在UCCE上配置移動代理

  

簡介

本文檔介紹如何在Cisco Unified Contact Center Enterprise(UCCE)上配置和驗證Mobile Agent功能。

必要條件

需求

思科建議您瞭解以下主題：

• 思科客戶語音門戶(CVP)撥號方案配置
• 思科智慧客服管理(ICM)組態管理員
• Cisco Unified Communications Manager(CUCM)撥號計畫和電話配置
• UCCE外圍網關(PG)上的思科電腦電話整合對象伺服器(CTI OS)設定

採用元件

本檔案中的資訊是根據以下軟體版本：

• CVP 9.0
• ICM 9.0
• CUCM 9.1
• CTI OS 9.0

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路運作中，請確保您瞭解任何組態變更的潛在影響。

設定

在CUCM中新增LCP（本地CTI埠）和RCP（遠端CTI埠）埠

步驟1.在CUCM中建立LCP和RCP埠。

雖然不是必需的，但為了獲得最佳實踐，請使用以下命名約定：

對於本地CTI埠池名稱，請以LCPxxxxFyyyy格式配置名稱，其中LCP標識本地CTI埠池，xxxx是Unified CM PIM的外圍裝置ID，yyyy是本地CTI埠編號。範例：LCP5000F0000表示CTI埠：0位於外圍裝置ID為5000的Unified CM PIM的本地CTI埠池中。

對於網路CTI埠池名稱，請使用相同的格式，但將RCP替換為前三個字元。

附註：雖然不需要命名約定，但標識Unified CM PIM外設ID和CTI埠的子字串必須匹配每個本地/網路對。

步驟2.將目錄編號(DN)新增到LCP/RCP埠並將其與PGuser相關聯。確保Max Number of Calls和Busy Trigger分別設定為2和1。

如實驗室中的影象所示：

附註：如果呼叫者在移動座席保留呼叫時必須聽到音樂，則必須將保留音樂(MoH)資源分配給連線到呼叫者的入口語音網關或中繼(就像使用傳統座席時一樣的)。 在這種情況下，在本地CTI埠配置中指定使用者或網路音訊源。同樣，如果當代理處於保持狀態時移動代理必須聽到音樂，則必須向連線到移動代理的輸入語音網關或中繼分配MoH資源。在這種情況下，會在遠端CTI埠配置上指定使用者或網路音訊源。

步驟3.如果預計座席在固定連線中保持登入狀態超過12小時（預設值），請確保CUCM CallManager服務引數中的此引數已增加或禁用。將零設定為禁用它。按一下「儲存」。

預設值，如下圖所示。

為移動代理配置UCCE/CVP

步驟1.

為LCP/RCP埠的DN範圍建立代理目標規則，如下圖所示。

步驟2.在CVP操作、管理、維護、調配(OAMP)控制檯中建立LCP埠的撥號號碼模式，如下圖所示。

範例：路由範圍32>至CUCM。您可以選擇SIP伺服器組或靜態IP來將呼叫路由到特定CUCM伺服器。

步驟3:在代理案頭設定上啟用移動代理。同時選擇Mobile Agent Mode，如下圖所示。按一下「Save」。

步驟4.在PG上運行CTI OS設定，並啟用Mobile Agent和Mode，如下圖所示。

附註：座席在登入時使用的呼叫傳遞模式必須與座席工作台設定模式匹配

附註：如果使用SIP中繼，則必須配置MTP。如果您使用TDM中繼與服務提供商進行互動，這也適用。Mobile Agent無法使用具有編解碼器傳遞的MTP。配置MTP時，必須選擇No pass through。移動代理不支援KPML。

步驟5.啟用連線音（僅限固定連線）：

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems，Inc.\ICM\<例項名稱>\PG1A\PG\CurrentVersion\JGWS\jgw1\JGWData\Config\PlayMAConnectTone

若要啟用此功能，請將其設定為1並循環PG

驗證

使用本節內容，確認您的組態是否正常運作

• 通過兩種模式逐一登入代理（Instrument是LCP DN）。
• 在通過呼叫模式進行呼叫時，當隊列中存在呼叫時，座席在其PSTN電話上接收新呼叫。
• 在固定連線模式下，一旦座席登入並準備就緒，座席的PSTN電話就會收到呼叫，座席將聽到MOH。只要隊列中有一個呼叫，座席就會聽到提示音，然後他們就會接到該呼叫。

疑難排解

本節提供的資訊可用於對組態進行疑難排解。

問題1.呼叫未到達座席行動電話，因此座席登入失敗。

您必須確保呼叫成功從RCP路由到下一跳的輸出SIP中繼。

如果呼叫未成功連線，則代理登入失敗。

問題2.一旦座席接聽呼叫，座席行動電話上的呼叫就會中斷。

確保相應地分配出口MTP資源。由於RCP呼叫在解除保持期間必須固定到MTP，因此可能會看到呼叫丟棄行為。

問題3.移動座席呼叫無音訊

確保輸入MTP和輸出MTP（如果已呼叫）能夠分配資源和協商介質。