Contents

Introduction

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Reunir informações de solução de problemas

ID da sessão de contato da chamada do Anaylzer

Verificando se os propósitos correspondem do DialogFlow

Usando registros de StackDriver

Introduction

Este documento descreve algumas informações importantes para ajudar a solucionar problemas com o Virtual Agent no WebEx Contact Center. As informações podem ser apresentadas ao Technical Assistance Center (TAC) para Troubleshooting adicional.

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

- Webex Contact Center (WxCC) 2.0

- Diálogos do Google

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software:

- WxCC 2.0

- Diálogos do Google

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Reunir informações de solução de problemas

ID da sessão de contato da chamada do Analisador

Verifique as intenções que correspondem ao DialogFlow

Coletar a ID da sessão do agente virtual e os logs do driver de empilhamento

ID da sessão de contato da chamada do Anaylzer

Coletar a ID da sessão de contato e o carimbo de data e hora do analisador

O campo Nome do Script IVR no Analisador pode ser usado para verificar o script (ou fluxo) do acerto de contato

Verificando se os propósitos correspondem do DialogFlow

O fluxo de diálogo é uma ferramenta útil para ver as conversas entre o agente virtual e o usuário. O link para acessar DialogFlow está AQUI

Na página Diálogos, acesse a seção Histórico e selecione o cronograma correto

Um exemplo de uma conversação bem-sucedida entre um usuário e o agente virtual seria semelhante a esta

Um exemplo de uma conversação potencialmente problemática entre um usuário e o agente pode ser visto aqui se não houver nenhuma intenção correspondente à resposta do usuário

Verifique a intenção de encaminhamento para ver se há frases correspondentes

Usando registros de StackDriver

Se a configuração geral do agente virtual (Intents) no fluxo de Diálogos estiver correta e se houver problemas com o usuário não ouvir as frases ou frases, as correspondências são correspondências, mas as chamadas não estão sendo colocadas em fila para um agente disponível, as informações do StackDriver são úteis e podem ser apresentadas ao TAC:

Para a conversação que está causando o problema, em Fluxo de diálogo, selecione a conversação do agente e selecione Ver registros no StackDriver

Observação: os registros do driver de empilhamento na página do console do google são ativados por padrão. Você pode acessar os registros usando este LINK

Depois de selecionada, copie e anote a ID da sessão da conversação. Esta ID de sessão é exclusiva da conversação completa sobre o Dialogflow e o Webex Contact Center

Depois que a ID da sessão for copiada, selecione "Editar consulta"

Copie e cole a ID da sessão na caixa de diálogo e pressione Executar consulta:

Depois que a consulta é executada, todas as conversas para essa interação devem ser carregadas. Continue com o download dos logs:

Salve os logs como arquivo JSON ou CSV e apresente-o ao TAC juntamente com a ID da sessão dessa conversa com o agente virtual