UCCE: ICM 상담원 채팅 문제 해결

소개

Cisco ICM(Intelligent Contact Management) 소프트웨어는 기존의 콜 센터 기업을 멀티미디어 컨택 센터로 탈바꿈시킵니다. 고객 교류 옵션을 확장하도록 설계된 Cisco 시스템은 기업이 웹, 이메일 및 텔레포니 채널을 통합된 고객 접촉 환경으로 통합할 수 있도록 지원합니다.

이 문서에서는 ICM 에이전트 채팅 문제를 해결하는 방법에 대해 설명합니다.

사전 요구 사항

요구 사항

다음 주제에 대한 지식을 보유하고 있으면 유용합니다.

• Cisco Unified ICM Enterprise Edition

• Cisco Collaboration 서버

사용되는 구성 요소

이 문서의 정보는 Cisco Unified ICM Enterprise Edition 버전 5.x 이상을 기반으로 합니다.

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다. 이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다. 현재 네트워크가 작동 중인 경우, 모든 명령어의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.

표기 규칙

문서 규칙에 대한 자세한 내용은 Cisco 기술 팁 표기 규칙을 참고하십시오.

문제

Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager(EIM/WIM) 4.3(1)에서는 ICM에 대한 이메일 및 채팅 라우팅 요청이 갑자기 중단되고 EIM/WIM에서 ICM으로 작업을 제출하지 않습니다. 이 문제는 사용자 지정 규칙이 EIM/WIM에서 처리할 수 없는 활동 하위 유형을 생성할 때 발생할 수 있습니다.

이 문제는 Cisco Bug ID CSCtc79135(등록된 고객만 해당)를 통해 문서화됩니다.

솔루션

이를 해결하려면 문제가 되는 전자 메일을 예외 대기열로 이동한 다음 EAAS(External Agent Assignment Service)를 다시 시작해야 합니다.

문제

CCS(Cisco Collaboration Server)가 ICM에 통합되면 ICM 채팅 요청이 ICM 대기열에서 멈춥니다.

이 문제는 Cisco 버그 ID CSCsh12194(등록된 고객만 해당)에 의해 문서화됩니다.

솔루션

이 문제를 해결하려면 채팅 요청이 Cisco Collaboration Server 5.0에 언급된 대로 모든 필수 입력을 CCS에 제출해야 합니다. 관리 가이드.

알려진 문제

• CSCtj18283(등록된 고객만 해당) - 모바일 에이전트의 상담원 상태가 채팅 창에 알 수 없음으로 표시됩니다.

• CSCtk47955(등록된 고객만 해당) - 채팅 활동 중에 있는 채팅 상담원에게 음성 통화가 라우팅됩니다.

관련 정보

• 음성 기술 지원
• 음성 및 통합 커뮤니케이션 제품 지원
• 기술 지원 및 문서 − Cisco Systems