内容

概要

前提条件

要件

使用するコンポーネント

表記法

問題

ロジック

説明

解決方法

問題

スーパーバイザが接続を失い、数秒間隔でブランク画面が表示される

解決方法

問題

CSDのVoice CSQ要約の空白データ

解決方法

問題

Supervisor Desktopに音声CSQ統計情報が表示されない

解決方法

関連情報

概要

このドキュメントでは、Cisco IP Contact Center（IPCC）環境で Cisco IP Integrated Contact Distribution（ICD）エージェントがランダムに Reserved 状態になり、エージェントがログアウトし、再度ログインしない限り、その状態から出ることができない理由について説明します。このドキュメントでは、この問題をトラブルシューティングするための手順について説明します。

注：このドキュメントで説明されている問題は、Cisco IPCC Expressバージョン3.0(2)で発生します。 詳細については、Cisco Bug ID CSCeb36950(登録ユーザ専用)を参照してください。[Select Resource]ステップのドキュメント。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

- Cisco CallManager

- Cisco IPCC Express

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づいています。

- Cisco IPCC Expressバージョン3.0(2)

- Cisco CallManager 3.2(3)または3.3(3)

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。対象のネットワークが実稼働中である場合には、どのようなコマンドについても、その潜在的な影響について確実に理解しておく必要があります。

表記法

ドキュメント表記の詳細は、『シスコ テクニカル ティップスの表記法』を参照してください。

問題

スクリプトがConnectを使用してCisco ICDエージェントへの打診転送を実行する場合、コールはタイムアウトに進み、呼び出し音が鳴らないため、失敗した状態になります。[リソースの選択]でキューにジャンプする[Goto]ステップが存在する場合、使用できないエージェントリソースは確認されません。発信者はICDスクリプトループに残り、エージェントに接続しません（エージェントが使用可能になっても）。コールがキューに入れられてエージェントにルーティングされた場合、エージェントは予約済みのままになります（キューから消える前）。

この問題のトラブルシューティングを行う際には、正確なコールフローを理解し、Cisco IPCC Expressサポートチェックリストに示すように、関連情報を収集することが重要です。

ロジック

エージェントの選択とコールの配信は、スクリプトの[リソースの選択]ステップで実行されます。このステップでは、コンタクトサービスキュー(CSQ)のメンバーであるエージェント（リソース）が受信可状態で調査されます。次に、このステップでは、CSQリソース選択基準に基づいてエージェントを選択し、発信元顧客とCTIポート間で、発信元顧客とエージェントの電話番号に対するコンサルト（監視）転送を実行します。

図1に示すように、[リソースの選択]ステップにはいくつかのプロパティがあります。

図 1：[Select Resource]

Timeoutプロパティは、コンタクトがキューに取り込まれるまでの時間（秒）を表します。デフォルトのタイムアウトは10秒です。この値は、Cisco CallManagerのCall Forward No Answer(CFNA)タイムアウトより小さい必要があります。

Connectプロパティは、コールがエージェントにすぐに配信されるかどうかを制御します。Yesに設定すると、True分岐結果はConnected(図2)になり、コールは自動的に使用可能なエージェントに接続されます。

図 2：リソースの選択 – 接続

Noに設定した場合は、True分岐結果はSelected(図3)です。 これにより、コールを接続する前にコールが追加のコール処理を受けることができ、エージェントにコールを送信するには、追加のConnectステップが必要になります。

図 3：リソースの選択 – 接続(連絡先：コンタクトのトリガー)

説明

[リソースプロパティ]を選択すると、操作に影響します。ConnectをYesに設定した場合、ロジックはDO_WHILEに似ています。たとえば、エージェントが無応答呼び出し中の場合は、使用可能なエージェントが存在しないまで、[リソースの選択]が繰り返し実行されます。使用可能なエージェントがない場合、制御はキューに分岐します。

ConnectをNoに設定すると、Connectでロジックがネストされます。たとえば、[接続]ステップでTrueが返された場合、コールが接続され、[接続済み]分岐が実行されます。ConnectステップがFalseを返す場合はFailed分岐が返され、ロジックはOutsideループに戻る必要があります。

通常、接続手順が[失敗(Failed)]で終了する場合は、追加のエージェントが使用できないと誤解されています。一部のスクリプトは、Gotoステップを使用して、[Select Resource]の[Queued]ブランチ内のラベルに書き込まれます。

注：[接続]ステップからコールを削除することはできません。

「リソースの選択」ステップの実行時に使用可能なエージェントが複数ある場合は、このロジックは無効です。Connectの設計はDECISIONロジックに基づいているため(図4)、Gotoステップを使用してSelect Resourceをバイパスし、Connect Failed Breaks ring-no-answerで別の利用可能エージェントをテストします。

図 4：キュー

この症状は、エージェントがReserved状態に留まった結果として発生し、その他のエージェントは一定期間Not Ready状態のままになる可能性があります。連絡先のリアルタイムレポートでは、キューに残っているコールがキューに留まっている場合があります。

解決方法

図5に示すように、Select Resourceの前にAgentSelectなどのラベルを配置する必要があります。ConnectのFailed分岐でGotoステップをAgentSelectに追加します。[Select Resource]のロジック(agents=0)は、[Queued]に分岐します。

図 5：ラベル – AgentSelect

この問題は、CSSとパーティションの設定に誤りがある場合にも発生します。CSSとパーティションを設定している場合は、CTIポート/トリガーにエージェントラインのパーティションが含まれていることを確認します。

注：キュー内のコールスタックをクリアするには、CRS AppAdminの[System] > [Control Center]からCRS EngineおよびCRS Node Managerサービスを再起動します。

問題

スーパーバイザが接続を失い、数秒間隔でブランク画面が表示される

スーパーバイザが音声CSQチームの要約を表示しようとすると、空白で表示され、エージェントはどのCSQから着信したコールも表示されません。

解決方法

この問題は、Cisco Bug ID CSCsx78524(登録ユーザ専用)に記載されています。 この問題を解決するには、次の手順を実行します。

1. [マイコンピュータ]を右クリックし、[プロパティ]をクリックします。次に、[詳細設定]タブを開きます。

2. [Environment Variables] をクリックします。

3. [システム変数]で、[新規]をクリックします。

4. 変数名としてOMNIOORB_USEHOSTNAMEと入力してください。IPアドレスを変数値として入力します。

変数が問題を解決しない場合は、変数をリストの最初のエントリに移動するか、削除してから最初のエントリに再度追加する必要があります。

5. 「OK」をクリックし、ウィンドウを閉じます。

6. サーバをリブートします。

問題

CSDのVoice CSQ要約の空白データ

スーパーバイザデスクトップチームの要約には、値は入力されません。リソースを割り当てることができません。音声CSQの要約がCisco Secure Desktop(CSD)クライアントから消え、これらの統計情報を再度表示するにはサーバのリブートが必要です。

解決方法

この問題は、サーバ上のCisco Desktop Enterprise Serviceで発生します。この問題を解決するには、次の手順を実行します。

- Cisco Desktop Enterprise Serviceを再起動します。それでも問題が解決しない場合は、CLIからutils system restartコマンドを使用してUnified Contact Contact Center Express(UCCX)ボックスをリブートします。

また、ここで説明したログを収集します。これは、Customer Contact Business Unit(CCBU)が修正の作業を開始できるように、緊急を要しないエスカレーションを行うために必要です。

1. エンタープライズサーバログをトレースレベルでオンにします。

2. TRACEレベルでスーパーバイザログをオンにします。

3. トレースレベルでLDAPMonログをオンにします。

4. LRMログをトレースレベルでオンにします。

5. 他のすべてのCalabrioサーバログ（デフォルトレベル）を残します。

6. MIVRおよびMCVDログ（デフォルトレベル）

7. CSDを再起動し、チームサマリーを表示します。

8. 両方のノードから上記のすべてのログを収集します。rootアクセスを使用して、次のディレクトリからすべてのログを収集します。

- /opt/cisco/uccx/log/MIVR/

- /opt/cisco/uccx/log/MCVD/

- /opt/cisco/uccx/log/desktop/

9. タイムスタンプとともに問題のスクリーンショットを収集します。

10. CSDのすべてのサービスのスクリーンショットを収集します。

Cisco Desktop Enterprise Serviceログを有効にするには、次の手順を実行します。

1. [Appadmin] > [Cisco Unified CCX Serviceability] を選択します。 > [trace] > [configuration]で、[Cisco Unified CCX Desktop Service]

2. Cisco Desktop Enterprise ServiceをDebugging 4に設定します。

注：この問題は、Cisco Bug ID CSCtk82341(登録ユーザーのみ)に記載されています。

問題

Supervisor Desktopに音声CSQ統計情報が表示されない

UCCXスーパーバイザデスクトップに音声CSQの統計情報が表示されません。スーパーバイザがUCCXバージョン8.xの音声CSQチーム要約レポートを表示しようとすると、データが断続的に入力されません。

解決方法

この問題は、サーバ上のCisco Desktop Enterprise Serviceに関連している可能性があります。この問題を解決するには、Cisco Desktop Enterprise Serviceを再起動します。

注：この問題は、Cisco Bug ID CSCtk82341(登録ユーザーのみ)に記載されています。

関連情報

- Cisco IPCC Express のサポート チェックリスト

- テクニカル サポートとドキュメント – Cisco Systems