Contents

Introduction

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Problema

Solução

Introduction

Este documento descreve como criar um relatório personalizado do analisador % de nível de serviço. O nível de serviço% é usado para medir qual porcentagem teve um tempo de espera menor que o tempo de limite configurado. Qualquer sessão tratada ou respondida dentro do limite é contada para atender ao nível de serviço. O nível de serviço % é mostrado como uma porcentagem agregada com base em quantas sessões atenderam ao nível de serviço e fornece uma indicação da coleta oportuna de sessões por agentes.

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você conheça os seguintes tópicos:

- Cisco Webex Contact Center

- Analisador

Componentes Utilizados

- Analisador

Note: Este documento destina-se a clientes e parceiros que implantaram o Webex Contact Center em sua infraestrutura de rede.

Problema

O nível de serviço % não é uma Variável do analisador padrão. Você deve seguir este artigo para criar um relatório personalizado do Service Level% Analyzer.

Solução

O Nível de Serviço % é o número de chamadas atendidas dentro do limite do Nível de Serviço provisionadas para a fila ou habilidade (em um intervalo de habilidades por relatório da fila), dividido pelo total de chamadas (incluir chamadas abandonadas) multiplicado por 100.

Não aparece nos relatórios em tempo real no nível do site ou da equipe.

Note: Embora essa métrica seja visível para chamadas de discagem externa, ela não é relevante para tais chamadas.

Chamadas tratadas são as chamadas com tipos de terminação normais e desconectadas rapidamente. Chamadas abandonadas são chamadas com tipo de terminação abandonado. Abaixo estão os vários tipos de terminação usados no Webex Contact Center. Com base na justificativa de sua empresa, diferentes tipos de terminação podem ser classificados como tratados ou abandonados.

Possíveis valores de tipo de terminação:

- Abandonada - a chamada é encerrada antes de ser distribuída para um local de destino e a chamada está no sistema por mais tempo que o tempo especificado no limite de Chamada curta provisionado para o espaço. Além disso, esse tipo de terminação ocorre quando a chamada toca em um agente, mas o agente não atende a chamada.

- Transfer_error - a chamada não pode ser transferida para um agente por vários motivos.

- Normal - a chamada termina normalmente.

- Reclassificado - a chamada é enviada para outro ponto de entrada.

- Transferida - a chamada é transferida por um agente.

- Self_service - a chamada termina na RVI ou a chamada solicita o retorno de chamada.

- Short_call - a chamada nunca está conectada e a duração total da chamada é inferior ao limite de Chamada curta especificado.

- Quick_disconnect a chamada está conectada, mas o tempo de conversa do agente para a chamada é inferior ao limite de Desconexão Súbita especificado.

- Estouro - a chamada é transferida para o número de destino de estouro provisionado para a fila. Geralmente, isso acontece quando a chamada é enfileirada por mais tempo que o tempo máximo de fila especificado na estratégia de roteamento ou quando ocorre um erro quando a chamada é enviada a um agente.

Por padrão, não há relatório de Nível de Serviço % no Analisador. Siga as etapas abaixo para criar o relatório Nível de serviço %.

Etapa 1. Abra o módulo do Analisador e crie a Nova Visualização.

Etapa 2. Na lista suspensa Tipo, escolha Registro de sessão do cliente

Etapa 3. Adicione a variável de perfil de ID de sessão e nomeie-a Total ou Total de chamadas.

Etapa 4. Adicione a nova variável de perfil de ID de sessão e nomeie-a como Tratada. Arraste e solte a variável de perfil de Tipo de Terminação na caixa para usá-la como um filtro.

Etapa 5. Digite os tipos de terminação normal e quick_disconnect.

Etapa 6. Adicione a nova variável de perfil de ID de sessão. Nomeie-o como Abandonado e filtre-o por Tipo de Terminação abandonado.

Passo 7. Quando você clica com o botão direito do mouse na variável de perfil tratada, você pode ver a opção de criar uma nova variável de perfil.

Etapa 8. Nomeie a nova variável como Oferecida. A fórmula abaixo mostra que a variável de perfil Oferta deve ser a soma das variáveis Tratadas e Abonadas.

Etapa 9. Adicione variáveis de perfil de ID de sessão adicionais. Dê um nome no SL. Este campo representa o número de chamadas atendidas dentro do limite do Nível de Serviço. Filtre-o pelo Tipo de terminação normal e Quick_disconnect.

Etapa 10. O limite de nível de serviço é especificado na configuração da fila no painel. O valor especificado será usado para calcular as chamadas em nível de serviço no relatório do Analisador.

Além disso, filtre no SL com o valor de duração da fila. Esse é o valor, em milissegundos, do Limite de Nível de Serviço configurado na Fila.

Etapa 11. Clique com o botão direito do mouse em In SL para criar uma nova variável de perfil.

Etapa 12. Nomeie-o como SL% e ajuste a fórmula para que o SL% seja igual a Em SL dividido em Oferecido.

Etapa 13. Em Segmentos de Linha/Série, adicione a variável de perfil Nome da Fila.

Etapa 14. Configure a variável de perfil SL% para mostrar dados em representação percentual. Clique com o botão direito do mouse na variável SL% para modificar a representação de dados conforme mostrado abaixo

Etapa 15. Salve e execute o relatório.