本文描述在Cisco IP Contact Center(IPCC)Express環境中代理不應答呼叫後控制代理狀態的方法。
如需文件慣例的詳細資訊,請參閱思科技術提示慣例。
A. 對於Cisco IPCC Express 3.x:
當座席未應答呼叫時,預設設定為將座席置於「未就緒」狀態。代理必須按一下Ready按鈕才能再次可用。com.cisco.wf.subsystems.rmcm.agentUnavailRNA引數控制此設定。此引數是SubsystemRmCm.properties檔案的一部分,該檔案預設位於C:\Program Files\wfavvid目錄中,如圖1所示。
Figure 1 – The 'com.cisco.wf.subsystems.rmcm.agentUnavailRNA' Parameter
完成以下步驟即可更改此設定:
使用文本編輯器(例如記事本)開啟SubsystemRmCm.properties文件。
將com.cisco.wf.subsystems.rmcm.agentUnavailRNA引數的值更改為false。如果座席未應答呼叫,系統將座席重新設定為Ready狀態。
重新啟動CRA引擎。
注意:此修改將更改所有代理的設定。您不能為單個代理配置不同的設定,因為不支援此功能。在極端情況下,如果只有一個座席處於Ready狀態,則之前未應答的特定呼叫將繼續以遞迴方式排隊到座席中,直到座席應答呼叫或註銷為止。
對於Cisco IPCC Express 4.x:
完成以下步驟,以便在座席未應答呼叫時將座席置於就緒狀態:
注意:建議不要將「振鈴無應答後座席狀態」選項更改為「就緒」,因為它可能導致循環。
運行Cisco CRS管理。
在下拉框中按一下System Parameters。請參見圖2中的箭頭B。
Figure 2 – IPCC Express System Parameters
對於Ring No Answer(振鈴無應答)後的座席狀態選項,按一下Ready單選按鈕。請參見圖3中的箭頭A。
註:默認情況下,Not Ready單選按鈕被選中。
Figure 3 – IPCC Express System Parameters Configuration
Figure 4 – IPCC Express System Parameters Configuration Update
「無響鈴應答」後的座席狀態確定了「無響鈴」事件後座席的狀態。
就緒 — 如果座席未應答呼叫,則「座席狀態」將設定為「就緒」。
Not Ready(未就緒)(預設) — 如果座席未應答呼叫,則「座席狀態」設定為「未就緒」。
A.完成以下步驟以解決此問題:
- 從RMJTAPI使用者刪除電話。
- 將電話新增回RMJTAPI使用者。
A.您可以使用以下任何一種方法來實現此目的:
在呼叫中,座席可以在呼叫被丟棄之前主動點選「未就緒」圖示。在這種情況下,隊列中的下一個呼叫不會振鈴該案頭。
座席可以將呼叫者置於保持狀態、接通第二行並接聽已暫留的呼叫。
您可以將摘要時間增加至10-15秒,這樣每個座席都有足夠的時間在CAD視窗中將狀態更改為未就緒狀態。
代理可以允許呼叫振鈴並等待資源超時,超過此超時後,CAD視窗將進入not ready狀態,並且呼叫將被重定向到下一個可用代理,或者在沒有可用代理的情況下將呼叫排隊。