Contents

Introduction

Informações de Apoio

Quando enviar um SR

Processo de criação de caso

Abrir um SR

Informações Relacionadas

Introduction

Este documento descreve como abrir uma solicitação de suporte (SR) do Cisco Email Security Appliance (ESA), do Cisco Security Management Appliance (SMA) ou do Cisco Web Security Appliance (WSA).

Tip: O material deste documento é adaptado da Ajuda on-line do ESA. A Ajuda on-line pode servir como um recurso valioso para obter instruções detalhadas sobre a maioria dos recursos no dispositivo. Para acessar a Ajuda on-line na GUI do aplicativo, vá até uma seção sobre a qual você tenha dúvidas e navegue até Ajuda > Ajuda on-line. O arquivo de ajuda aponta para mais informações sobre o recurso na página para a qual você navegou. Você também pode usar a guia Índice na Ajuda on-line para procurar outro tópico.

Informações de Apoio

O SR é uma maneira conveniente de acessar o Cisco Technical Assistance Center (TAC) com um novo problema ou adicionar informações a um problema atual. Quando você envia um SR, seu arquivo de configuração do dispositivo é empacotado com os dados de diagnóstico do dispositivo no SR. Além disso, o formulário oferece uma maneira organizada de comunicar os sintomas e a descrição do problema sob sua perspectiva.

Quando enviar um SR

Você deve enviar um SR ao TAC nestes casos:

- Quando você deve abrir um novo caso com o TAC.

- Quando você tiver um caso atual aberto com o TAC e quiser usar a ferramenta para carregar o arquivo de configuração e o diagnóstico do dispositivo para o caso.

Processo de criação de caso

Esse processo ocorre quando um caso do TAC é criado:

1. O sistema executa uma verificação automática de qualificação. Se a verificação de qualificação passar no envio do SR, o sistema enviará uma resposta automática. Para passar automaticamente a verificação de qualificação, sua ID de usuário (CCOID) do Cisco.com deve ser associada ao contrato de serviço do dispositivo específico do qual você envia a solicitação.

2. Se o SR for recebido pela Cisco, mas falhar na verificação de qualificação por qualquer motivo, ele será encaminhado para uma equipe que ajude na criação manual do caso.

3. Se o SR especificar um número de caso atual e esse caso estiver aberto com o TAC, os dados de SR serão anexados ao caso atual (um novo caso não é criado).

Tip: Para visualizar uma lista de contratos de serviço que estão associados ao seu perfil no Cisco.com, visite o Cisco.com Profile Manager. Se seu problema for urgente e/ou você não receber uma resposta por e-mail para sua solicitação, ligue para o TAC da Cisco diretamente por meio de um dos números de telefone gratuitos do Cisco TAC Regional.

Abrir um SR

Note: Lembre-se de que quando você abre um caso de suporte com o procedimento descrito nesta seção, o arquivo de configuração do dispositivo é enviado ao TAC. Se você não quiser enviar um arquivo de configuração, entre em contato diretamente com o TAC por meio de um método alternativo, como o método descrito na seção anterior.

Para que o SR seja criado como um caso TAC pela Cisco, o dispositivo deve estar conectado à Internet e capaz de enviar e-mail da porta TCP 25. Se você usa um SMA ou WSA, certifique-se de que haja uma rota padrão SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) configurada, pois há muitos firewalls que podem interferir com o e-mail de saída da porta TCP 25.

Conclua estes passos para enviar um SR ao TAC:

1. Entre na GUI do aplicativo.

2. Navegue até Ajuda e suporte > Entre em contato com o Suporte Técnico:

3. Especifique os destinatários do SR:

1. Marque a caixa de seleção Suporte ao cliente Cisco IronPort para enviar a solicitação ao TAC.

2. Opcionalmente, insira os endereços de e-mail de todos os contatos alternativos no campo Outros destinatários no formulário.

4. Preencha o formulário e certifique-se de explicar estes campos em detalhes:

- Descrição do problema

- Sintomas

- Impacto comercial

5. Se você enviar o SR para adicionar informações a um caso TAC atual, insira o número de SR atual na seção Número do caso de suporte ao cliente. Nesse cenário, um novo caso não é gerado, mas os dados de configuração e diagnóstico do dispositivo são anexados ao caso atual.

6. Clique em Enviar.

Informações Relacionadas

- Guias do usuário final do Cisco Email Security Appliance

- Suporte Técnico e Documentação - Cisco Systems