本文檔描述了IP互動語音響應(IVR)未能將呼叫從Cisco Intelligent Contact Management(ICM)路由到Cisco IP Contact Center(IPCC)環境中的思科客戶響應解決方案(CRS)的一個原因。
思科建議您瞭解以下主題:
Cisco ICM
Cisco CallManager
Cisco CRS
本文中的資訊係根據以下軟體和硬體版本:
Cisco ICM版本4.6.2和5.x
Cisco CallManager版本3.x
Cisco CRS
本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除(預設)的組態來啟動。如果您的網路正在作用,請確保您已瞭解任何指令可能造成的影響。
如需文件慣例的詳細資訊,請參閱思科技術提示慣例。
Cisco CRS系統使用ICM子系統與Cisco ICM通訊。Cisco IPCC使用Cisco ICM管理跨站點和呼叫處理環境的呼叫分配。
思科使用者到使用者(UU)指令碼設計不處理完整的呼叫。UU向Cisco CRS伺服器提供不同的呼叫處理指令,該伺服器按順序執行指令。例如,VRU指令碼可以播放提示或獲取雙音多頻(DTMF)值。
當Cisco ICM向Cisco CRS系統傳送運行VRU指令碼請求時,VRU指令碼運行。Cisco ICM對ICM指令碼中的「運行外部指令碼」節點使用運行VRU指令碼。在思科ICM可以呼叫VRU指令碼之前,您必須配置指令碼並將其上傳到儲存庫。
呼叫通過Cisco ICM版本4.6.x中運行VRU指令碼節點或Cisco ICM版本5.x中的運行外部指令碼節點的運行VRU指令碼路由到Cisco IP IVR。呼叫正在排隊,正在等待座席變為可用。但是,呼叫從不從隊列中拔出並在座席可用時路由至座席。以下是通話流程:
Cisco ICM將呼叫傳送到Cisco IP IVR。
思科IP IVR無法對呼叫進行排隊。
Cisco IP IVR丟棄呼叫並且呼叫方收到忙訊號。
這是一個組態問題。運行VRUTRACE實用程式後,檢查位於c:\icr\<cust_inst>\pgxx\vrucap目錄中的VRUCAP日志。日誌顯示名為BasicQ.aef的指定指令碼無效或未知,如粗體所示:
13:53:51.421: PG->VRU: Service Control Message (= Message Type 47); Message Length 58 bytes Run Script Req (= Subtype 7); DialogueID: (27) 0000001b; SendSeqNo: (1)00000001 Invoke ID: (1) 00000001 Script Name: BasicQ.aef Script Configuration: ANI: 7001 CED: Call Variable 1: Call Variable 2: Call Variable 3: Call Variable 4: Call Variable 5: Call Variable 6: Call Variable 7: Call Variable 8: Call Variable 9: Call Variable 10: 13:53:51.421: VRU->PG: Service Control Message (= Message Type 47); Message Length 20 bytes Dialogue Failure Conf (= Subtype 11); DialogueID: (27) 0000001b; SendSeqNo: (2)00000002 Invoke ID: (1) 00000001 Error Code: The Script ID Specified is invalid or unknown (29) 13:53:51.421: ??-->??: Service Control Message (= Message Type 47); Message Length 16 bytes Dialogue Failure Event (= Subtype 12); DialogueID: (27) 0000001b; SendSeqNo: (2)00000002 Error Code: Unspecified Failure (15)
註:客戶例項和pgxx是特定於客戶的。例如,如果客戶是XYZ而PG是PG1A,則子目錄是c:\icr\xyz\pg1a\vrucap。
Cisco IP IVR不知道Cisco ICM版本4.6.x中「運行VRU指令碼」節點或Cisco ICM版本5.x中「運行外部指令碼」節點的運行VRU指令碼中的指令碼名稱。因此,對話方塊失敗,呼叫仍保留在隊列中。驗證該指令碼是否存在於思科IP IVR中。
要解決此問題,請更改Cisco IP IVR中的指令碼名稱(請參見圖1),以匹配Cisco ICM 4.6.x版中的「運行VRU指令碼」節點或Cisco ICM 5.x版中的「運行外部指令碼」節點中的指令碼名稱(請參見圖2)。
圖1 — 更改Cisco IP IVR中的指令碼名稱圖2 - Cisco IP IVR中的指令碼名稱必須與運行VRU/外部指令碼節點中的指令碼名稱相匹配
修訂 | 發佈日期 | 意見 |
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1.0 |
08-Apr-2014 |
初始版本 |