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简介

先决条件

要求

使用的组件

规则

问题

逻辑

解释

解决方案

问题

Supervisor丢失连接，每隔几秒就会看到空白屏幕

解决方案

问题

CSD中语音CSQ摘要中的空白数据

解决方案

问题

Supervisor Desktop不显示语音CSQ统计信息

解决方案

相关信息

简介

本文档讨论为什么Cisco IP集成联系分发(ICD)代理随机进入保留状态，并且无法退出该状态，除非该代理注销并在Cisco IP联系中心(IPCC)环境中再次登录。本文档还介绍了解决此问题的步骤。

注：本文档中描述的问题出现在Cisco IPCC Express 3.0(2)版中。 有关详细信息，请参阅Cisco Bug ID CSCeb36950(仅限注册客户):有关选择资源步骤的文档。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

- Cisco CallManager

- Cisco IPCC Express

使用的组件

本文档中的信息基于以下软件和硬件版本：

- 思科IPCC Express版本3.0(2)

- Cisco CallManager 3.2(3)或3.3(3)

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您使用的是真实网络，请确保您已经了解所有命令的潜在影响。

规则

有关文档规则的详细信息，请参阅 Cisco 技术提示规则。

问题

如果脚本使用Connect向Cisco ICD代理执行咨询转接，则呼叫将超时，并因无应答振铃而进入Failed状态。如果在“选择资源”中出现跳至“排队”的“转至”步骤，则不验证不可用的代理资源。主叫方保留在ICD脚本循环中，并且不连接到座席，即使座席变为可用。如果呼叫已排入队列，然后路由到座席（在呼叫从队列中消失之前），则座席将保留在“保留”状态。

排除此问题故障时，必须了解确切的呼叫流并收集相关信息，如Cisco IPCC Express支持核对表所示。

逻辑

座席选择和呼叫传送由脚本中的“选择资源”步骤执行。此步骤将检查处于“就绪”状态的座席（资源），这些座席是联系服务队列(CSQ)的成员。然后，此步骤根据CSQ资源选择标准选择座席，并在主叫客户和CTI端口之间执行咨询（受管）转接，转接到主叫客户和座席的目录号码。

“选择资源”步骤有若干属性，如图1所示:

图 1：选择资源

Timeout属性表示将联系人检索到队列中之前的时间长度（以秒为单位）。默认超时为10秒。此值必须低于Cisco CallManager中的“无应答呼叫转移”超时。

Connect属性控制呼叫是否立即传送到座席。如果设置为是，则True 分支结果为Connected（图2），并且呼叫会自动连接到可用座席。

图 2：选择资源 — 已连接

设置为“否”时，将选择“真”分支结果(图3)。 这允许呼叫在尝试连接呼叫之前进行其他呼叫处理，并且需要额外的连接步骤将呼叫发送到座席。

图 3：选择资源 — 连接(联系人：触发联系人)

解释

选择“资源属性对操作有影响”。当连接设置为是时，逻辑与DO_WHILE类似。例如，当代理为无应答振铃时，选择资源会重复运行，直到没有可用的代理。如果没有可用的代理，则控制分支到Queued。

将Connect设置为No时，逻辑与Connect嵌套。例如，如果连接步骤返回True，则呼叫已连接，并且已连接分支。如果连接步骤返回False，则结果为Failed分支，并且逻辑需要返回到外部环路。

通常会误解，如果Connect步骤在Failed上退出，则没有其他可用的代理。某些脚本在写入时，会执行“转到”步骤，将标签写入“选择资源”的Queued分支。

注意：您不能从“连接”步骤中删除呼叫。

如果执行“选择资源”步骤时有多个代理可用，则此逻辑无效。由于连接设计基于DECISION逻辑(图4)，请使用Goto 步骤绕过“选择资源”，并在“连接失败”上测试其他可用的代理，从而使环无应答中断。

图 4：已排队

症状似乎是座席停滞在“保留”状态的结果，而其他座席可能会在一段时间内处于“未就绪”状态。“联系人”的实时报告可能会看到呼叫留在队列中，滞留在队列中。

解决方案

如图5所示，必须在“选择资源”之前放置AgentSelect等标签。在“连接”的“失败”分支上，将“转到”步骤添加到“AgentSelect”。当agents=0时，选择资源的逻辑将分支到排队的。

图 5：标签 — 代理选择

当CSS和分区配置错误时，也可能出现此问题。如果已配置CSS和分区，请确保CTI端口/触发器包含代理线路的分区。

注：要清除队列中的呼叫，请从CRS AppAdmin中的“系统”>“控制中心”中重新启动“CRS引擎”和“CRS节点管理器”服务。

问题

Supervisor丢失连接，每隔几秒就会看到空白屏幕

当主管尝试查看语音CSQ团队摘要时，它显示为空白，座席看不到来自CSQ的呼叫。

解决方案

此问题记录在Cisco Bug ID CSCsx78524(仅限注册客户)中。 完成这些步骤以解决问题：

1. 右键单击“My Computer(我的电脑)” ，然后单击“Properties”。然后，打开“高级”选项卡。

2. 单击Environment Variables。

3. 在“系统变量”下，单击“新建”。

4. 输入OMNIORB_USEHOSTNAME作为变量名称。输入IP地址作为变量值。

如果变量无法解决问题，则需要将变量移动到列表中的第一个变量，或将其删除并重新添加到第一个条目。

5. 单击OK(确定)并关闭窗口。

6. 重新启动服务器。

问题

CSD中语音CSQ摘要中的空白数据

Supervisor桌面团队摘要不填充任何值。它无法分配资源。语音CSQ摘要从思科安全桌面(CSD)客户端消失，需要重新启动服务器才能再次显示这些统计信息。

解决方案

此问题出在服务器上的Cisco桌面企业服务上。要解决此问题：

- 重新启动Cisco桌面企业服务。如果这不起作用，请使用utils system restart命令通过CLI重新启动Unified Contact Center Express(UCCX)(统一联系中心快捷)。

此外，收集此处提及的日志。这是提出非紧急上报的必要条件，以便客户联系业务部(CCBU)可以开始处理修复问题：

1. 在TRACE级别打开企业服务器日志。

2. 在跟踪级别打开Supervisor日志。

3. 在跟踪级别打开LDAPMon日志。

4. 在跟踪级别打开LRM日志。

5. 保留所有其他Calabrio服务器日志（默认级别）。

6. MIVR和MCVD日志（默认级别）

7. 重新启动CSD，显示团队摘要。

8. 从两个节点收集上述所有日志。使用根访问权限，从以下目录收集所有日志：

- /opt/cisco/uccx/log/MIVR/

- /opt/cisco/uccx/log/MCVD/

- /opt/cisco/uccx/log/desktop/

9. 收集问题截图以及时间戳。

10. 收集CSD上所有服务的截图。

要启用Cisco桌面企业服务日志，请完成以下步骤：

1. 在Appadmin > Cisco Unified CCX可维护性 > trace > 配置中，选择Cisco Unified CCX Desktop Service。

2. 将Cisco Desktop Enterprise Service设置为Debugging 4。

注意：这记录在Cisco Bug ID CSCtk82341(仅限注册客户)中。

问题

Supervisor Desktop不显示语音CSQ统计信息

UCCX管理引擎桌面不显示语音CSQ统计信息。当主管尝试在UCCX版本8.x中查看语音CSQ团队摘要报告时，它间歇性地不填充任何数据。

解决方案

问题可能出在服务器上的Cisco桌面企业服务。要解决此问题，请重新启动Cisco Desktop Enterprise Service。

注意：这记录在Cisco Bug ID CSCtk82341(仅限注册客户)中。

相关信息

- Cisco IPCC Express支持清单

- 技术支持和文档 - Cisco Systems