Contents

Introduction

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Conventions

Lista de verificação

Configuração de ICM

Configuração de rede

Configurações da placa de interface de rede (NIC)

Configurações de terceiros

Recomendações de rastreamento

Informações Relacionadas

Introduction

A finalidade dessa lista de verificação é eliminar os problemas conhecidos que levam a problemas do processamento de chamada para os produtos Cisco Unified Contact Center (UCC) e Cisco Unified Intelligent Contact Management (ICM). Complete essa lista de verificação e forneça as informações ao Centro de assistência técnica da Cisco (TAC).

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

- Cisco ICM Enterprise and Hosted Editions

- Cisco UCC Enterprise and Hosted Editions

- Cisco Customer Response Solutions (CRS)

- Cisco Customer Voice Portal (CVP), conhecido anteriormente como Cisco Internet Service Node (ISN)

- Cisco CallManager

- Microsoft Windows

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

- Cisco ICM/UCC versão 4.6.2 e posterior

- Microsoft Windows 2000

- Microsoft Windows 2003

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Conventions

Consulte as Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.

Lista de verificação

Configuração de ICM

Reveja os itens nesta lista de verificação:

1. Que versão de software é usada?

2. Há alguma mudança de configuração de ICM?

3. Em caso afirmativo, o que muda?

4. Essas mudanças são confirmadas pelos administradores do ICM?

5. A ferramenta de administração do dumpcfg captura alguma alteração de configuração?

6. Em caso afirmativo, forneça essas informações ao TAC essa lista de verificação.

Configuração de rede

Reveja os itens nesta lista de verificação:

1. Há alguma mudança da infraestrutura de rede?

2. Em caso afirmativo, o que muda?

3. Essas mudanças são confirmadas por administradores de rede?

Conclua essas etapas da linha de base para solucionar problemas de rede:

1. Solicite um diagrama da rede atualizado e exato que mostre todos os switches, roteadores e circuitos.

2. Forneça a saída do Trace Route Utility (tracert) do Host 1 para o Host 2, que inclui endereços privados e privados-altos, bem como o inverso do Host 2 para o Host 1. Execute o tracert "por nome" se você usar nomes na configuração para verificar se a resolução do nome do host para endereço IP é adequada.

3. Forneça a saída show tech-support de todos os switches de rede privada e roteadores de IP.

4. Na saída show tech-support , verifique se a Qualidade de serviço (QoS) está habilitada corretamente como descrito em Solution Reference Network Design (SRND).

Configurações da placa de interface de rede (NIC)

Conclua estes passos:

1. Verifique se todas as configurações e portas de switch da NIC estão codificadas apropriadamente para evitar erros de incompatibilidade bidirecional. Uma dessas configurações deve ser usada:

- NIC de 100 Mb — define a NIC e o switch como 100/Full.

- Switch de 100 Mb—define a placa de rede e o switch como 100 Mb.

- Placa de rede de 100 Mb e switch de 100 Mb—configuram a placa de rede e o switch como 100/Full.

- NIC e switch gigabit — assegure-se de que ambos estejam definidos como Auto/Auto.

- Avaya — assegure-se de que a velocidade da NIC corresponda à do MAP-D.

2. Verifique se a ordem de associação da NIC está definia corretamente para que seja visível sobre Private.

3. Verifique se a combinação de NIC está desabilitada.

Consulte este documento para obter mais informações sobre a conclusão dessas tarefas:

Upgrade Guide for Cisco ICM/IPCC Enterprise & Hosted Editions

Configurações de terceiros

Conclua estes passos:

1. Verifique se o Hyper-Threading está desabilitado para servidores Windows 2000. Consulte Field Notice: FN-62518 - Media Convergence Servers with Hyperthreading Enabled May Experience Call Processing Failures para obter mais informações.

2. Se o servidor executar o Windows 2003, verifique se a correção TCP/IP SACK é aplicada. Consulte Field Notice: O FN - 62508 - Unified Contact Center Enterprise/Hosted, Unified ICM Enterprise/Hosted TCP/IP Private Path Network Failure - Windows Server 2003 SP1para obter mais informação.

3. Determine se o Network Associates VirusScan ou outro software antivírus estão em uso. Se estiver em uso, verifique se está configurado corretamente:

- A verificação no acesso deve estar habilitada apenas para arquivos de entrada.

- A verificação da unidade deve ocorrer semanalmente, em um período fora do horário de pico, depois do horário comercial.

- Os arquivos HST e EMS devem ser excluídos.

Consulte Security Best Practices for Cisco Intelligent Contact Management Software Release 6.0(0) para obter mais informação.

4. Determine se qualquer aplicativo de software de terceiros é executado em qualquer componente do sistema IPCC e verifique se eles não são a causa raiz da instabilidade do sistema. Consulte Cisco Customer Contact Software Policy for use of Third-Party Software and Security Updates para obter mais informações.

5. Verifique as configurações do banco de dados de registrador:

- Verifique se o banco de dados do registrador tem o tamanho adequado.

- Determine em que partição, os arquivos do servidor SQL residem.

- Determine quanto de memória é dedicada para o servidor SQL e se é dinâmica ou fixa.

Consulte Cisco ICM Enterprise Edition Release 6.0(0) Administration Guide para obter mais informação.

6. Verifique se todo o hardware corresponde à Lista de materiais. Consulte estes documentos para obter outras informações:

- Cisco Intelligent Contact Management Software Release 7.0 (0) SR1 - SR4 & 7.1 (x) Bill of Materials

- Cisco Intelligent Contact Management Software Release 6.0(0) Bill of Materials

7. Verifique se o recurso EMSDisplaytoScreen para todos os processos do ICM está definido como no registro e minimize todas as janelas de processo para impedir o uso excessivo de memória nas janelas de processo do ICM. Consulte Turning up Tracing para obter mais informação.

8. Verifique se as melhores práticas de sincronização de relógio são usados para assegurar de que todos os dispositivos estejam sincronizados. Consulte Cisco IP Telephony Clock Synchronization: Best Practices para obter mais informações.

Recomendações de rastreamento

Se essas etapas não resolverem o problema, poderá ser necessário aplicar o rastreamento para solucionar problemas posteriormente. Consulte essas diretrizes básicas para solucionar o problema:

- Rastreamento do ICM Tracing — Contate o Cisco TAC para obter níveis específicos de rastreamento para processos do ICM.

- Rastreamento do IPCC — Consulte Recommended Tracing Levels for Troubleshooting IPCC Issues.

- Rastreamento do CVP — ConsulteRecommended Trace Levels for CVP/ISN.

- Rastreamento do CRS — Consulte CRS Quick Tracing Guide for Version 3.x and 4.0.x ou Setting up, Viewing and Collecting Cisco IPCC Express Traces.

Informações Relacionadas

- Cisco Support Tools 2.0 Data Sheet

- Suporte Técnico e Documentação - Cisco Systems