目录

简介

先决条件

要求

使用的组件

Webex Contact Center座席桌面

Agent Desktop要求

系统要求

浏览器要求

收集所有Webex Contact Center问题的通用信息

常见问题、故障排除步骤和TAC数据收集

Agent Desktop失去连接

Agent Desktop座席个人统计信息(APS)不加载数据/准确数据

捕获浏览器日志

下载错误报告

在浏览器上启用时间戳

收集控制台日志

收集超文本传输协议存档格式(HAR)日志

简介

本文档介绍如何排除Webex Contact Center (WxCC)相关问题，以及如何收集TAC的相关信息。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

- WxCC

- 联系中心和互联网协议语音(VoIP)

- HTTP/Websocket连接

注意：本文档面向使用Webex Contact Center的客户和合作伙伴。

使用的组件

本文档不限于特定的软件和硬件版本。

- WxCC座席桌面应用程序

- WxCC门户

- WxCC报告分析

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您的网络处于活动状态，请确保您了解所有命令的潜在影响。

Webex Contact Center座席桌面

映像1.0：高级连接映像

Agent Desktop要求

Agent Desktop要求进行上述设置，以确保在首次尝试登录之前，所有功能均按预期工作。

系统要求

最低系统要求是：

- 内存—2 GB的整体应用RAM，无操作系统分配。

- 操作系统—支持的操作系统(OS)包括：

- Windows 10及更高版本

- macOS 10.12、10.13、10.14及更高版本

- Chrome OS 70（64位）及更高版本

浏览器要求

下表列出了支持的浏览器。

操作系统

浏览器 version

Windows 10

- Google Chrome V76.0.3809及更高版本

- Firefox扩展支持版本(ESR) V68及更高版本

- Edge Chromium（MS Edge V79及更高版本）

macOS

- Google Chrome V76.0.3809及更高版本

- Firefox扩展支持版本(ESR) V68及更高版本

- Edge Chromium（MS Edge V79及更高版本）

Chrome操作系统

- Chromium V73及更高版本

- Google Chrome V76.0.3809及更高版本

有关详细信息，请参阅Cisco Webex Contact Center Agent Desktop用户指南

收集所有Webex Contact Center问题的通用信息

- 问题描述—收集有关确切问题的完整信息。包括受影响用户的数量、确切的时间戳、新部署是否等信息。

- 环境-在虚拟桌面上？在家工作？通过VPN连接？

- 配置更改- WxCC或网络上最近是否有任何更改？

- 业务影响-定义确切的业务影响。如果可能，将其与号码关联。例如，此问题会影响20个座席，对呼叫中心的10个呼叫中有9个发生故障，以此类推。

- 客户组织ID： -位于控制中心页面底部，如图所示。

客户组织ID：

常见问题、故障排除步骤和TAC数据收集

问题类型

描述

故障排除步骤

要分析的详细信息

要收集的数据

Agent Desktop失去连接

映像1.1：连接故障。正在尝试恢复

映像1.2：网络错误

- 代理程序小程序是供代理程序对语音、电子邮件、聊天等执行日常操作的Web用户界面(UI)

- 根据Agent Desktop与WxCC之间的keepAlives，Agent Desktop连接保持活动状态，反之亦然

- Agent desktop每4秒向WxCC发送keepAlive并接收来自WxCC的ack

- 如果keepalive丢失，16秒之后断开Websocket连接并触发连接恢复。[图1.1]显示在Agent desktop上。WxCC使此代理处于空闲状态，WxCC不再考虑将其用于呼叫路由

- 如果在恢复计时器（在CH上配置，默认值为120秒）内连接恢复不成功，则WxCC将完全注销代理。此时[Image 1.2]显示在Agent desktop上

- 图1.1：连接故障：连续错过3次心跳时，Agent Desktop会声明其连接故障

- 在连接失败的技术术语中，Agent Desktop和WxCC之间的连接总共可能中断16秒

- 映像1.2：网络错误：如果座席桌面浏览器会话失去连接超过120秒（可在Control hub ORG设置中配置），则它们将从WxCC中注销，需要座席桌面刷新或重新登录

- 映像1.1：连接故障：如果间歇性发生此情况，Agent Desktop自动恢复并连接回-问题可能出在启动了Agent Desktop的计算机或网络路径（Agent Desktop <> WxCC应用中心）[映像1.0]

- 检查即时网络连接稳定性：笔记本电脑/PC <> Wifi路由器连接

- 对路由器IP地址运行连续ping

- 例如：< ping 192.168.1.1 -t > Windows

- 例如：< ping 192.168.1.1 > MacOS

[图像：网络连接正常]

[图像：网络连接错误]

- 监控ping，当映像1.1：立即检查ping窗口时，如果您看到丢弃[映像：网络连接错误]，则笔记本电脑和wifi路由器之间的网络连接不稳定

- 如果笔记本电脑/PC <> Wifi路由器之间未发现丢包[映像：网络连接正常]，则问题可能出在路由器<> ISP或ISP <> WxCC的路径上

- 为进一步识别和隔离问题，请运行并监控对路由器IP和任何Internet资源（例如，Google DNS）的ping操作

例如，ping 4 2 2 2或ping 8.8.8.8

[图像：Wifi网络v/s互联网]

- 如果ping窗口或网络路径中有丢弃，则agent desktop可能会丢失与WxCC的连接

- 如果依次出现映像1.1：和映像1.2：表示Agent Desktop的网络断开连接时间达到120秒以上

- 有多少座席遇到此问题？

- 座席是随机注销还是无法登录？是否发生于多个座席

- 这些故障是否特定于特定站点/网络/ISP/地理位置的代理？

- 位置/站点是否存在已知网络问题？

- 客户网络中的网络/VPN/防火墙/代理最近是否发生变化？

- 如果问题仅出现在特定类型的浏览器和版本上，请找出问题所在。

- 如果监控特定座席问题，请收集ping信息，该信息证明即时连接Agent Desktop <>路由器和路由器<> ISP(internet)在连接失败期间保持在线

- 如果通过VPN访问Agent Desktop，请向网络团队核实对Internet的Agent Desktop访问是否为滑动隧道。（建议对座席桌面URL使用分割隧道）

- 如果没有拆分隧道，或者座席在办公室工作，这意味着座席桌面流量将通过客户网络传输，请让网络团队确保没有防火墙规则阻止流量传输至座席桌面URL（端口443）

- 如果通过代理服务器进行访问，请确保已启用代理桌面URL，并且不包含其他规则

- [详细的网络需求文档正在构建中，很快将推出-继续查看此文档]

- 问题的确切时间戳

- 座席信息

- 任何错误的屏幕截图（确保所有详细信息都捕获在屏幕上）

- 从Agent Desktop应用程序下载错误报告[映像1.2]

- 在Agent desktop PC/笔记本电脑上执行的ping测试的信息

- 分析[要分析的详细信息]列中提及的隔离点后收集的详细信息

- 座席桌面本地详细信息、座席地理位置信息、网络类型、VPN/非VPN、家庭/办公室等

- 发现此问题的全天座席AAR报告（提供连接丢失时的确切时间戳）

Agent Desktop座席个人统计信息(APS)不加载数据/准确数据

映像1：APS不加载(idbroker.webex.com拒绝连接)。

映像2：APS不加载，“数据不可用或无法呈现。”

- 从Analyzer加载APS报告。

- Agent Desktop将APS加载到iframe上，因此指向Analyzer的会话与Agent Desktop会话是分开的。

映像2：APS不加载“数据不可用或无法呈现”。

- 如果APS不加载数据，并显示“数据不可用或无法渲染”，这可能是因为用户配置文件具有对特定站点、EP或队列的访问权限，并且会运行控制面板-此问题有一个解决方法，并且下一个会话定义缺陷，以跟踪相同的Cisco Bug ID CSCuv02215

映像2：APS不加载(idbroker.webex.com拒绝连接)

- 浏览器必须配置为允许第三方Cookie（当以匿名模式运行时）。

- 这是由于Chrome的最新更改（从版本83开始）所必需，默认情况下，这些更改会以未知模式阻止第三方Cookie。

- Chrome中直观的隐私和安全控制

- Chrome安全设置

- Google Chrome Enterprise版本83的发行说明。

- 如果Agent Desktop长时间空闲（超过6小时）时会发生此问题，则需要重新登录以解决此问题。

- 座席applet上的座席个人统计信息是否有问题？

- 代理Applet是否已冻结？

- 更新座席状态更改是否存在问题？

- 问题的确切时间戳

- 座席信息

- 任何错误的屏幕截图（确保所有详细信息都捕获在屏幕上）

- 浏览器日志

- 从Agent desktop应用程序下载客户端日志

- 在Agent desktop PC/笔记本电脑上执行的ping测试的信息

- 发现此问题的全天座席AAR报告（提供连接丢失时的确切时间戳）

捕获浏览器日志

浏览器日志是帮助了解浏览器行为的重要信息来源。有时，技术支持中心(TAC)会要求您提供浏览器日志，以了解Agent Desktop与服务器之间的通信和数据交换。浏览器日志构成控制台日志和网络日志。

下载错误报告

桌面应用程序自动在浏览器缓存中缓存最多1MB的日志，并保留最新日志，除非清除浏览器缓存。  要下载错误报告，您可以选择以下选项之一。

- 在浏览器中加载桌面页面，然后按Ctrl+Shift+2。单击Save File和Download a local copy。

- 在浏览器中加载桌面页面，点击屏幕右上角的用户配置文件圆圈，然后点击下载错误报告。

在浏览器上启用时间戳

从Chrome或Firefox收集浏览器日志（或控制台日志）之前，请在浏览器上启用时间戳。这有助于同步客户端和服务器计时。

导航时启用时间戳并保留日志

Chrome

步骤1:从菜单栏选择View > Developer > Developer Tools。

第二步：单击Customize and control Dev Tools按钮（3个垂直点）。

第三步：单击设置。

第四步：在首选项下，选中以下复选框：

- 日志XML HTTPRequests

- 显示时间戳

- 导航时保留日志

Firefox

步骤1:从菜单栏选择工具> Web开发人员> 切换工具。

第二步：单击自定义开发人员工具和获取帮助。

第三步：单击Settings（齿轮按钮）。

第四步：选中Enable timestamps复选框。

收集控制台日志

当页面打开时，控制台将为您提供有关该页面的信息。最终，您在控制台中看到的消息要么来自构建该页面的Web开发人员，要么来自浏览器本身。当有人将消息记录到控制台时，他们可以指示消息的重要性或严重性级别。

Chrome或Firefox

步骤1:打开Developer Tools(右键单击浏览器中的任意位置并选择inspect)。

第二步：执行场景中要捕获的步骤。

第三步：导航到控制台选项卡。

第四步：右键单击并选择另存为（记事本文本文件）。

- 右键单击并选择全选。右键单击并选择复制。

- 将其粘贴到文本文件中。

第五步：将文本文件附加到您的支持票证。

Internet Explorer (IE)

步骤1:按F12键打开Developer Tools 窗口。

第二步：在Console选项卡中，输入AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true)命令以启用额外的日志记录。

第三步：执行场景中要捕获的步骤。

第 4 步：在控制台选项卡中，右键单击并选择全部复制，如图所示。

第五步：输入AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false)命令以禁用额外的日志记录。

收集超文本传输协议存档格式(HAR)日志

HTTP存档格式（或HAR）是JSON格式的存档，用于记录Web浏览器与站点的交互。

Chrome或Firefox

步骤1:打开Google Chrome并导航到出现问题的页面。

第 2 步： 打开Developer Tools(右键单击浏览器中的任意位置并选择inspect)。

第三步：查找圆圈记录按钮()在“网络”(Network)选项卡的左上角；红色表示记录正在进行，灰色表示已禁用。

第四步：选中Preserve log复选框。

第五步：点击清除按钮()以从“网络”选项卡中清除任何以前的日志。

第六步：执行场景中要捕获的步骤。

步骤 7.右键单击网络请求网格中的任意位置，选择Save as HAR with Content或Save all as HAR，然后将该文件保存到您的计算机。

Microsoft Edge或Microsoft Internet Explorer

步骤1:浏览到要开始捕获的URL。

第二步：导航到开发人员工具（使用F12作为快捷方式），然后单击网络选项卡。

第三步：执行场景中要捕获的步骤。

第四步：单击Export as HAR。

第五步：单击另存为...以保存HAR文件(如果使用的是早期版本的Internet Explorer，则保存可扩展标记语言(XML))。