Contents

Introduction

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Conventions

Background

Exemplo

Topologia

Script - Fluxo de dados

Critérios de seleção

Introduction

Este documento descreve o balanceamento de carga entre duas unidades IP Interative Voice Response (IVR). Ele concentra-se na distribuição uniforme de chamadas que chegam entre duas RVIs IP, de modo que nenhuma RVI IP única é sobrecarregada através do nó Rota de Tradução para VRU (unidade de resposta de voz) em um ambiente do Cisco IP Contact Center (IPCC) Enterprise Edition.

Prerequisites

Requirements

Os leitores deste documento devem estar cientes destes tópicos:

- Cisco Intelligent Contact Management (ICM)

- Cisco IP IVR

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

- Cisco ICM versão 4.6.2 e posteriores

- Cisco Customer Response Solution (CRS) versão 3.x e posterior

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Conventions

Para obter mais informações sobre convenções de documento, consulte as Convenções de dicas técnicas Cisco.

Background

Alguns dos parâmetros abaixo podem ser usados para rotear chamadas para o IVR IP, quando um script é desenvolvido para o nó Rota de Conversão para VRU:

- Confirme se o periférico está on-line, como mostrado na Figura 1.

Figura 1 - Editor de Fórmulas - Periférico Online

- Verifique as portas ociosas disponíveis para um grupo de troncos específico no RVI IP. Em seguida, selecione o IP IVR com o máximo de troncos ociosos ou o mínimo de troncos em serviço. Na Figura 2, a escolha é baseada nos troncos ociosos máximos.

Figura 2: Editor de fórmulas — Máximo de Troncos Ociosos ou Mínimo de Troncos em Serviço

- Verifique o status do periférico, como mostrado na Figura 3. Se tudo for executado normalmente, o número do status do periférico deve ser igual a zero ou o número do status do periférico deve ser inferior ao número de subsistemas que devem estar off-line. Por exemplo, o IVR IP é instalado com capacidade de banco de dados. Se o banco de dados não for usado, o subsistema do banco de dados ficará off-line. Isso incrementaria o número de status do periférico.

Figura 3 - Editor de fórmulas - Status do periférico

Exemplo

Topologia

O objetivo é obter o balanceamento de carga entre dois RVIs IP, como mostrado na Figura 4.

Figura 4 - Balanceamento de carga entre duas RVIs IP

Script - Fluxo de dados

A Figura 5 mostra um script ICM real. Primeiro, a chamada chega no nó Rota de Tradução para VRU. Em seguida, a chamada é roteada para o nó Executar Script URV (indicado pela seta B) ou para o nó Executar Script URV (indicado pela seta A). Neste exemplo, a condição de falha não é considerada.

Figura 5 - Script real - Fluxo de chamada

Critérios de seleção

No processo de configuração do nó Rota de Tradução para VRU, você pode alterar o tipo de destino, clique em Alterar no campo Selecionar Tipo, como mostrado pela seta A na Figura 7. A caixa de diálogo Selecionar tipo é aberta, como mostrado na Figura 6.

Para Tipo de destino, selecione Serviço empresarial, Serviço ou Matriz de serviços. Neste exemplo, Serviço está selecionado.

Para distribuição de chamadas, selecione Distribuir entre destinos ou Selecionar destino mais elegível, indicado pela seta A na Figura 6. Especifique se o nó Rota de Tradução para VRU deve atuar como um nó Select ou Distribute. Se você selecionar a opção Distribuir entre Destinos, o nó Rota de Conversão para URV atuará como um nó Distribuir, que distribui chamadas entre os alvos com base nos valores relativos. Se selecionar a opção Selecionar destino mais elegível, defina o seguinte:

- Determina se o destino deve ser selecionado com o valor máximo ou o valor mínimo, conforme mostrado pela seta B na Figura 6.

- Uma fórmula que determina qual alvo deve ser aceito.

- O tipo de pesquisa de destino, como mostrado pela seta C na Figura 6.

Figura 6: Selecionar tipo

Neste exemplo, a primeira etapa é verificar se o periférico está on-line, como mostrado na coluna Considerar se na Figura 7. Em seguida, verifique o máximo de troncos ociosos, conforme mostrado na coluna Selecionar valor máximo de na Figura 7. A opção de valor máximo é definida no campo Êxito de conexão, indicado pela seta B na Figura 6. Quando você configura o nó Rota de Conversão para VRU para várias rotas, é necessário selecionar Conexões de sucesso por destino no campo Conexão bem-sucedida.

Figura 7: Rota de tradução para propriedades da URV — Critérios de seleção