Contents

Introduction

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Levantamento de dados

Informações Genéricas sobre o problema e detalhes do Espaço

Informações relacionadas a chamadas com qualidade de voz

Recursos e referências

Introduction

Este documento descreve em detalhes como coletar informações importantes relacionadas a problemas de qualidade de voz observados em chamadas de entrada e de saída.

Contribuição de Anuj Bhatia & Vishal Goyal, Engenheiros do Cisco TAC.

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

- Central de atendimento do Webex

- Central de atendimento e VoIP (Voice Over Internet Protocol)

Componentes Utilizados

Este documento não se restringe a versões de software e hardware específicas.

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Levantamento de dados

O objetivo deste documento é ajudar os administradores a reunir informações importantes que ajudem os engenheiros do Centro de Assistência Técnica (TAC) a entender melhor o problema e ajudar a resolvê-lo em tempo hábil. Para simplificar, o documento explica que tipo de dados deve ser coletado por meio dessas seções.

- Informações genéricas sobre o problema e detalhes do usuário/empresa

- Informações relacionadas a chamadas que apresentam problemas de qualidade de voz

Informações Genéricas sobre o problema e detalhes do Espaço

- Descrição do problema - Colete informações completas sobre o problema exato. Inclua informações como quantos usuários são afetados, o carimbo de data/hora exato e assim por diante.

- Tipo de instalação - É uma nova instalação de implantação ou produção.

- Alterações de configuração - Alguma alteração recente no painel do Webex Contact Center ou na rede?

- Impacto nos negócios- Defina o impacto exato nos negócios. Associe-o a um número, se possível. Por exemplo, esse problema afeta 20 agentes, 9 em cada 10 chamadas para a central de atendimento falham e assim por diante.

- Nome do Espaço/Org- Encontrado no canto superior direito da página do painel.

- ID da Org -

Informações relacionadas a chamadas com qualidade de voz

Os detalhes são destacados na forma da tabela

Tipo de problema

Descrição

Detalhes

Dados a Serem Coletados

- Problemas de qualidade de chamada

- O Webex Contact Center permite distribuição automática de chamadas (ACD) independente de endpoint para agentes. O telefone do agente pode ser um celular, telefone de mesa ou um soft client de terceiros. Quando ocorrem problemas de qualidade da chamada, é necessário investigar todas as partes envolvidas no fluxo da chamada.

- A prática recomendada é relatar o problema de qualidade da chamada em 24 horas, à medida que as métricas de qualidade da chamada são registradas por 24 horas. Precisamos de vários exemplos devido à natureza do problema e de várias partes envolvidas no fluxo de chamadas.

- O agente/chamador ouve a música reproduzida durante a chamada?

- Se a qualidade da chamada for ruim, ela é direcionada ao agente ou ao chamador ou é bidirecional?

- Se for específico para áudio unidirecional, forneça a direção específica na qual o áudio unidirecional é obtido.

- Essas falhas são específicas dos agentes em um local específico?

- Os números de diretório (DN)/ramais do agente foram adicionados recentemente?

- Qual a porcentagem de chamadas que apresentam essas falhas?

- Depende de códigos de área de locais específicos?

- O problema pode ser recriado sob demanda?

- ANI ou ID da sessão da chamada

- Carimbo de data/hora exato da falha de chamada

- Informações do agente

- Gravação do jukebox da chamada, se disponível

O ANI ou o ID de sessão de chamadas com falha pode ser facilmente coletado de um relatório CSR simples. Etapas sobre como criar o relatório podem ser exibidas neste vídeo

Recursos e referências

- A coleta de dados geral de registros para vários problemas no WXCC pode ser visualizada através deste link "Coleta de dados WxCC"