本檔案介紹兩個IP互動語音回應(IVR)裝置之間的負載平衡。它以兩個IP IVR之間到達呼叫的均勻分佈為中心,因此在Cisco IP Contact Center(IPCC)Enterprise Edition環境中,沒有單個IP IVR通過到VRU(語音響應單元)節點的轉換路由而不堪重負。
本文檔的讀者應瞭解以下主題:
思科智慧客服管理(ICM)
Cisco IP IVR
本文中的資訊係根據以下軟體和硬體版本:
Cisco ICM版本4.6.2及更高版本
思科客戶響應解決方案(CRS)版本3.x及更高版本
本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除(預設)的組態來啟動。如果您的網路正在作用,請確保您已瞭解任何指令可能造成的影響。
如需文件慣例的詳細資訊,請參閱思科技術提示慣例。
當為「到VRU的轉換路由」節點開發指令碼時,可以使用以下某些參數將呼叫路由:
確認外圍裝置已聯機,如圖1所示。
圖1 — 公式編輯器 — 外圍裝置聯機
檢查IP IVR上特定中繼組的可用空閒埠。然後選擇具有最大空閒中繼或最小服務中繼的IP IVR。在圖2中,根據最大空閒中繼數進行選擇。
圖2 - Formula Editor — 最大中繼閒置數或最小中繼服務數
檢查外圍裝置狀態,如圖3所示。如果一切正常運行,外圍裝置狀態編號應等於零,或者外圍裝置狀態編號應小於預期處於離線狀態的子系統的數量。例如,IP IVR安裝了資料庫功能。如果未使用資料庫,則資料庫子系統處於離線狀態。這將增加外圍裝置狀態編號。
圖3 — 公式編輯器 — 外圍裝置狀態
目的是實現兩個IP IVR之間的負載平衡,如圖4所示。
圖4 — 兩個IP IVR之間的負載平衡
圖5顯示了實際的ICM指令碼。首先呼叫到達到VRU節點的轉換路由。然後,該呼叫將路由到運行VRU指令碼節點(由B箭頭指示)或運行VRU指令碼節點(由A箭頭指示)。 在此示例中,未考慮故障條件。
圖5 — 實際指令碼 — 呼叫流
在「到VRU的轉換路由」節點的配置過程中,您可以更改目標類型,按一下「選擇類型」欄位中的「更改」,如圖7中的A箭頭所示。Select Type對話方塊開啟,如圖6所示。
對於目標型別,請選擇企業服務、服務或服務陣列。在此示例中,選擇了Service。
對於呼叫分配,請選擇Distribute Between Targets或Select Most Eligible Target(由圖6中的A箭頭指示)。指定Translation Route to VRU node是像Select或Distribute節點一樣操作。如果選擇Distribute Between Targets選項,Translation Route to VRU節點將像Distribute節點一樣運行,後者根據相對值在目標之間分配呼叫。如果選擇選擇最符合條件的目標選項,則必須定義以下內容:
圖6 — 選擇型別
在此示例中,第一步是檢查外圍裝置是否處於聯機狀態,如圖7的「考慮If」列中所示。接下來,檢查最大空閒中繼,如圖7的「選擇最大值」列下所示。最大值選項在「成功」連線欄位中設定,如圖6的B箭頭所指示。為多個路由配置「轉換路由到VRU節點」時,需要在「成功連線」欄位中選擇「按目標成功連線」。
圖7 — 到VRU屬性的轉換路由 — 選擇標準
修訂 | 發佈日期 | 意見 |
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1.0 |
22-Oct-2018 |
初始版本 |