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Como posso aumentar o número de toques na área de trabalho do agente?

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Introduction

Este documento descreve como você pode modificar o número de anéis na área de trabalho do agente para que um agente possa ter mais tempo para atender uma chamada antes que o sistema a envie de volta à fila em um ambiente do Cisco IP Contact Center (IPCC) Express Edition.

P. Como posso aumentar o número de toques na área de trabalho do agente?

O valor padrão do tempo limite para conectar uma chamada IP Integrated Contact Distribution (ICD) é de 12 segundos, equivalente a 3 toques. Antes da versão 3.0 do Cisco Response Solutions (CRS), o valor é definido pelo parâmetro A.com.cisco.wf.subsystems.rmcm.connectTimeout no arquivo SubsystemRmCm.properties, como mostrado abaixo. Por padrão, o arquivo está localizado no diretório c:\Program Files\wfavvid.

Figura 1: Parâmetro — com.cisco.wf.subsystems.rmcm.connectTimeout

Para alterar o valor padrão, o procedimento é o seguinte:

1. No servidor CRS, abra o arquivo SubsystemRmCm.properties com um editor de texto.

2. Altere a configuração com.cisco.wf.subsystems.rmcm.connectTimeout para os segundos desejados.

Observação: a unidade é milissegundo (ms). 1000 representa 1 segundo. Um toque é igual a 4 segundos.

3. Reinicie o CRS Engine.

Com o CRS versão 3.0, esse valor é controlado pela etapa individual Select Resource nos scripts do aplicativo. O procedimento é o seguinte:

1. Use CRS Edit para abrir os scripts de aplicativos específicos.

2. Clique com o botão direito do mouse no nó Selecionar recurso.

3. Clique em Propriedades na caixa pop-up, como mostrado aqui.

Figura 2: Selecione Recurso > Propriedades

4. Defina o valor do campo Timeout que representa o tempo, em segundos, antes do contato ser recuperado de volta na fila, como mostrado aqui. Um toque é igual a 4 segundos.

Figura 3: Selecione Recurso > Tempo limite

5. Esse valor deve ser inferior ao timeout de chamada encaminhada por falta de resposta (call forward no answer) do Cisco CallManager.

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- Suporte Técnico e Documentação - Cisco Systems