이 문서에서는 상담원이 Cisco IP Contact Center(IPCC) Express 환경에서 통화에 응답하지 않은 후 상담원 상태를 제어하는 방법에 대해 설명합니다.
문서 규칙에 대한 자세한 내용은 Cisco 기술 팁 표기 규칙을 참고하십시오.
A. Cisco IPCC Express 3.x의 경우:
상담원이 통화에 응답하지 않을 경우 기본 설정은 상담원을 준비 안 됨 상태로 설정하는 것입니다.상담원이 준비 단추를 클릭하여 다시 사용할 수 있습니다.com.cisco.wf.subsystems.rmcm.agentUnavailRNA 매개 변수는 이 설정을 제어합니다.이 매개변수는 그림 1과 같이 기본적으로 C:\Program Files\wfavvid 디렉토리에 있는 SubsystemRmCm.properties 파일의 일부입니다.
Figure 1 – The 'com.cisco.wf.subsystems.rmcm.agentUnavailRNA' Parameter
이 설정을 변경하려면 다음 단계를 완료하십시오.
SubsystemRmCm.properties 파일을 열려면 텍스트 편집기(예: Notepad)를 사용합니다.
com.cisco.wf.subsystems.rmcm.agentUnavailRNA 매개변수 값을 false로 변경합니다.상담원이 통화에 응답하지 않을 경우 시스템에서 상담원을 준비 상태로 다시 설정합니다.
CRA 엔진을 다시 시작합니다.
참고: 이 수정하면 모든 상담원에 대한 설정이 변경됩니다.이 기능에 대한 지원을 사용할 수 없으므로 개별 에이전트에 대해 설정을 다르게 구성할 수 없습니다.극단적인 경우 준비됨 상태에 상담원이 하나만 있을 경우, 이전 상담원이 응답하지 않은 특정 통화는 상담원이 통화에 응답하거나 로그아웃할 때까지 재귀적 방식으로 한 상담원에게 대기합니다.
Cisco IPCC Express 4.x의 경우:
상담원이 통화에 응답하지 않을 때 상담원을 준비됨 상태로 전환하려면 다음 단계를 완료합니다.
참고: 응답 없음 전화 걸기 후 상담원 상태를 준비로 변경하는 것은 루프가 발생할 수 있으므로 권장되지 않습니다.
Cisco CRS Administration(Cisco CRS 관리)을 실행합니다.
메뉴 모음에서 시스템 탭을 클릭합니다.그림 2의 화살표 A를 참조하십시오.
드롭다운 상자에서 System Parameters를 클릭합니다.그림 2의 화살표 B를 참조하십시오.
Figure 2 – IPCC Express System Parameters
Agent State after Ring No Answer(응답 없음 후 상담원 상태) 옵션의 경우 Ready(준비) 라디오 버튼을 클릭합니다.그림 3의 화살표 A를 참조하십시오.
참고: 기본적으로 준비 안 됨 라디오 버튼이 선택되어 있습니다.
Figure 3 – IPCC Express System Parameters Configuration
System Parameters Configuration 페이지 하단의 Update(업데이트)를 클릭합니다.그림 4의 화살표 A를 참조하십시오.
Figure 4 – IPCC Express System Parameters Configuration Update
벨소리 없음 응답 후 상담원 상태는 벨소리 없음 이벤트 후 상담원 상태를 결정합니다.
준비—상담원이 통화에 응답하지 않을 경우 상담원 상태가 준비로 설정됩니다.
준비 안 됨(기본값) - 상담원이 통화에 응답하지 않으면 상담원 상태가 준비 안 됨으로 설정됩니다.
A. 이 문제를 해결하려면 다음 단계를 완료하십시오.
- RMJTAPI 사용자에서 전화기를 제거합니다.
- RMJTAPI 사용자에게 전화기를 다시 추가합니다.
A. 다음 방법 중 하나로 이를 달성할 수 있습니다.
통화 시 상담원은 통화가 삭제되기 전에 미리 준비 안 됨 아이콘을 클릭할 수 있습니다.이 경우 대기열의 다음 통화가 자신의 데스크톱에 연결되지 않습니다.
상담원은 발신자를 대기 상태로 두고 두 번째 회선에 연결한 다음 파크된 통화를 당겨받을 수 있습니다.
요약 시간을 10-15초로 늘려 각 상담원이 CAD 창에서 상태를 준비 안 됨으로 변경할 수 있도록 합니다.
상담원은 CAD 창이 준비 안 됨 상태로 전환되고 통화가 다음 사용 가능한 상담원으로 리디렉션되거나 사용할 수 있는 상담원이 없는 경우 대기열에 있는 리소스 시간 초과를 대기하는 통화를 허용할 수 있습니다.