簡介
本文檔介紹呼叫後處理,允許座席從Finesse案頭結束呼叫後,Unified Contact Center Express(Unified CCX)為Unified CCX指令碼路由的呼叫提供處理。Unified CCX管理員可以選擇通過Cisco Unified CCX指令碼編輯器配置呼叫後處理。如果座席通過電話而不是通過Finesse結束呼叫,或者客戶在座席結束呼叫之前掛斷電話時,則此功能不可用。如果有第二座席繼續與該呼叫方通話,則該呼叫方在當時不會被轉接至該呼叫後處理。此外,如果呼叫者本身是座席,則呼叫不會轉移到「呼叫後調查」指令碼。
工作原理
當Unified CCX收到來自代理掛斷的斷開連線事件(使用Finesse End按鈕而不是電話)時,它會檢查是否存在名為PostCallTreatment的呼叫變數。如果在掛斷時的呼叫中只有一個代理,則呼叫方會重定向到儲存在PostCallTreatment變數中的目錄號碼(DN)。
必要條件
需求
系統管理員必須至少配置一個指令碼、應用程式和觸發器,以便在啟用呼叫後處理功能時接收呼叫。呼叫將從座席電話重定向到此觸發器,以便接收呼叫後處理。
採用元件
本文中的資訊係根據以下軟體和硬體版本:
- Unified CCX的版本必須是11.0(1)或更高版本,並且工程師必須使用Finesse Desktop。此功能在Finesse IP Phone Agent(FIPPA)上不可用。
本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除(預設)的組態來啟動。如果您的網路正在作用,請確保您已瞭解任何指令可能造成的影響。
設定
安裝自定義呼叫後處理指令碼
使用所需的呼叫後調查處理方法建立Unified CCX指令碼。將其安裝為具有關聯觸發器的應用程式。
定義ECC變數以保留呼叫後處理指令碼的觸發器DN
使用指令碼編輯器,定義用於呼叫後處理的擴展呼叫變數。
選擇Settings > Expanded Call Variable。按一下箭頭圖示以建立新變數。將此新變數命名為PostCallTreatment,並將該型別提供為標量。
附註:變數名稱必須是與「PostCallTreatment」完全匹配的大小寫。 按一下「OK」(確定)。
在Cisco Unified CCX Editor應用程式中,開啟包含「選擇資源」步驟的現有指令碼。
在「指令碼變數」面板中,建立新的指令碼變數。從可用於新變數PostCallTreatment的下拉選單中將型別設定為int。
在值欄位中輸入數字值。此號碼是接收呼叫並提供呼叫後處理的觸發DN(指定為以前安裝的呼叫後調查應用程式的觸發)。
勾選「Final」覈取方塊。
在Call Contact調色盤中,選擇Set Enterprise Call Info。將所選步驟拖放到指令碼中,然後再選擇資源。或者,在Select Resource(選擇資源)步驟之前,在指令碼中編輯現有的Set Enterprise Call Info(設定企業呼叫資訊)步驟。
將建立的新擴展呼叫上下文變數新增到設定企業呼叫資訊步驟。按一下右鍵Set Enterprise Call Info步驟,然後按一下Properties。在Expanded Call Variables頁籤中,按一下Add。在「值」欄位中選擇定義為Int的變數,在「名稱」欄位中選擇擴展呼叫上下文變數PostCallTreatment,陣列索引為標量,令牌為全部。按一下「Ok > Apply > Ok」。
驗證
使用本節內容,確認您的組態是否正常運作。
為了進行驗證,請呼叫與設定PostCallTreatment企業變數的指令碼對應的Unified CCX觸發器。一旦呼叫連線到座席,請座席使用Finesse中的「結束」按鈕斷開呼叫。驗證呼叫方是否已重定向到指令碼中定義的Trigger作為PostCallTreatment變數值。
疑難排解
本節提供的資訊可用於對組態進行疑難排解。
如果座席結束呼叫後,呼叫不會轉移到「呼叫後處理」觸發器:
- 對指令碼運行被動調試,以驗證是否已在指令碼中正確設定PostCallTreatment變數值。
- 在座席電話上終止呼叫時,將PostCallTreatment變數新增到「企業資料」佈局並檢視Finesse的「企業資料」部分,以驗證PostCallTreatment變數值是否正在傳送到Finesse案頭。
其他資訊
當您使用「設定企業呼叫資訊」步驟將值傳遞到Finesse以在呼叫變數佈局中顯示或將其用於工作流操作時,您必須注意,如果Finesse管理中的介面不是標準預定義的擴展呼叫上下文變數(顯示在下拉選單中)之一,則始終會將「使用者」置於該變數之前。 因此,如果希望擴展呼叫上下文變數與Finesse管理中定義的變數匹配,則必須新增帶有使用者字首的擴展呼叫上下文變數。
例如,「呼叫後調查」功能使用定義為「呼叫後處理」的特殊名稱。這是硬編碼,因此必須新增以匹配。
當呼叫被Finesse代理斷開時,斷開事件被傳送到Unified CCX引擎的資源管理器/聯絡人管理器(RMCM)子系統,並且它檢查呼叫對象是否具有分配給PostCallTreatment的值並相應地處理它。
另一方面,如果您希望該值也顯示在Finesse案頭上,則需要另一個以「user」字首定義的擴展呼叫上下文變數。
這些螢幕截圖還顯示了通過將使用者PostCallTreatment擴展呼叫上下文變數新增到「設定企業呼叫資訊」步驟以及Finesse管理中的Finesse呼叫變數佈局中,向座席顯示調查DN的功能。
- 驗證代理電話是否可以撥打呼叫後處理觸發器DN。
- 檢查Finesse Desktop日誌,以確保PostCallTreatment變數在Dialog事件中使用有效的觸發器DN正確設定。
2015-12-09T13:29:52.225 -04:00::dsbccx11p.dbicknel.com:2015年12月09日12:37:06.077 -0500:標題:[WorkflowEngine]將事件轉換為xml文檔。Type:對話方塊
Action:刪除Uri:/finesse/api/Dialog/API16783327件:{"Dialog":{"associatedDialogUri":null,"fromAddress":"1007","id":"16783327","mediaProperties":{"DNIS":"101
0","callType":"ACD_IN","dialedNumber":"5001",...,{"name":"PostCallTreatment","value":"5002"},........"state":"DROPPED","stateCause":null,"stateChangeTime":"2015-12-09T17:37:06.057Z"}]},"state":"ACTIVE","toAddress":"5001",
"uri":"/finesse/api/Dialog/16783327"}}
- 檢查Unified CCX引擎(MIVR)登入Unified CCX或被動調試呼叫處理指令碼,以確定呼叫是否重定向到Unified CCX並且正在應用該指令碼。
以下兩個MIVR日誌片段顯示正常運行和非正常運行的情況。
工作場景
測試指令碼中的發出呼叫步驟可將呼叫置於隊列中:
10231: Dec 05 19:01:36.215 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler
- isPostCallSurveyEnabled postCallSurveyDN: 5002
10232: Dec 05 19:01:36.215 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler:
runHandler connectedAgents.size: 1
10233: Dec 05 19:01:36.215 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler
- isPostCallSurveyEnabled. Only agent. Transferring the call to survey
10234: Dec 05 19:01:36.215 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:isCTIRoutePoint, addr: 5002:true
非工作場景
從座席DN發出的呼叫:
7754: Dec 05 18:26:31.845 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler
- isPostCallSurveyEnabled postCallSurveyDN: 5002
7755: Dec 05 18:26:31.845 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler:
runHandler connectedAgents.size: 2
7756: Dec 05 18:26:31.845 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler
- isPostCallSurveyEnabled: calling clearConnection. returning false