De documentatie van dit product is waar mogelijk geschreven met inclusief taalgebruik. Inclusief taalgebruik wordt in deze documentatie gedefinieerd als taal die geen discriminatie op basis van leeftijd, handicap, gender, etniciteit, seksuele oriëntatie, sociaaleconomische status of combinaties hiervan weerspiegelt. In deze documentatie kunnen uitzonderingen voorkomen vanwege bewoordingen die in de gebruikersinterfaces van de productsoftware zijn gecodeerd, die op het taalgebruik in de RFP-documentatie zijn gebaseerd of die worden gebruikt in een product van een externe partij waarnaar wordt verwezen. Lees meer over hoe Cisco gebruikmaakt van inclusief taalgebruik.
Cisco heeft dit document vertaald via een combinatie van machine- en menselijke technologie om onze gebruikers wereldwijd ondersteuningscontent te bieden in hun eigen taal. Houd er rekening mee dat zelfs de beste machinevertaling niet net zo nauwkeurig is als die van een professionele vertaler. Cisco Systems, Inc. is niet aansprakelijk voor de nauwkeurigheid van deze vertalingen en raadt aan altijd het oorspronkelijke Engelstalige document (link) te raadplegen.
Dit document beschrijft in detail de configuratie, Call Flow en Unified Contact Center Express (UCCX) scripts die nodig zijn voor de integratie van inline enquêtes tussen UCCX en het Webex Experience Management (WXM) platform.
Cisco raadt kennis van de volgende onderwerpen aan:
De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u de potentiële impact van elke opdracht begrijpen.
WXM is het volgende generatie Customer Experience Management (CEM) platform. Het maakt het mogelijk de ervaringen van klanten te verbeteren door bedrijven de mogelijkheid te geven om reisinformatie van klanten en klantenquêtes vanuit verschillende aanraakpunten te analyseren en te consolideren, en ze vervolgens in real-time te bekijken na de interacties van het contactcentrum.
Om WXM met UCCX te integreren, moet een WXM-licentie worden aangeschaft. Het WxM-team voert het instappen uit na de aankoop en een e-mail met essentiële configuratiegegevens wordt vervolgens naar het bijgeleverde geregistreerde e-mailadres verzonden.
De e-mail bevat deze belangrijke informatie:
De Cloud Connect- en referentiepuntconfiguraties worden via de CLI binnen UCCX uitgevoerd.
set cloudconnect cherrypoint config
om de configuratie te starten.
set cloudconnect cherrypoint config
uit. utils cloudconnect cherrypoint test-connectivity
binnen de CLI. Voer de host- en poortinformatie van de proxy in wanneer dit wordt gevraagd, en uw UCCX-systeem zal de connectiviteit ervan testen. Als de verbinding succesvol was, ziet u een succesbericht zoals hier wordt getoond.
Opmerking: In dit document worden stappen beschreven om informatie over een klant-ID te verzamelen door de beller te vragen om hun ID in te voeren. Er zijn meerdere manieren om deze taak te volbrengen.
In dit voorbeeld zal de variabele custID de input cijferstring van de caller opslaan.
Standaard zullen alle bellers worden overgebracht naar WxM voor het onderzoek.
Als je van de beller wil dat hij of zij meedoet, moet je een sessie variabele cx_survey_opt_in maken.
Als u de beller de optie voor opt in/out wilt geven voor deze enquête, dient u de volgende stappen te ondernemen:
Opmerking: Er zijn meerdere manieren om deze taak te volbrengen. Eén optie is hier gedocumenteerd.
Er wordt een menu-stap gemaakt en de aanroep wordt gevraagd of zij na het loskoppelen van de middelen bereid zijn aan een enquête deel te nemen.
Deze stap haalt informatie uit een bepaald type object en slaat deze op in een script variabele om de informatie over het contact beschikbaar te maken voor de volgende stappen in het script.
Hieronder volgt een screenshot van een voorbeeldscript met de aangegeven stappen/variabelen:
Als eerste stap bij het integreren van de component Finse met WxM moet u de Cloud Connect-server FQDN en de inlogreferenties in de Finse server toevoegen. Deze stap is van cruciaal belang om de Finse WxM-gadgets te laten werken binnen de Finse agent en de supervisor desktops.
Wanneer de agent zich inlogt bij het bureaublad, gebruikt de gadget het autetoken dat van de Finse server is ontvangen om met de cloud te communiceren om gadget gegevens te trekken. Om te kunnen werken, moet de Finse server beschikken over de informatie van de Cloud Connect-server om het autetoken op te halen. Aangezien de componenten Cloud Connect en Finesse beide in het UCCX-vak aanwezig zijn, hoeft u geen servercertificaten te uitwisselen.
WxM maakt twee verschillende typen WxM-gadgets mogelijk voor u om deze binnen de Call Center agents en supervisors weer te geven.
Analysegids voor klantervaringen:
De CEJ-gadget (Customer Experience Journey) geeft alle eerdere enquêtereacties van de oproepende klant weer als agent die de oproep beantwoordt.
Voltooi de volgende stappen om de CEJ-gadgets toe te voegen aan de Finse desktops:
Deze screenshot hieronder toont een voorbeeld met een nieuw tabblad ingesteld.
Voltooi de volgende stappen om de CEA-gadgets aan de Finse desktops toe te voegen:
Voltooi de volgende stappen om de CEA-gadget binnen de Agent-desktops te configureren:
/3rdpartygadget/files/CXService/CiscoCXAnalyticsGadget.xml?spaceId=5eccc805b18b7b1480e1013b-wxmxchanneldemoadmin&metricId=7495152181161525414446053860-wxmxchanneldemoadmin
&filterTags=cc_AgentId
Om de CEA-gadget voor gebruik binnen de Supervisor desktops te configureren, dient u deze stappen te voltooien:
/3rdpartygadget/files/CXService/CiscoCXAnalyticsGadget.xml?spaceId=5eccc805b18b7b1480e1013c-wxmxchanneldemoadmin&metricId=61135413553322731584658225027-wxmxchanneldemoadmin
&filterTags=cc_TeamId
Wanneer UCCX de reactie SIP URI van WXM ontvangt, stuurt UCCX een verzoek om herleiding naar CUCM om de oproep naar SIP URI te sturen. Om dit te bereiken, moet u een SIP boomstam in CUCM vormen die aan uw spraakgateway wijst.
Binnen de CUCM toedieningsinterface:
Gebruik dit gedeelte om te bevestigen dat de configuratie correct werkt.
Er is momenteel geen specifieke troubleshooting-informatie beschikbaar voor deze configuratie.