Contents

Introduction

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Overview

Condição 1: RONA após evento de toque de agente

Condição 2: RONA imediato

Recursos e referências

Introduction

Este documento descreve em detalhes os diferentes tipos de problemas de roteamento sem resposta (RONA) enfrentados pelos agentes da central de atendimento do webex (WxCC) e como os administradores podem ajudar a equipe de suporte da Cisco.

Contribuição de Anuj Bhatia & Rohit Harsh , Engenheiros da Cisco.

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha habilidades e conhecimento da solução Webex Contact Center (WxCC).

Componentes Utilizados

Este documento não se restringe a versões de software e hardware específicas.

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Overview

RONA, que significa Rota sem resposta, também é definido como redirecionamento em não resposta ou redirecionamento em não resposta. Quando um agente está disponível para atender a tarefa de chamada ou não de voz, o WxCC seleciona automaticamente o agente e entrega a chamada ao telefone do agente. No entanto, o agente talvez não consiga atender a chamada devido a problemas no sistema, ou talvez ele não esteja em sua mesa ou simplesmente esteja ocupado com outra tarefa, o que resulta em uma situação de RONA. Há um tempo limite configurável para RONA que pode ser definido como o temporizador durante o qual o telefone do agente toca. Quando esse temporizador expirar, a chamada será retirada da área de trabalho do agente e estacionada na fila novamente para ser atribuída ao próximo agente disponível. O estado do agente é definido como RONA quando o temporizador expira e a chamada não é atendida.

Principalmente, os agentes podem acabar no estado RONA devido a estas duas condições comuns (não limitadas):

- Evento RONA após toque: nesse caso, a chamada através do protocolo SIP pode alcançar o ponto final, o ponto final é capaz de responder de volta com 180 mensagens de toque, no entanto, não há evento fora do gancho (200 OK) recebido pelo sistema. Após o tempo de RONA configurado (padrão de 18 segundos), o sistema move o agente para um estado sem resposta. Esse é o caso em que o telefone do agente toca, no entanto, o agente nunca atende a chamada.

- RONA imediato: neste cenário, o sistema descobre um problema ao apresentar uma chamada ou tarefa ao endpoint do agente, como resultado, o agente é imediatamente movido para um estado RONA. Isso pode ser devido a um problema de endpoint do agente \ do sistema ou
Os agentes digitando o número de discagem nas guias incorretas de Número discado/Ramal. Mais detalhes sobre como a seleção errada de números de discagem leva a RONA podem ser revisados através do

Para ambas as condições, há uma diferença significativa em como a interface de usuário do Agent Desktop reflete o estado RONA. Detalhes sobre essas condições e como coletar efetivamente as informações para solucionar o problema com mais detalhes são descritos na próxima seção

Condição 1: RONA após evento de toque de agente

Nessa condição, o telefone do agente toca, mas por algum motivo técnico ou não técnico o agente não consegue atender a chamada. Após a expiração do temporizador RONA, o Agent Desktop recebe um pop-up padrão informando que perdeu uma chamada.

Nessas circunstâncias, o administrador deve reunir esses detalhes

- Detalhes básicos da chamada e informações conforme destacado na tabela

Detalhes

Dados a Serem Coletados

- O telefone do agente toca ou recebe um erro no Agent Desktop?

- O agente não consegue atender a chamada recebida no telefone?

- Essas falhas são específicas dos agentes em um local específico?

- Os números de diretório (DN)/ramais do agente foram adicionados recentemente?

- Qual a porcentagem de chamadas que apresentam essas falhas?

- Depende de códigos de área de locais específicos?

- O problema pode ser recriado sob demanda?

- ANI ou ID da sessão da chamada com falha

- Carimbo de data/hora exato da falha de chamada

- Informações do agente

- Captura de tela de qualquer erro (verifique se todos os detalhes foram capturados na tela)

- Baixar seção Relatório de Erros no Agent Desktop (Ctrl+Shift+2)

- Como alternativa, também pode ser gerado um relatório do analisador baseado em CARS que destaque os vários eventos para esta chamada. Para referência, o vídeo em destaque explica passo a passo como criar um relatório RONA básico.

- Por exemplo, este relatório destaca que o agente recebeu a chamada e tocou o ponto de extremidade durante 18 segundos (temporizador RONA) e, em seguida, encontrou um erro de contato com o agente, o que implica que o agente não atendeu a chamada

Condição 2: RONA imediato

Nesse caso, o sistema moverá o agente para o estado RONA imediatamente se ele não conseguir acessar o endpoint do agente devido a várias condições e exibirá uma mensagem de erro na área de trabalho do agente. Se essa for a situação enfrentada pelos agentes, o administrador deve reunir esses detalhes

- Solicite que o agente clique nos detalhes do erro e copie a ID de rastreamento apresentada a ele na tela de erro.

- Como na condição 1, os dados de acordo com a tabela e o relatório do analisador com base em CARS também podem ser gerados seguindo o mesmo vídeo.

- Este exemplo destaca o agente pstn 1 com problemas de RONA em que vemos quatro eventos de conexão para o agente, mas se observarmos atentamente todos esses eventos têm uma duração de menos de 500 ms, o que indica que o sistema não conseguiu entregar a chamada e que o telefone nunca tocou para o temporizador RONA configurado. Em casos de exibição de espiada, a chamada foi enviada de volta para a fila original para que possa ser respondida pelo próximo agente disponível.

Recursos e referências

- Para problemas gerais relacionados a chamadas, consulte este documento "Webex Contact Center Data Collection for Technical Assistance Center (TAC)" que destaca as informações importantes necessárias para que a equipe de suporte da Cisco analise e isole o problema de forma eficiente.