目录

简介

先决条件

要求

使用的组件

规则

核对清单

ICM 配置

网络配置

网络接口卡(NIC)设置

第三方配置和设置

跟踪建议

相关信息

简介

本核对表旨在消除导致思科统一联系中心(UCC)和思科统一智能联系管理(ICM)产品呼叫处理问题的已知问题。填写此核对表，并向思科技术支持中心(TAC)提供信息。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

- 思科ICM企业版和托管版

- Cisco UCC企业版和托管版

- Cisco 用户响应 解决方案

- 思科客户语音门户(CVP)，以前称为思科互联网服务节点(ISN)

- Cisco CallManager

- Microsoft Windows

使用的组件

本文档中的信息基于以下软件和硬件版本：

- Cisco ICM/UCC版本4.6.2及更高版本

- Microsoft Windows 2000

- Microsoft Windows 2003

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您使用的是真实网络，请确保您已经了解所有命令的潜在影响。

规则

有关文档规则的详细信息，请参阅 Cisco 技术提示规则。

核对清单

ICM 配置

查看此核对表中的项目：

1. 使用哪个软件版本？

2. 是否有任何ICM配置更改？

3. 如果是，会发生什么变化？

4. 这些更改是否已由ICM管理员确认？

5. dumpcfg管理工具是否捕获任何配置更改？

6. 如果是，请通过此核对表向TAC提供此信息。

网络配置

查看此核对表中的项目：

1. 网络基础设施是否有任何变化？

2. 如果是，会发生什么变化？

3. 网络管理员是否确认了这些更改？

要排除网络故障，请完成以下基准步骤：

1. 请求一个最新、准确的网络图，显示所有交换机、路由器和电路。

2. 提供从主机1到主机2（包括私有地址和私有高地址）的跟踪路由实用程序(tracert)的输出，以及从主机2到主机1的输出。如果在设置中使用名称，以验证主机名到IP地址的解析是否正确，请执行tracert“by name”。

3. 提供所有专用网络交换机和IP路由器的show tech-support输出。

4. 在show tech-support输出中，验证服务质量(QoS)是否已正确启用，如解决方案参考网络设计(SRND)中所述。

网络接口卡(NIC)设置

请完成以下步骤：

1. 检验所有网卡设置和交换机端口是否都进行了正确编码，以避免出现双工不匹配错误。必须使用以下设置之一：

- 100 Mb NIC — 将网卡和交换机均设置为100/Full。

- 100 Mb交换机 — 将网卡和交换机均设置为100 Mb。

- 100 Mb NIC和100 Mb交换机 — 将NIC和交换机均设置为100/Full。

- 千兆网卡和千兆交换机 — 确保两者都设置为自动/自动。

- Avaya — 确保NIC速度与MAP-D的速度匹配。

2. 验证NIC绑定顺序是否设置正确，以便在私有顶部可见。

3. 验证NIC组合是否已禁用。

有关完成这些任务的详细信息，请参阅本文档：

思科ICM/IPCC企业版和托管版升级指南

第三方配置和设置

请完成以下步骤：

1. 验证Windows 2000服务器是否禁用了超线程技术。有关此问题的示例，请参阅 Field Notice：FN-62518 — 启用超线程的媒体融合服务器可能遇到呼叫处理故障以了解详细信息。

2. 如果服务器运行Windows 2003，请验证是否应用了TCP/IP SACK补丁。有关此问题的示例，请参阅 Field Notice：FN - 62508 - Unified Contact Center Enterprise/Hosted、Unified ICM Enterprise/Hosted TCP/IP Private Path Network Failure - Windows Server 2003 SP1(了解详细信息)。

3. 确定Network Associates VirusScan或其他防病毒软件是否正在使用。如果正在使用，请验证其配置是否正确：

- 必须仅对入站文件启用On-Access扫描。

- 驱动器扫描必须每周进行，在非高峰时间，非正常工作时间进行。

- 必须排除HST和EMS文件。

有关详细信息，请参阅思科智能联系管理软件版本6.0(0)的安全最佳实践。

4. 确定是否有任何第三方软件应用程序在任何IPCC系统组件上运行，并验证它们不是系统不稳定的根本原因。有关详细信息，请参阅思科客户联系软件政策，了解第三方软件和安全更新的使用。

5. 验证记录器数据库设置：

- 验证记录器数据库的大小是否正确。

- 确定SQL Server文件驻留在哪个分区上。

- 确定SQL Server的专用内存量，以及它是动态内存还是固定内存。

有关详细信息，请参阅《Cisco ICM企业版6.0(0)版管理指南》。

6. 确认所有硬件均符合物料清单。有关详细信息，请参阅以下文档：

- 思科智能联系管理软件版本7.0(0)SR1 - SR4和7.1(x)物料清单

- 思科智能联系人管理软件版本6.0(0)物料清单

7. 验证所有ICM进程的EMSDisplaytoScreen功能是否通过注册表设置为零，并最小化所有进程窗口，以防止ICM进程窗口使用过多内存。有关详细信息，请参阅“Turning up Tracing”。

8. 验证是否使用了时钟同步最佳实践，以确保所有设备都同步。请参阅Cisco IP电话时钟同步：最佳实践(Best Practices)。

跟踪建议

如果这些步骤无法解决问题，则可能需要应用跟踪以进一步排除问题。请参阅以下基本指南以排除故障：

- ICM跟踪 — 联系思科TAC以了解ICM进程的特定跟踪级别。

- IPCC跟踪 — 有关IPCC问题的故障排除，请参阅建议的跟踪级别。

- CVP跟踪 — 请参阅CVP/ISN的建议跟踪级别。

- CRS跟踪 — 请参阅3.x和4.0.x版的CRS快速跟踪指南或设置、查看和收集Cisco IPCC Express跟踪。

相关信息

- 思科支持工具2.0产品手册

- 技术支持和文档 - Cisco Systems