Inhoud

Inleiding

Voorwaarden

Vereisten

Gebruikte componenten

Achtergrond

Configureren

Dialoogproject

Wat is een Dialoog flow?

Webex-configuratie van controlehub

CCE-configuratie

CVP-configuratie

Verifiëren

Problemen oplossen

Logs te verzamelen

Scenarios

Orchestratie

Synchronisatie-fout - CCEadmin

Synchronisatiefout - CVVB

Configuratie-fout ets

Gespreksfout

Gerelateerde informatie

Inleiding

In dit document wordt beschreven hoe u Contact Center Enterprise (CCE) Virtual Assistant Voice (VAV) kunt configureren en geïntegreerd is met Google Contact Center Artificial Intelligence (CCAI).

Bijgedragen door Ramiro Amaya Cisco TAC Engineer, Adithya Udupa en Raghu Guvvala, Cisco Engineers.

Voorwaarden

Vereisten

Cisco raadt kennis van de volgende onderwerpen aan:

- Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) release 12.6

- Cisco Packet Contact Center Enterprise (PCCE) release 12.6

- Customer Voice Portal (CVP)

- Google-analoog

- Control-hub

Gebruikte componenten

De informatie in dit document is gebaseerd op deze softwareversies:

- UCS release 12.6

- CVP 12.6 ES6

- Google-analoog

- Control-hub

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk levend is, zorg er dan voor dat u de mogelijke impact van om het even welke opdracht begrijpt.

Achtergrond

Virtual Assistant Voice (VAV) maakt het IVR-platform in staat te integreren met op de cloud gebaseerde spraakservices.

Deze optie ondersteunt interacties die op mensen lijken en die u in staat stellen problemen snel en efficiënter op te lossen binnen de IVR.

De optie VAV, voorheen bekend als Customer Virtual Assistant (CVA) is verbeterd voor Cisco-klanten in CCE 12.6. VAV.

Opmerking: In deze release wordt alleen Google Natural Language Processing (NLP) ondersteund.

Configureren

Dialoogproject

Er moet een Google Dialogflow-agent worden gecreëerd en de kennisbasis moet worden toegevoegd voordat u Agent Answers configuratie start. Je hebt een Google-serviceaccount, een Google-project en een 'Dialogflow virtuele agent' nodig. Vervolgens kunt u de kennisbasis aan de Dialoog-flow virtuele agent toevoegen.

Wat is een Dialoog flow?

Google Dialogflow is een gespreksgebruiker Experience (UX) platform dat merkunieke, natuurlijke taalinteracties voor apparaten, toepassingen en services mogelijk maakt. Met andere woorden: Dialoog-flow is een kader dat NLP/NLU (Natural Language Understanding) diensten verleent. Cisco wordt geïntegreerd met Google Dialoogflow voor Cisco Virtual Agent en voor Agent Answers en Transcript.

Wat betekent dit voor jou? Het betekent dat je in principe een virtuele agent op Dialoogflow kunt maken en het dan integreren met Cisco Contact Center Enterprise.

Als u informatie nodig hebt over het maken van een virtueel agent of een DialoogFlow project, bezoek: CVP CVA configureren

Volg deze stappen om de kennisbasis aan de Virtual Assistant Voice (VAV) toe te voegen.

OPMERKING:  VAV vereist niet het gebruik van een kennisbasis, maar voor configuratiedoeleinden is het vereist een Agent Profile te maken dat de configuratie van een kennisbasis vereist.

Stap 1. Meld u aan bij Dialoog-console, selecteer de agent en klik op Kennis: Dialoog-stroomconsole

Stap 2.  Klik op de pagina Kennis Bases op CREATE KNOWLEDGE BASE, noem de kennisbasis en klik op Save.

Stap 3.  Voeg een document of een link toe aan de zojuist gemaakte kennisbasis. Klik op Eén maken.

Stap 4. Typ op de pagina Creatie de documentnaam, selecteer het kennistype, het beheertype en de gegevensbron.

Stap 5. Klik op MAKEN.

Stap 6. Maak een Google AI-profiel.

1. Zodra de KB of FAQ's zijn bijgewerkt voor een dialogflow-agent, log in bij Google Agent Assist en kies het project dat wordt gebruikt voor de KB/FAQ's.

2. Selecteer de conversieprofielen en klik op nieuwe afbeeldingen maken zoals in de afbeelding.

3. update deze details terwijl u het gespreksprofiel maakt en klik op om knop te maken.

- Naam weergeven - Geef een naam op om het profiel te identificeren.

- Suggestietypen - Gebaseerd op wat u in het tabblad Kennis Bases (KB) in Dialogflow Uset Interface (DF UI) hebt geselecteerd, klik op dat tabblad. Het moet ofwel FAQ zijn, ofwel artikelen.

- Zodra u dit doet, verschijnen alle KBs die in PDF UI-pagina zijn gemaakt, hier automatisch. Selecteer de juiste.

- Bijgewerkt aan enkele van de andere verplichte velden zoals Sentiment Analysis of update de standaardwaarden gebaseerd op het vereiste zoals betrouwbaarheidsdrempel of maximale suggesties, enz.

- Nu verschijnt het gespreksprofiel op Agent Assist URL.

- Kopieert de integratie-ID. Klik op de knop Kopie naar klembord. Dit wordt later gebruikt in de configuratie van de controlehub.

OPMERKING:  Er is geen DialoogFlow configuratie vereist voor Call Transcripten.

Webex-configuratie van controlehub

Maak een CCAI-configuratie in Cisco Webex Control Hub op Control Hub. Een CCAI-configuratie maakt gebruik van CCAI-connectors om de CCAI-services in te zetten. Zie Contactcenter configureren artikel in het Webex Help Center voor meer informatie

Stap 1. Zorg ervoor dat de Cloud Connect-uitgever en -abonnee zijn geïnstalleerd. Zie het gedeelte Cloud Connect installeren in het Cisco Unified Contact Center Enterprise voor meer informatie Installatie- en upgrade-gids.

Stap 2. Meld u aan bij Webex Control Hub. Blader naar contactcenters en klik op Cloud Connect.

Stap 3. Voer in het venster Cloud Connect de naam en de FQDN-naam (Full Qualified Domain Name) van Primaire Cloud Connect in.

Stap 4. Voer in het venster Cloud Connect de naam en de FQDN van Primaire Cloud in en klik op Registreer.

Stap 5. Voeg een connector toe. Selecteer in het venster Contact Center het tabblad Connectors.

Stap 6. Als er al een aansluiting is toegevoegd en u er nog een moet toevoegen, klikt u op Meer toevoegen. Inloggen bij Google en de instructies opvolgen.

Stap 7. Voeg nu de functies toe. Klik op de pagina Contactcenter op Functies en vervolgens op Nieuw.

Stap 8. U bevindt zich nu in de pagina Een nieuw contactcenterfunctiekaart maken. Klik op Contactcenter AI Config.

Stap 9. Bevat de functieinformatie, selecteer de reeds toegevoegde aansluiting en het Google-profiel dat is gemaakt.

CCE-configuratie

Stap 1. Open op UCCE AW het gereedschap Cisco-webbeheer en navigeer naar de inventaris. Klik op New (Nieuw).

Stap 2. Voeg Cloud Connect toe en zorg voor de FQDN en de referenties.

Opmerking: Raadpleeg deze documenten voor de uitwisseling van PCCE-certificaten: Zelfondertekende certificaten in een PCCE-oplossing en PCCE-onderdelencertificaat voor SPOG beheren. Raadpleeg voor UCCE het zelfondertekende certificaat dat op UCCE is uitgewisseld.

Stap 3. Configuratie van Cloud Connect in de CVP Operations Console (OAMP). Zie voor meer informatie het gedeelte Configuratie CVP-apparaten voor Cloud Connect in de beheergids voor Cisco Unified Customer Voice Portal.

Opmerking: dit is alleen voor UCCE. Deze stap is niet vereist voor PCCE.

Stap 4. Voer het Cloud Connect-certificaat in op de CVP-server. Zie voor meer informatie het gedeelte Cloud Connect-certificaat importeren naar Unified CVP-trapezium in de configuratie Gids voor Cisco Unified Customer Voice Portal.

Stap 5. In de Unified CCE-beheerconsole kunt u dit doen om de CCAI-configuratie alle gesprekstypen te koppelen:

1. navigeren in AW Web Administration Tool naar functies en selecteer Contactcenter AI.

2. Selecteer Cisco-gefactureerde AI-services.

3. Selecteer in de AI-pagina van het Contactcenter de CCAI-indeling voordat u deze in de controlehub installeert.

Stap 6. Om de CCAI-configuratie alleen op een subset van de calltypes toe te passen of om de mondiale configuratie voor specifieke soorten oproepen te omzeilen, doet u dit:

1. In het gereedschap Web management, navigeer naar Routeinstellingen en selecteer Call Type.

2. Klik op Contactcenter AI en selecteer de contactcenters die zijn geconfigureerd op de controlehub.

CVP-configuratie

Stap 1. Open de Call Studio-toepassing op CVP Call Studio.

Stap 2. Controleer in het element Dialoog-flow dat de ID van de servicerekening leeg is.

Stap 3. Laat het Eigenschap VoiceXML en de waarde nul als u de standaard configuratie id wilt gebruiken, of op het Eigenschap VoiceXML voeg CCAI.ConfigurationID toe als het bezit en de waarde van de configuratie gevormd in de Hub van de Controle.

Verifiëren

Er is momenteel geen verificatieprocedure beschikbaar voor deze configuratie.

Problemen oplossen

Logs te verzamelen

- UCS/PCCE: Tomcat Logs

- Cloudverbinding: Cloudconnector (bestandweergave), actief hybrid/log/cloudconnectmgmt/cloudconnectmgmt.YYYY-MMM-D.0.log)

- CVP: VXML Server-logboeken

- CVVB: Speechserver (Engine Logs)

- Call Studio-toepassing

- Google-analoog

Scenarios

Orchestratie

- UCS/PCCE: Tomcat Logs

- Cloud Connect:cloudconnector (bestandweergave, digitaal hybrid/log/cloudconnectmgmt/cloudconnectmgmt.YYYY-MMM-D.0.log)

- CVP: VXML Server-logboeken

- CVVB: Luidspreker

Orchestratie wanneer u VB/Cloud Connect toevoegt in PCCE-schaalimplementaties via uitgestelde sync. Daarom wacht u tot 10 minuten tot de details op de VVB's kunnen nadenken.

Orchestratie wanneer u Cloud Connect toevoegt in PCCE 2k-implementatie gebeurt onmiddellijk

Log bestand op controle - \icm\tomcat\logs\CCBU*.log

VVB API voor orkestratie is https://<vb-host>/adminapi/cloudConnect. Zoek dit in het logbestand van Tomcat om de VVB-respons te controleren.

In het geval van een fout-responscontrole indien deze API werkt wanneer deze rechtstreeks op VVB wordt ingeroepen

Voor orkestratie bij een upgrade-scenario kan de taakstatus worden gecontroleerd in de tabel System_Kenmerken.

Synchronisatie-fout - CCEadmin

UCS/PCCE: Tomcat Logs

Cloudverbinding: Cloudconnector (bestandweergave), actief hybrid/log/cloudconnectmgmt/cloudconnectmgmt.YYYY-MMM-D.0.log)

Controleer de details van Cloud Connect, d.w.z. token, org id, enz., zijn succesvol teruggewonnen - factureren /unfiedeconfig/configuratie/contactcenterai/token

Elke fout die optreedt wanneer deze gegevens worden opgehaald, duidt op een probleem met Cloud Connect - service-down/verandering in aanmeldingsgegevens/Mis-certificaten, enz.,

Controleer of er een fout is in ControlHub API die wordt gebruikt om de standaardconfiguratie te krijgen: https://<service_base_url>/cms/api/support-data/resources/cai-fig/1534?orgID=<ord_id>

Synchronisatiefout - CVVB

CVVB: sprakelen

Cloudverbinding: Cloudconnector (bestandweergave), actief hybrid/log/cloudconnectmgmt/cloudconnectmgmt.YYYY-MMM-D.0.log)

Eenheid:  Synchronisatie met configuratie voor service <TTS/ASR/NLP> is mislukt: Server heeft een uitzondering gevangen.

Spraakserver logt:

Vastlegging spraakserver:

SpeechServer/logs/SpeechServer

Speechserver/logs/Speechfig

De reden voor dit probleem is dat de Speech Config nog niet naar behoren is uitgevoerd.

Oplossing: Logboek spraakconfiguratie controleren

Configuratie-fout ets

Cloudverbinding: Cloudconnector (bestandweergave), actief hybrid/log/cloudconnectmgmt/cloudconnectmgmt.YYYY-MMM-D.0.log)

CVP: VXML Server-logboeken

CVVB: Luidspreker

Vraag 1:

Verwacht OAuth2 access token, inlogkoekje of andere geldige authenticatie gecrediteerd.

Logs:

SpeechServer/logs/SpeechServer

Reden: Time out bij sync tussen VVB Speech Server en Google

Oplossing: NTP-server configureren

Onderdeel 2:

Fout bij initialiseren van Cloud Connect ( isCloudConnect): Onjuist)

Reden:

1. Cloud Connect-configuratie kan onjuist zijn

2. Token uitgeverserver had bezet kunnen zijn

Oplossing:

1. Controleer de configuratie

2. Speechserver opnieuw starten

Gespreksfout

- CVP: VXML Server-logboeken

- CVVB: Luidspreker

- Toepassingsloggen voor Call Studio

- StackWash-documenten

Gerelateerde informatie

- CCE Agent Answers en Transcripten configureren

- Probleemoplossing CCE Agent-antwoorden en transcripties

- Cisco-contactcenteroplossingen en -ontwerpgids 12.6

- Cisco Contact Center-functiekaart 12.6

- Technische ondersteuning en documentatie – Cisco Systems