Configurar o encaminhamento de chamadas seletivo para chamadas do Webex

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Atualizado:6 de abril de 2023

ID do documento:218377

Linguagem imparcial

O conjunto de documentação deste produto faz o possível para usar uma linguagem imparcial. Para os fins deste conjunto de documentação, a imparcialidade é definida como uma linguagem que não implica em discriminação baseada em idade, deficiência, gênero, identidade racial, identidade étnica, orientação sexual, status socioeconômico e interseccionalidade. Pode haver exceções na documentação devido à linguagem codificada nas interfaces de usuário do software do produto, linguagem usada com base na documentação de RFP ou linguagem usada por um produto de terceiros referenciado. Saiba mais sobre como a Cisco está usando a linguagem inclusiva.

Sobre esta tradução

A Cisco traduziu este documento com a ajuda de tecnologias de tradução automática e humana para oferecer conteúdo de suporte aos seus usuários no seu próprio idioma, independentemente da localização. Observe que mesmo a melhor tradução automática não será tão precisa quanto as realizadas por um tradutor profissional. A Cisco Systems, Inc. não se responsabiliza pela precisão destas traduções e recomenda que o documento original em inglês (link fornecido) seja sempre consultado.

Introdução

Pré-requisitos

Requisitos

Componentes Utilizados

Informações de Apoio

Fila de chamadas

Programação

Desvio de chamada seletivo

Atendimento automático

Programação

Desvio de chamada seletivo

Feriado

Programação

Desvio de chamada seletivo

Informações Relacionadas

Introdução

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

Noções básicas sobre recursos como atendimento automático, fila de chamadas e agendamento
Possuem funções de administrador na organização
Ter uma compreensão clara do que deve ser configurado
Número de telefone ativo atribuído aos recursos desejados

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas no Control Hub.

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Informações de Apoio

Este documento descreve a funcionalidade básica do Call Forwarding Selective (Encaminhamento de chamadas seletivo) para o atendimento automático e o Call Queue (Fila de chamadas) e fornece alguns exemplos. Observe que as soluções apresentadas para os exemplos não são a única maneira de atingir o objetivo. O valor desses exemplos é sua simplicidade e uso prático.

O Webex Calling tem a opção de criar atendimento automático e fila de chamadas. Esses recursos permitem organizar grupos de agentes que recebem chamadas com base na configuração.

Note: Depois de verificar a configuração seletiva de desvio de chamadas, existem vários critérios definidos no 'Seletivo de desvio de chamadas' para o atendimento automático. Os critérios são verificados com base na ordem em que estão listados. Nesse caso, o horário comercial é anterior ao feriado. Assim, quando o sistema verifica primeiro o horário comercial e se ele satisfaz a condição, ele não verifica mais os critérios seguintes. Sugere-se que você atualize o nome do critério com números para que os critérios de Feriado sejam verificados primeiro. Por exemplo, 01_Holiday, 02_Business e assim por diante.

Fila de chamadas

Para esses exemplos, você deve ter um grupo de busca que funcione da seguinte maneira:

Durante o horário comercial: As chamadas recebidas são roteadas para agentes da Fila de chamadas.
Após o horário comercial (das 17h às 9h do dia seguinte): As chamadas recebidas são roteadas para o correio de voz de um usuário específico.

A melhor maneira de fazer isso é criar uma regra de encaminhamento Seletivo para a programação de PM (5:30 PM às 11:59 PM) a fim de cobrir as horas extras desse dia e uma regra de encaminhamento Seletivo para as horas não úteis do dia seguinte (12:00 AM às 8:59 AM). Ambos devem encaminhar todas as chamadas para o correio de voz.

Programação

Você deve criar duas agendas para este exemplo:

Horas extras que cobrem o restante do dia após o horário comercial: 17:30 às 23:59. Este é 'PM Forwarding'.
Horas extras que cobrem o tempo antes do horário comercial: 12:00 às 8:59. Este é 'AM Forwarding'.

Etapa 1. Para criar os dois agendamentos, você deve navegar para o Local do grupo de Busca e Agendamento.

Hunt Group Location, Select Scheduling

Etapa 2. Selecione Add Schedule.

Select the Add Schedule Button

Etapa 3. Crie a programação de encaminhamento de PM conforme mostrado nesta imagem:

PM Forwarding Schedule

Etapa 4. Clique emSave.

Etapa 5. Crie a programação de encaminhamento AM conforme mostrado nesta imagem:

AM Forwarding Schedule

Etapa 6. Se você não trabalhar no sábado e no domingo, deverá aplicar a regra das 12:00 às 23:59. Isso se aplica ao encaminhamento do dia inteiro.

Set Forwarding for Saturday and Sunday

Etapa 7. Clique emSave.

Note: Se o Agendamento para encaminhamento de chamadas seletivo (para horas extras) terminar às 8:59 da manhã, as chamadas feitas depois das 08:59 da manhã, por exemplo, às 08:59:01 da manhã, as chamadas não acionarão o encaminhamento de chamadas e, em vez disso, as chamadas serão roteadas para o horário comercial.

Desvio de chamada seletivo

Atribua os agendamentos à fila de chamadas na seção Seletivo de encaminhamento de chamadas.

Etapa 1. Navegue até Fila de chamadas e Encaminhamento de chamadas.

Call Forwarding in the Call Queue

Etapa 2. Selecione Seletively Forward Calls. Você deve escolher o número de telefone para o qual as chamadas serão encaminhadas. Você deve marcar a opção de correio de voz se quiser enviar chamadas para o correio de voz.

Select Selectively Forward Calls send to Voicemail

Etapa 3. Escolha Editar para a primeira programação.

Etapa 4. Escolha a programação criada para a regra. Nesse caso, Encaminhamento AM.

Edit the AM Forwarding Rule

Etapa 5. Não há uma programação de Feriado escolhida (caso contrário, é obrigatório criar uma nova regra específica para Feriados).

Etapa 6. Encaminhar para é definido como o número padrão escolhido no Encaminhamento de chamadas.

Etapa 7. As chamadas de qualquer número são aplicadas à regra.

Etapa 8. Clique em Salvar.

Etapa 9. Você deve fazer o mesmo para a programação de PM.

Edit the PM Forwarding Rule

Etapa 10. Escolha Salvar.

O encaminhamento de chamadas é mostrado nesta imagem:

Call Forwarding Settings

Etapa 11. Escolha Salvar.

Atendimento automático

Você deve ter um Atendimento automático que funcione da seguinte maneira:

Durante o horário comercial: o menu Atendimento automático é reproduzido.
Após o horário comercial (das 17h às 9h do dia seguinte): As chamadas recebidas são roteadas para o correio de voz de um usuário específico.

A melhor maneira de fazer isso é criar um encaminhamento seletivo, semelhante ao exemplo anterior da Fila de chamadas.

Note: O Atendimento automático já tem uma Agenda configurada. Certifique-se de que a programação de desvio seletivo de chamadas não se sobreponha.

Etapa 1. No Atendimento automático, escolha Agendar.

Select Schedule in Auto Attendant

Neste exemplo, o Agendamento é definido como de segunda a sexta-feira das 9:00 às 17:00.

Business Hours Schedule

Programação

Você deve criar duas agendas para este exemplo:

Horas extras que cobrem o restante do dia após o horário comercial: 17:01 às 23:59. Este é 'PM Forwarding'.
Horas extras que cobrem o tempo antes do horário comercial: 12:00 às 8:59. Este é 'AM Forwarding'.

Etapa 1. Navegue até o Local do Atendimento automático e escolha Agendamento.

Select Scheduling in the Auto Attendant

Etapa 2. Escolha Adicionar Programação e crie a programação de encaminhamento de PM.

Select Add Schedule for PM Forwarding

Note: É importante não se sobrepor. Você deve iniciar às 17h01, pois a programação do AA termina às 17h.

Etapa 3. Escolha Salvar.

Etapa 4. Criar Programação AM, para o horário das 12:00 às 8:59 AM.

Create Schedule for AM Forwarding

Etapa 5. Escolha Save.

Note: Se a Programação para encaminhamento de chamadas seletivo (para Horas extras) terminar às 8:59, as chamadas feitas depois das 08:59, por exemplo, às 08:59:01, as chamadas não acionarão o encaminhamento de chamadas e, em vez disso, as chamadas serão roteadas para o Horário comercial.

Desvio de chamada seletivo

Atribua os Agendamentos ao Assistente automático Desvio de chamada seletivo.

Etapa 1. Navegue até Atendimento automático e escolha Encaminhamento de chamadas.

In Auto Attendant Select Call Forwarding

Etapa 2. Ative-a e escolha Encaminhar chamadas seletivamente.

Select Selectively Forward Calls

Etapa 3. Escolha o usuário para o qual você precisa que as chamadas sejam encaminhadas e marque a opção Enviar para correio de voz, para que as chamadas vão diretamente para o correio de voz.

Etapa 4. Adicione o agendamento Encaminhamento AM e escolha o agendamento criado anteriormente.

Etapa 5. Não há uma programação de Feriado escolhida (caso contrário, é obrigatório criar uma nova regra específica para Feriados).

No Holiday Schedule in AM Forwarding

Etapa 6. Adicione a programação de PM.

Etapa 7. Não há uma programação de Feriado escolhida (caso contrário, é obrigatório criar uma nova regra específica para Feriados).

No Holiday Schedule in PM Forwarding

Etapa 8. As configurações agendadas do Atendimento automático são mostradas nesta imagem:

Auto Attendant Settings

Feriado

A melhor maneira de ter um encaminhamento seletivo para feriados específicos é criar uma regra separada.

Este é o mesmo exemplo usado para o atendimento automático.

Você deseja que as chamadas de atendimento automático sejam encaminhadas para outro número durante os feriados com esta agenda:

Durante a véspera de Natal
Durante as últimas duas semanas de novembro

A maneira mais fácil de conseguir isso é criar um encaminhamento seletivo seletivo com uma programação de feriado.

Programação

Etapa 1. Navegue até o Local do Atendimento automático e crie uma programação para o Feriado. Escolha Agendamento.

Create a Holiday Schedule Select Scheduling

Etapa 2. Clique em Adicionar Programação.

Etapa 3. Nomeie o Agendamento de Feriado e escolha o tipo como Feriado.

Name the Holiday Schedule

Etapa 4. Crie o Feriado para o Natal e escolha Todo o Dia e Por Data.

Create Holiday Schedule for Christmas

Note: Neste exemplo, você escolheu anualmente Recurrence. No entanto, se você usar Recurrence ou None nesse campo, o recurso funcionará muito bem.

Etapa 5. Clique em Salvar.

Etapa 6. Crie o Feriado para as duas últimas semanas de novembro na mesma Programação.

Create a November Holiday Schedule