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简介

先决条件

要求

使用的组件

背景

语音呼叫的数据流

配置

在云连接上调配WXM服务

ICM相关配置：

CVP相关配置

Finesse相关配置

验证

故障排除

相关信息

视频

简介

本文档详细介绍思科联系中心企业版(CCE)解决方案与WxM平台之间的数据流。此外，它还提供配置和集成解决方案所需的步骤，以实现语音呼叫的闭环反馈系统。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

- CCE版本12.5 — 统一联系中心企业版(UCCE)和包装联系中心企业版(PCCE)

- 客户语音门户(CVP)版本12.5

- 云连接版本12.5

- WxM平台（以前称为Cloud Cherry）

使用的组件

本文档中的信息基于以下软件版本：

- UCCE 12.5(1)ES_7

- CVP 12.5(1)ES_8

- VVB 12.5(1)

- 云连接12.5(1)ES_1

- Finesse 12.5(1)ES_2

- WxM平台

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您使用的是真实网络，请确保您已经了解所有命令的潜在影响。

背景

WxM是思科的下一代客户体验管理(CEM)解决方案，它使企业能够实时整合和分析来自所有数字触点的客户旅程数据，即联系中心交互前、交互中和交互后。

语音呼叫的数据流

此数据流基于客户语音门户(CVP)综合呼叫流。

1.呼叫进入联系中心，系统首先检查是否为应用启用了WxM呼叫后调查(PCS)功能。在呼入呼叫期间，当智能联系管理(ICM)路由脚本分配座席时，ICM将关联的呼叫上下文信息（即座席ID、技能组ID、团队ID和调查表ID）发回连接消息中的CVP。这由扩展呼叫上下文(ECC)变量CxSurveyInfo实现。

2.座席在与客户交谈后结束呼叫。

3.呼叫结束会触发从CVP向ICM中的调查DN发出新呼叫请求。

4.调查DN与ICM中的呼叫类型关联，该呼叫类型运行路由脚本，该路由脚本返回包含语音可扩展标记语言(VXML)应用名称(即wxm)到CVP的运行脚本请求，以及其他呼叫上下文详细信息，如座席ID、技能组ID、团队ID和派单ID。

5. CVP中的VXML服务器组件调用getAuthToken()API，以检查其内存中是否存在授权令牌，以便与WxM平台交互。如果令牌不存在，则向云连接服务器发出请求。

6.云连接服务器使用WxM的组织凭据（管理员凭据和API密钥）来调用getAuthToken()API。

7.它从WxM接收身份验证令牌，并将信息发回VXML服务器，在该服务器中缓存12小时。

8.具有身份验证令牌信息和调查名称详细信息（在步骤1中接收）的VXML服务器调用WxM的get Questionine()和get Settings()API调用。

9. WxM将调查表返回到VXML服务器。首先分析此信息以确定是否存在PII问题。如果存在API散列算法，则根据呼叫设置获取API散列算法。调查问卷保存在服务器内存中12小时。

10.VXML服务器与呼叫方交互并提示反馈问题。

11. VXML服务器收集调用方提交的响应。

12.收集所有问题的答案后，将其传回WxM存储库。

配置

在云连接上调配WXM服务

Cloud Connect通过使用名为Cherry Point的新容器服务与WxM平台交互。此服务在云连接的两个节点中以主用 — 主用状态模式运行，并使CVP VXML服务器能够访问WxM平台。

要将云连接与WxM门户集成，需要购买WxM许可证。这将触发WXM激活团队的自注册过程。成功创建组织后，这些基本版将发送到注册的电子邮件地址。

- 桌面用户和API密钥

- 系统用户和API密钥

- Web URL前缀

在主云连接服务器上收到上述信息后，运行命令 set cloudconnect cherrypoint config 以便更新配置详细信息并集成云连接到WxM。

其中：

- 部署ID:这可以是任何虚拟号码或CCE解决方案系统ID。

- 代理详细信息：确保使用的代理是非安全（端口80或8080）或安全（端口443）。

- 不支持具有身份验证的代理。

配置详细信息更新成功后，使用stop和start命令重新初始化樱桃点容器。

- utils cloudconnect stop cherrypoint

- utils cloudconnect start cherrypoint

要检查WXM的配置和连接，您可以分别运行这些命令。

- 显示cloudconnect cherrypoint配置

- utils cloudconnect cherrypoint test-connectivity

注意：如果与Internet的连接出现问题，您会看到代码400出错。

ICM相关配置：

1.库存数据库中的云连接

第一步是将云连接服务器添加到管理工作站(AW)资产数据库中。要在基础设施卡的资产小工具的“CCE管理”(CCE Administration)页面上包含服务器，请添加云连接服务器详细信息。

注意：您可以在页面上看到“内部服务器错误”，这是由于AW和云连接服务器之间缺乏安全通信。

要解决此问题，请确保在服务器之间交换正确的证书。有关CCE解决方案自签名环境中证书交换的更多详细信息，请参阅本文：UCCE自签名证书交换。

有关CA签名的信息，请参阅本文：CCE CA签名证书。

2. ECC变量

确保在ICM解决方案中启用这些ECC变量

- user.microapp.isPostCallSurvey

- user.CxSurveyInfo

- POD.ID

注意：如果user.CxSurveyInfo变量设置不正确，CVP服务器将无法为云连接服务器创建API请求。

3. ICM脚本增强功能

(i)主呼入脚本

在主脚本中，确保已设置user.microapp.isPostCallSurvey变量。对于此脚本，如果需要WxM呼叫后调查，请将变量设置为“Y”，则“N”标志会为进入此主脚本的呼叫禁用WxM PCS。

注意：如果默认情况下未在脚本中配置user.microapp.isPostCallSurvey集变量节点，则CVP会标记呼叫后调查，但调查仅与传统PCS功能配合使用，则WxM PCS呼叫失败。

(ii)WxM PCS脚本

要在座席完成与呼叫方的呼叫后在CVP VXML服务器组件上调用WxM应用，需要WxM呼叫后调查路由脚本。此脚本中涉及的配置步骤与您配置的任何常规路由脚本一样

- 呼叫类型

- 拨号号码(DN)

- 路由脚本和DN与其的关联。

a.为WxM PCS脚本创建呼叫类型。

b.  为WxM PCS脚本创建DN。DN可以是任意随机数，并映射到在上一步中创建的呼叫类型。

c.  创建WXM PCS路由脚本。

此脚本调用在CVP VXML服务器中运行的WxM应用。它实现此目的的方法是通过user.microapp.ToExtVXML变量值，该变量值配置为"application=wxm"。

注意：运行外部脚本节点配置为获取语音，即GS、服务器、V。

d.呼叫类型和调查关联

WxM PCS提供两个选项

- 内联调查：这是一次即时调查，呼叫后客户被重定向到提供反馈的PCS脚本。

- 延期调查：在此类调查中，呼叫客户收到调查链接后，可以通过短信或电子邮件进行回复，客户可以在方便的情况下回复。

根据内联业务需求或延迟调查，可以在与ICM主脚本关联的呼叫类型上启用。

您可以通过CCE管理页面映射呼叫类型和调查。导航至“呼叫设置”>“路由设置”>“呼叫类型”页，然后选择需要调查关联的icm脚本的呼叫类型，并选中“启用体验管理”框。

注意：当用户通过CCEAdmin到达呼叫类型页面时，AW发送一个发布请求https://<cloudconnectFQDN >:8445/cherrypoint/status?details=true以便云连接服务器检查cherrypoint服务的集成状态。如果结果显示服务为up状态，则UI中会显示“启用体验管理”，否则选项不可见。

在“体验管理”选项卡中，选择内联调查或与WxM门户中配置的所需调查问卷不同的调查。填写在“选择调查表”页面的调查表是WxM门户中的配置调查表。它们通过云连接同步。

CVP相关配置

1. CloudConnect到NOAMP

对于CVP VXML服务器组件与云连接进行通信的第一步是将云连接服务器添加到CVP新运营管理器(NOAMP)门户。要添加，请在集成部分的NOAMP页面上点击云连接，从设备下拉列表中选择CVP呼叫服务器并添加云连接服务器详细信息。

注意：  作为最佳实践，应使用云连接服务器的完全限定域名(FQDN)。

您可以在页面上看到“内部服务器错误”，这是因为OAMP和CVP呼叫服务器之间缺乏安全通信。

要解决此问题，请确保在CVP服务器和OAMP服务器之间交换正确的证书。有关CCE解决方案自签名环境中证书交换的详细信息，请参阅本文：UCCE自签名证书交换。

有关CA签名的信息，请参阅本文：CCE CA签名证书。

OAMP服务器将云连接服务器详细信息推送到所有CVP呼叫服务器，信息将添加到sip.properties文件中，如图所示。

#Cloud connect Publisher Address

SIP.CloudConnect.publisherAddress = 10.201.248.179

#Cloud connect subscriber Address

SIP.CloudConnect.subscriberAddress = 10.201.248.178

#Cloud connect username

SIP.CloudConnect.username = admin

#Cloud connect password

SIP.CloudConnect.password = 2o3z18gCsJ*M2/ZWs/

#Cloud connect HTTP request time out

SIP.CloudConnect.RequestTimeout = 10000

#Cloud connect evapoint Endpoint API

SIP.ClouConnect.CreateMeetingApi = /evapoint/meeting/create

SIP.ClouConnect.DeleteMeetingApi = /evapoint/meeting/end

SIP.ClouConnect.StatusApi = /evapoint/status

#Cloud connect Survey Endpoint API

SIP.ClouConnect.SurveyEndPointApi = /cherrypoint/surveyendpoint

SIP.ClouConnect.AuthTokenApi = /cherrypoint/authtoken

#CLoudCherry Customer ID

SIP.CloudCherry.CustomerID = icm

#CLoudCherry Email ID

SIP.CloudCherry.CustomerEmailID = abc@cc.demo.com

SIP.CloudCherry.SurveyValidityTime = 300000

注意：在某些情况下，所有内容可能不会被推送到sip.properties文件，因此应手动将必填字段添加到文件，然后重新启动服务器。

2.更新CVP属性文件

a.ivr.properties: 打开ivr.properties文件并添加这些条目

IVR.AuthTokenRefreshTimeOut = 1800

IVR.SurveyTokenRefreshTimeOut = 43200

IVR.SurveyQuestionRefreshTimeOut = 43200

IVR.WxmSurveyTokenApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/SurveyToken

IVR.WxmSurveyQuestionsApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/Questions/Questionnaire

IVR.WxmSurveyAnswersSubmitApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/SurveyByToken/

IVR.WxmSurveySettingsApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/Settings/

IVR.WxmAudioUrl= https://api.getcloudcherry.com/api/StreamUserAsset/

IVR.WxmSurveyQuestionnaireUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/surveyquestionnaire/

#Cloud Cherry batch properties (thresholds to trigger the SMS/Email Cloud Connect API)

IVR.CloudCherryBatchSize = 100 #Or optimized value

IVR.CloudCherryBatchTimeout = 60 #Or optimized value

b. VXML.properties :在VXML.properties文件中，添加条目“VXML.usagefactor = 1.0”

VXML.usagefactor = 1.0

c.重新启动CVP呼叫服务器。

3.在CVP OAMP中定义PCS拨号号码(DN)

当座席完成与客户CVP的呼叫时，会发送新的呼叫请求，以调用ICM中的WxM PCS脚本。当您将主呼入脚本DN与OAMP中的WxM PCS脚本拨号号码模式关联时，即会实现此目的。

要在OAMP — 系统 — 拨号号码模式页面中关联，请创建新的拨号号码模式配置，其中DN模式字段填充了主呼入脚本号码，而启用呼入后呼叫调查的调查DN模式映射到WxM PCS脚本号码。

4.部署WxM应用

将CVP GitHub中提供的默认WxM应用程序复制到VXML服务器: 默认WxM应用CVP GitHub。

部署应用。单击“deployapp batch file”。

注意：Github上的WxM应用程序仅适用于CVP版本12.5(1)、12.6(1)和更高版本，并且预装了此应用程序，类似于Helloworld应用程序。

5.代理设置

对于内联调查，CVP VXML服务器与WxM门户交互，下载调查问卷并将收集的反馈结果传回WxM。对于此交互，CVP服务器需要访问互联网。如果服务器位于DMZ后面，可以通过以下步骤启用代理。

在CVP服务器上，通过regedit导航至HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\WOW6432Node\Apache Software Foundation\Procrun 2.0\VXMLServer\Parameters\Java\Options。

将这些参数附加到注册表项：

-Dhttp.proxyHost=

-Dhttp.proxyPort=

-Dorg.asynchttpclient.useProxyProperties=true -Dhttp.nonProxyHosts="

|

|

"

Example:"abc.com|cloudconnectpub.abc.com|cloudconnectsub.abc.com"

6.证书交换

CVP VXML服务器从云连接服务器获取授权令牌并到达WxM平台下载所需的调查问卷。要成功交互并从WxM CVP服务器下载信息，需要在其密钥库中使用WxM证书。

导出和导入证书所需的步骤如下：

导出WxM平台证书

步骤1.在任何工作站上打开浏览器并导航至url:https://api.getcloudcherry.com/api/Questions/Questionnaire

步骤2.导出证书并将其另存为Base-64编码的X.509(.CER)文件。

将证书导入CVP .keystore

步骤1.将导出的WxM证书复制到CVP服务器的C:\Cisco\CVP\conf\security目录中。

步骤2.使用命令导入这些证书。

%CVP_HOME%\jre\bin\keytool.exe -storetype JCEKS -keystore %CVP_HOME%\conf\security\.keystore -import -trustcacerts -alias {apicloudcherry_name} -file c:\cisco\CVP\conf\security\CloudcherryAPI.cer

注意：在导入CVP请求密码期间。可以从文件夹“%CVP_HOME%\conf”中的security.properties文件收集信息

步骤3.重新启动CVP服务器。

7. VVB文本到语音(TTS)设置

“体验管理”允许您上传音频文件，以便进行呼叫后调查问卷调查。这有助于VVB将问题作为对客户的演讲进行回放。如果wav文件未上传，VXML服务器仅从WxM下载调查问卷的文本形式。要将此文本转换为语音，VVB应配置TTS解决方案。

要启用，请执行以下步骤

步骤1:  导航至Cisco VVB管理。

步骤2.在Subsystems > TTS Servers >点击Add New，并添加ASR\TTS服务器的ip地址和端口号。

Finesse相关配置

WxM为呼叫中心座席和主管提供两种不同的小工具。

(a)客户体验之旅(CEJ)小工具：在接受客户呼叫时，按时间顺序将客户过去的所有调查回复显示给座席。

(b)客户体验分析(CEA)小工具：CEA根据登录Finesse的资源类型显示信息。

座席：通过行业标准指标（如NPS、CSAT和CES）显示座席的整体脉搏。

监控程序:通过行业标准指标（如NPS、CSAT和CES）显示团队\座席的总体脉搏。

要在finesse上启用这些小工具，需要执行以下步骤。

1.证书交换

这些小工具直接与WxM平台交互，以获取所需信息。对于WxM来自小工具的请求，需要授权令牌才能从云连接获取Finesse服务器。由于Finesse和云连接服务器之间需要交换SRC合规性证书才能成功通信。  对于自签名环境，请按照本文档中所述的步骤操作。

2. Finesse管理员中的云连接

Finesse应了解云连接服务器，当您将云连接详细信息添加到Finesse管理页时，即可实现此目的。

3.小工具支持

CEJ小工具：要在finesse上启用CEJ小工具，请从WxM导出小工具代码，并将其复制到座席和主管的finesse管理桌面布局页面。实现此目标的步骤如下：

步骤1.使用管理员帐户登录WxM。

步骤2.从空间下载CEJ小工具 — 整体体验 — 导出思科联系中心旅程小工具。

第三步：  复制URL。

第四步：  在finesse CFAdmin桌面布局页面，在“座席”布局的“主页”选项卡下包含URL。

步骤5.在finesse CFAdmin桌面布局页面上，Supervisor布局主页下包含相同的URL。

CEA代理小工具：要在finesse中为代理启用此应用，需要执行与CEJ小工具类似的步骤。

步骤1:  在WxM管理员门户的空间中，选择Agent Dashboard，在左侧导航栏上选择Customer Experience Analytics选项。  当CEA墙板加载时，按下按钮，在下拉菜单中选择“导出Cisco Contact Center Gagdet”选项。

第二步：  复制URL并修改URL:将过滤器&filterTags=cc_AgentId附加到它。

第三步：  在finesse CFAdmin桌面布局页面上，在“座席”角色的“myStatistics”选项卡下包含URL。

CEA管理引擎小工具：要在Finesse中为Supervisor启用此应用，需要执行与CEJ小工具类似的步骤。

步骤1.在WxM管理员门户的空间中，选择Supervisor Dashboard，在左侧导航栏上选择Customer Experience Analytics(客户体验分析)选项。  当CEA墙板加载时，按：按钮，在下拉菜单中选择“导出思科联系中心小工具”选项。

步骤2.复制url并修改url:将filter&filterTags=cc_TeamId附加到它。

第三步：  在finesse CFAdmin桌面布局页面中，包括Supervisor角色的teamData选项卡下的URL。

4.白名单Finesse服务器URL

为确保对从finesse到WxM的API请求进行身份验证，WxM服务器中应将finesse服务器URL列入白名单。

在WxM管理员门户 — 在CORS ORIGIN选项卡下编辑配置文件包括端口为8445的finesse服务器url。

注意：URL可以是finesse服务器的FQDN或通配符，如https://*.bora.com:8445

验证

当前没有可用于此配置的验证过程。

故障排除

目前没有针对此配置的故障排除信息。

相关信息

- 有关WxM延期调查的信息，请参阅本文:将Webex体验管理(WxM)定义调查与UCCE解决方案集成

- 有关CCE解决方案的自签名证书交换的信息，请参阅本文:UCCE自签名证书交换

- 有关CCE解决方案上CA签名证书实施的信息，请参阅本文:CCE上的CA签名证书

- CVP GitHub WxM应用：默认WxM应用CVP GitHub

- 技术支持和文档 - Cisco Systems

视频