaster使用者的資訊,請參閱安裝指南 — 思科案頭產品套件4.5.5(ICD) 的建立「Telecaster」使用者部分。
注意:在建立telecaster使用者後,需要重新啟動Cisco Desktop TAI Server服務。
如果應答呼叫時座席電話上未顯示企業資料,請執行以下步驟:
請參閱服務資訊Cisco案頭產品套件4.5(ICD)中的企業資料在電話振鈴時或得到應答時不會在IP電話上彈出一節中提到的故障排除步驟。
使用Cisco Desktop Administrator並確保已選中座席所屬工作組的Show Enterprise Data框。請參閱思科案頭管理員使用手冊的企業資料部分 。
A.完成以下步驟以解決此問題:
- 停止CRS節點管理器服務。
- 清空\wfavvid\tomcat_appadmin\work資料夾。
- 在\wfavvid\tomcat_appadmin\webapps\appadmin\WEB_INF下,開啟web.xml檔案並新增以下行:
新增此標籤,您可以在其中看到所有其他<servlet>標籤:
<servlet> <servlet-name>jsp._00025rotected.icd_0005fdeleteresources_0005flist</servlet-name> <servlet-class>jsp._00025rotected.icd_0005fdeleteresources_0005flist</servlet-class> </servlet>新增此標籤,您可以在其中看到所有其他<servlet-mapping>標籤:
<servlet-mapping> <servlet-name>jsp._00025rotected.icd_0005fdeleteresources_0005flist</servlet-name> <url-pattern>/jsp/protected/icd_deleteresources_list.jsp</url-pattern> </servlet-mapping>- 儲存web.xml文件。
- 重新啟動CRS節點管理器服務並再次刪除代理。
A.完成以下步驟以解決此問題:
- 轉到HKEY_Local_Machine/Software/Spanlink/Site Setup登錄檔位置,將LDAP主機1的登錄檔值更改為新域控制器的IP地址。
- 轉到C:\Program Files\Cisco\Desktop_Config\Desktop並修改這些檔案以反映新域控制器的IP地址:
AdvancedManager.cfg
InstallManager.cfg
- 從Windows服務重新啟動CRS節點管理器服務。
A.由於IPCC Express節點中的某個SQL複製問題,將顯示此錯誤消息。
完成以下步驟即可解決問題:
- 在CRS AppAdmin中轉到System > Control Center > Component Activation。
- 選擇Subscriber節點,然後取消選擇以下3個資料儲存區:Agent、Historical和Repository。按一下「Update」。
- 完成本練習後,重新啟用此節點上的資料儲存區。
- 重新啟動CRS節點管理器服務。
A.此錯誤消息表明CRS歷史資料儲存元件在控制中心內未處於活動狀態或未獲得許可。為了解決此問題,請確保CRS歷史資料儲存被許可為True,且狀態在CRS AppAdmin頁面的System > Control Center > Component Activation下為Activated。驗證CRS Historical Datastore(CRS歷史資料儲存)元件左側是否有複選標籤。
A.檢查JTAPI觸發器是否與任何媒體組關聯。如果沒有,請建立媒體組並將其與JTAPI觸發器關聯以解決問題。
A.為了解決此問題:
確保CRS伺服器和代理之間不存在連線問題。
確保在防火牆和防火牆軟體、CSA中開啟埠範圍59000-59030,並且已在代理工作站和Supervisor案頭上禁用防病毒軟體。
如果防火牆設定看起來良好,請檢查伺服器上的NIC卡設定,以驗證公共NIC卡在繫結順序中列在首位,專用NIC卡在繫結順序中列在第二。
A.為了解決此問題,請完成以下步驟:
- 在CRS伺服器上,選擇開始>運行,鍵入CET.bat,然後按Enter。按一下No可顯示使用此工具時的警告。
- 按一下CET工具左窗格中的ClusterDependentConfig。
- 在右窗格中,按兩下第一個條目並轉到第二個頁籤。
- 更改JTAPI版本的值以匹配日誌中的內容。
A.重新啟動錄音和統計服務以解決問題。
A.重新啟動Cisco Desktop Enterprise服務以解決問題。
A.做最大。將菜單選項重試為0,它不會播放系統提示。