簡介
本文檔介紹如何為Unified Contact Center Express(UCCX)的基於代理的漸進式活動配置出站活動。
必要條件
需求
思科建議瞭解以下主題:
- 思科整合邊界元件(CUBE)組態
- Unified Contact Center Express(UCCX)配置
採用元件
本檔案中的資訊是根據以下硬體和軟體版本:
- UCCX版本12.5.1.11002-481
- CUCM版本12.5.1.11900-146
- ISR4451版本17.03.04a
本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除(預設)的組態來啟動。如果您的網路運作中,請確保您瞭解任何指令可能造成的影響。
背景資訊
本文檔的具體要求包括:
- Finesse代理處於就緒模式。
- ISR4451,具有CUBE基本配置和PVDM呼叫進度分析(CPA)功能。
- 與CUBE整合的網際網路電話服務提供商(ITSP)。
- Unified CCX出站許可證
在UCCX撥出撥號器功能中,有五種型別的活動:
基於代理:
- Agent Direct預覽
- 代理逐行掃描
- 座席預測值
基於IVR:
UCCX上有些服務必須處於服務狀態:
-
出站子系統
-
Unified CM電話子系統
- RmCm子系統
-
Unified CCX資料庫
注意:導航至Cisco Unified CCX Serviceability > Tools > Control Center Network Services。
設定
網路圖表
此拓撲圖顯示出站活動中的UCCX、Finesse、CUCM和CUBE的互動:
組態
UCCX配置
1.登入CCX管理:
2.然後按一下Subsystems > CM Telephony > Call Control Group:
然後按一下Add New:
3.填寫標有星號的必填欄位,例如Description、Number of CTI ports、Group Type、Device Name Prefix和Directory Number,然後按一下Add:
附註:
- 在Group Type中選擇Outbound。
- 一旦按一下Add the Status changes to In Progress,UCCX就會開始建立CTI埠。
這是在按一下Add:
4.定位至子系統 > RMCM > Contact Service Queues以建立逐級遞進CSQ:
然後按一下Add New:
5.填寫標有星號的必填欄位,如Contact Service Queue Name,然後為您的特定環境選擇最合適的選項,然後按一下下一步:
這是預期輸出:
6.然後按一下下一步,選擇所需的技能並新增它們,最後按一下新增:
7.現在配置「出站」部分,導航到子系統 > 出站 > General:
註:在此處,您需要將上一步中建立的逐步CSQ新增到「可用CSQ」部分,然後按一下「更新」。
8.定位至子系統 > 出站 > 市場活動,以建立基於座席的漸進市場活動:
點選Add New
9.然後,選擇基於座席的活動型別,同時選擇撥號器型別的累進,然後按一下下一步:
10.然後,根據您的特定需求,填寫標有星號的必備值,例如「市場活動名稱」、「開始和結束時間」、「市場活動呼叫號碼」以及其他所需值。
配置繼續:
這是預期結果:
11.在已分配的CSQ上新增適當的逐行式CSQ,然後點選Add。
12.最後,導航到子系統 > 出站 > SIP Gateway Configuration,然後鍵入處理出站呼叫的多維資料集的特定IP地址:
CUBE配置
在語音服務voip下的CUBE上新增全域性配置並新增cpa全域性引數:
voice service voip
ip address trusted list
ipv4 0.0.0.0 0.0.0.0
mode border-element
no supplementary-service sip refer ---->This command avoids to send Refer SIP message to ITSP
allow-connections sip to sip
cpa timing live-person 2501
cpa timing term-tone 15500
cpa threshold active-signal 18db
注意:請確保不需要配置允許信任清單,否則您需要在此處配置UCCX和CUCM的每個IP地址。
在語音卡上配置dspfarm服務:
voice-card 0/1
dsp services dspfarm
配置dspfarm配置檔案並啟用呼叫進度分析(CPA):
dsp services dspfarm
dspfarm profile 1 transcode
description dialer-lab
codec g729abr8
codec g729ar8
codec g711alaw
codec g711ulaw
call-progress-analysis <-- This line enables CPA on the dspfarm
maximum sessions 10
associate application CUBE <--Remeber to use CUBE application here
註:在本實驗的cube路由器上,PVDM安裝在插槽0/1上:
#sh inventory
---Output omitted
NAME: "subslot 0/1 db module 0", DESCR: "PVDM4-64 Voice DSP Module" PID: PVDM4-64
---Output omitted
配置入站撥號對等體:
dial-peer voice 10 voip
description dialer IncomingDP
session protocol sipv2
incoming called-number . <--This dot means that the dial peer receives any digit
dtmf-relay rtp-nte
codec g711ulaw
no vad
注意:在撥號對等體上接收呼叫的方式非常多,這只是本實驗使用incoming called-number命令的示例。
配置指向ITSP的出站撥號對等體:
dial-peer voice 400 voip
description ** DIALER ITSP SIDE **
destination-pattern 9001$
session protocol sipv2
session target ipv4:10.4.14.4 <--ITSP IP Address
dtmf-relay rtp-nte
codec g711ulaw
no vad
注意:您必須指向ITSP IP地址,並為您的特定撥號方案建立適當的目標模式。
配置指向CUCM代理的撥號對等體:
dial-peer voice 2000 voip
description ** DIALER UCCX agents on CUCM**
destination-pattern 2000 <--Agent Extension, this can be a range of extensions.
session protocol sipv2
session target ipv4:10.2.10.30 <--IP Address of the Call Manager
dtmf-relay rtp-nte
codec g711ulaw
no vad
注意:此撥號對等體僅是本實驗的示例,它將被傳送到CUCM上註冊的特定代理分機。
註:Unified CCX不支援轉換或修改用於撥出出站呼叫的電話號碼。不支援在網關中配置的任何語音轉換規則,這些規則將修改電話號碼。
驗證
驗證dspfarm是否已啟動、處於活動狀態且已關聯,以及是否已啟用CPA:
#show dspfarm profile 1
Dspfarm Profile Configuration
Profile ID = 1, Service = TRANSCODING, Resource ID = 1
Profile Description : dialer-lab
Profile Service Mode : Non Secure
Profile Admin State : UP
Profile Operation State : ACTIVE
Application : CUBE Status : ASSOCIATED
Resource Provider : FLEX_DSPRM Status : UP
Total Number of Resources Configured : 10
Total Number of Resources Available : 10
Total Number of Resources Out of Service : 0
Total Number of Resources Active : 0
Codec Configuration: num_of_codecs:4
Codec : g711ulaw, Maximum Packetization Period : 30
Codec : g711alaw, Maximum Packetization Period : 30
Codec : g729ar8, Maximum Packetization Period : 60
Codec : g729abr8, Maximum Packetization Period : 60
Call Progress Analysis : ENABLED
驗證代理在Finesse上進入通話狀態,並且BA活動是基於代理的漸進式活動:
疑難排解
最簡單的故障排除方法是使用此配置收集CUBE上的調試:
conf t
service timestamps debug datetime localtime msec
service timestamps log datetime msec
service sequence-numbers
logging buffered 10000000 debug
no logging console
no logging monitor
default logging rate-limit
default logging queue-limit
voice iec syslog
exit
Debug voice ccapi inout <-- CCAPI debug allows to verify the dial peers matched.
Debug ccsip messages <--Enables SIP messages logs
Debug ccsip error <--Enables SIP Errors logs
收集CUBE日誌後,您需要驗證是否與三個分支的正確撥號對等體匹配:
Incoming Dial-peer=10 <--First Leg
Outgoing Dial-peer=400 <--Second Leg
Outgoing Dial-peer=2000 <--Third Leg
有三條腿:
- 第一段來自UCCX,
- 第二段是ITSP,
- 第三節 是CUCM
注意:本節所述的分析僅描述需要排除故障的SIP消息的特定部分。
在第一個階段,必須檢查CPA是否在SIP Invite消息的UCCX上配置了正確的CPA引數:
---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Events=FT,Asm,AsmT,Sit
CPAMinSilencePeriod=375
CPAAnalysisPeriod=2500
CPAMaxTimeAnalysis=3000
CPAMinValidSpeechTime=112
CPAMaxTermToneAnalysis=15000
--unique_boundary--
---Output omitted
第一條 線路上的200 ok SIP消息也需要表明已啟用CPA:
---Output omitted
--uniqueBoundary
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
event=enabled
--uniqueBoundary--
第一支路上的第一個Update SIP消息表示已檢測到CPA事件:
---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Content-Length: 26
event=detected
status=CpaS
第一個支路上的第二個更新SIP消息表示CPA事件為即時人語音通話:
---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Content-Length: 167
event=detected
status=LS <-- This indicates it is Human speech
pickupT=2510
maxActGlitchT=0
numActGlitch=0
valSpeechT=190
maxPSSGlitchT=0
numPSSGlitch=0
silenceP=380
termToneDetT=0
noiseTH=35
actTh=2097164
第一支路上的Refer SIP消息指示在Refer-To報頭上將呼叫傳送到何處:
---Output omitted
Refer-To: <sip:2000@10.2.10.70>
注意:如果問題仍然存在,請開啟Cisco TAC案例,並附加收集的CUBE日誌,以便與CUBE的sh技術一起進行進一步的故障排除。對於UCCX端,您需要收集UCCX引擎跟蹤和Finesse代理端日誌。
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呼叫進度分析概述
有關UCCX跟蹤級別的技術說明
Cisco Unified Contact Center Express設計手冊