内容

概要

前提条件

要件

使用するコンポーネント

背景

音声コールのデータフロー

設定

Cloud ConnectでのWXMサービスのプロビジョニング

ICM関連の設定：

CVP関連の設定

Finesse関連の設定

確認

トラブルシュート

関連情報

ビデオ

概要

このドキュメントでは、Cisco Contact Center Enterprise(CCE)ソリューションとWxMプラットフォーム間のデータフローについて詳しく説明します。また、音声コールのクローズドループフィードバックシステムを実現するために、ソリューションの設定と統合に必要な手順も示します。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

- CCEリリース12.5:Unified Contact Center Enterprise(UCCE)およびPackage Contact Center Enterprise(PCCE)

- Customer Voice Portal(CVP)リリース12.5

- Cloud Connectリリース12.5

- WxMプラットフォーム（旧称Cloud Cherry）

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアのバージョンに基づいています。

- UCCE 12.5(1) ES_7

- CVP 12.5(1) ES_8

- VVB 12.5(1)

- Cloud Connect 12.5(1) ES_1

- Finesse 12.5(1) ES_2

- WxMプラットフォーム

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。対象のネットワークが実稼働中である場合には、どのようなコマンドについても、その潜在的な影響について確実に理解しておく必要があります。

背景

WxMは、シスコの次世代のCustomer Experience Management(CEM)ソリューションで、企業はコンタクトセンターのインタラクションの前、間、後など、すべてのデジタルタッチポイントから顧客の移動データをリアルタイムで統合および分析できます。

音声コールのデータフロー

このデータフローは、Customer Voice Portal(CVP)の包括的なコールフローに基づいています。

1.コールがコンタクトセンターに着信し、システムは最初にWxM Post Call Survey(PCS)機能がアプリケーションに対して有効になっているかどうかを確認します。着信コール中に、Intelligent Contact Management(ICM)ルーティングスクリプトがエージェントを割り当てると、ICMは関連付けられたコールコンテキスト情報（エージェントID、スキルグループID、チームID、アンケートID）を接続メッセージのCVPにに返します。これは、拡張コールコンテキスト(ECC)変数CxSurveyInfoによって実現されます。

2.エージェントは、顧客との会話の後、通話を終了します。

3.コールが終了すると、CVPからICMの調査DNへの新しいコール要求がトリガーされます。

4.サーベイDNは、ICMのコールタイプに関連付けられ、ルーティングスクリプトを実行し、Voice Extensible Markup Language(VXML)アプリケーション名(wxm)を含む実行スクリプト要求と、エージェントID、スキルグループID、チームID、ディスパッチID。

5. CVPのVXMLサーバコンポーネントはgetAuthToken() APIを呼び出して、WxMプラットフォームと対話するために許可トークンがメモリに存在するかどうかを確認します。トークンが存在しない場合、Cloud Connectサーバに要求が行われます。

6. Cloud Connectサーバは、WxMの組織クレデンシャル（管理者クレデンシャルとAPIキー）を使用して、getAuthToken() APIを呼び出します。

7. WxMから認証トークンを受信し、情報がVXMLサーバに送り返され、12時間キャッシュされます。

8.認証トークン情報とサーベイ名の詳細を持つVXMLサーバ（ステップ1で受信）は、get Questionnaire()およびget Settings() API呼び出しをWxMに呼び出します。

9. WxMはVXMLサーバにアンケートを返します。この情報は、最初に解析され、PIIの質問が存在するかどうかを確認します。存在する場合は、コール設定に応じて、APIハッシュアルゴリズムがフェッチされます。アンケートは12時間、サーバメモリに保存されます。

10. VXMLサーバは発信者と対話し、フィードバックの質問を求めます。

11.発信者が提出した回答は、VXMLサーバによって収集されます。

12.すべての質問に対する回答が収集されると、WxMリポジトリに戻されます。

設定

Cloud ConnectでのWXMサービスのプロビジョニング

Cloud Connectは、Cherry Pointという新しいコンテナサービスを使用してWxMプラットフォームと通信します。このサービスは、クラウド接続の両方のノードでアクティブ – アクティブ状態モードで実行され、CVP VXMLサーバからWxMプラットフォームにアクセスできます。

クラウド接続をWxMポータルに統合するには、WxMライセンスを購入する必要があります。これにより、WXMアクティベーションチームによるオンボーディングプロセスがトリガーされます。組織の作成が成功すると、これらの必須項目が登録された電子メールアドレスに送信されます。

- デスクトップユーザとAPIキー

- システムユーザおよびAPIキー

- Web URLプレフィクス

上記の情報がプライマリクラウド接続サーバで受信されたら、次のコマンドを実行します set cloudconnect cherrypoint config 設定の詳細を更新し、クラウド接続をWxMに統合します。

場所：

- 展開ID:任意のダミー番号またはCCEソリューションシステムIDを指定できます。

- プロキシの詳細：使用するプロキシが非セキュア（ポート80または8080）またはセキュア（ポート443）であることを確認します。

- 認証のプロキシはサポートされていません。

設定の詳細が更新された後、stopコマンドとstartコマンドを使用してチェリーポイントコンテナを再初期化します。

- utils cloudconnect stop cherrypoint

- utils cloudconnect start cherrypoint

設定とWXMへの接続を確認するには、これらのコマンドをそれぞれ実行します。

- Show cloudconnect cherrypoint config

- utils cloudconnect cherrypoint test-connectivity

注：インターネットへの接続に問題がある場合は、コード400のエラーが表示されます。

ICM関連の設定：

1.インベントリデータベースにおけるクラウド接続

最初の手順は、Administration Workstation(AW)インベントリデータベースにcloud connect serverを追加することです。サーバを含めるには、インフラストラクチャカードのインベントリガジェットの[CCE Administration]ページで、cloud connect serverの詳細を追加します。

注：ページに「Internal Server Error」と表示されます。これは、AWとクラウド接続サーバ間のセキュアな通信が欠如しているためです。

サーバ間で適切な証明書が交換されることを確認するため。CCEソリューションの自己署名証明書の交換の詳細については、次の記事を参照してください：UCCE自己署名証明書の交換。

CA署名付きの場合は、次の記事を参照してください。CCE CA署名付き証明書。

2. ECC変数

ICMソリューションでこれらのECC変数が有効になっていることを確認します

- user.microapp.isPostCallSurvey

- user.CxSurveyInfo

- POD.ID

注：user.CxSurveyInfo変数が正しく設定されていない場合、CVPサーバはクラウド接続サーバのAPI要求を作成できません。

3. ICMスクリプトの機能拡張

(1)メイン・コールイン・スクリプト

メインスクリプトで、user.microapp.isPostCallSurvey変数が設定されていることを確認します。このスクリプトで、WxMポストコール調査が必要な場合は、変数を「Y」に設定します。「N」フラグを設定すると、このメインスクリプトに着信するコールのWxM PCSが無効になります。

注：user.microapp.isPostCallSurvey設定変数ノードがスクリプトでデフォルトで設定されていない場合、CVPはコールをポスト調査用にマークしますが、調査は従来のPCS機能でのみ動作し、WxM PCSコールは失敗します。

(ii) WxM PCSスクリプト

エージェントが発信者とのコールを完了した後に、CVP VXMLサーバコンポーネントでWxMアプリケーションを起動するには、WxMポストコール調査ルーティングスクリプトが必要です。このスクリプトに含まれる設定手順は、設定する一般的なルーティングスクリプトと同様です

- Call Type

- ダイヤル番号（DN）

- ルーティングスクリプトと、それに対するDNの関連付け。

a.WxM PCSスクリプトのコールタイプを作成します。

b.  WxM PCSスクリプト用のDNを作成します。DNは任意の乱数であり、前の手順で作成したコールタイプにマッピングされます。

c.  WXM PCSルーティングスクリプトを作成します。

このスクリプトは、CVP VXMLサーバで実行されるWxMアプリケーションを呼び出します。これを実現する方法は、user.microapp.ToExtVXML変数の値を使用し、「application=wxm」として設定します。

注：Run External Scriptノードがget speech(GS、Server、V)に設定されている。

d.コールタイプとアンケートの関連付け

WxM PCSには2つのオプションがあります

- インライン調査：これは、顧客に電話をかけた後、フィードバックが提供されるPCSスクリプトにリダイレクトされる即時の調査です。

- 遅延調査：このタイプの調査では、電話をかけてきた顧客がSMSまたは電子メールを介して調査リンクを受信した後に、その利便性に応じてお客様が応答できます。

ビジネス要件に応じて、ICMメインスクリプトに関連付けられたコールタイプに対して、インラインまたは遅延調査を有効にできます。

[コールタイプ(Call Type)]と[アンケート(Survey)]は、[CCE管理(CCE administration)]ページからマッピングできます。[Call settings] > [Route settings] > [Call Type]ページに移動し、調査の関連付けが必要なICMスクリプトのコールタイプを選択し、[Enable Experience Management]ボックスにチェックマークを入れます。

注：ユーザがCCEAdmin経由でコールタイプページに到達すると、AWはポスト要求https://<cloudconnectFQDN >:8445/cherrypoint/status?details=trueを送信し、cherrypointサービスの統合ステータスを確認します。結果にサービスが起動している場合は、UIに[Enable Experience Management] が表示されます。それ以外の場合は、オプションは表示されません。

[エクスペリエンス管理]タブで、WxMポータルで設定されたアンケートを使用して、インラインまたは異なるアンケートを選択します。[Select Questionnaire]ページに入力されたアンケートは、WxMポータルの構成です。これらはクラウドコネクト経由で同期されます。

CVP関連の設定

1. NOAMPへのCloudConnect

CVP VXML Serverコンポーネントがクラウド接続と通信するには、最初にクラウド接続サーバをCVP New Operations Manager(NOAMP)ポータルに追加します。追加するには、統合セクションの[NOAMP]ページで、[cloud connect]をクリックし、[device]ドロップダウンリストから[CVP Call Server]を選択し、cloud connect serverの詳細を追加します。

注：  ベストプラクティスとして、クラウド接続サーバの完全修飾ドメイン名(FQDN)を使用する必要があります。

ページに「Internal Server Error」と表示されます。これは、OAMPとCVPコールサーバ間のセキュアな通信がないことが原因です。

CVPサーバとOAMPサーバの間で適切な証明書が交換されることを確認します。CCEソリューションの自己署名証明書での証明書交換の詳細については、次の記事を参照してください。UCCE自己署名証明書の交換」を参照してください。

CA署名付きの場合は、次の記事を参照してください。CCE CA署名付き証明書。

OAMPサーバはクラウド接続サーバの詳細をすべてのCVPコールサーバにプッシュし、図に示すように情報がsip.propertiesファイルに追加されます。

#Cloud connect Publisher Address

SIP.CloudConnect.publisherAddress = 10.201.248.179

#Cloud connect subscriber Address

SIP.CloudConnect.subscriberAddress = 10.201.248.178

#Cloud connect username

SIP.CloudConnect.username = admin

#Cloud connect password

SIP.CloudConnect.password = 2o3z18gCsJ*M2/ZWs/

#Cloud connect HTTP request time out

SIP.CloudConnect.RequestTimeout = 10000

#Cloud connect evapoint Endpoint API

SIP.ClouConnect.CreateMeetingApi = /evapoint/meeting/create

SIP.ClouConnect.DeleteMeetingApi = /evapoint/meeting/end

SIP.ClouConnect.StatusApi = /evapoint/status

#Cloud connect Survey Endpoint API

SIP.ClouConnect.SurveyEndPointApi = /cherrypoint/surveyendpoint

SIP.ClouConnect.AuthTokenApi = /cherrypoint/authtoken

#CLoudCherry Customer ID

SIP.CloudCherry.CustomerID = icm

#CLoudCherry Email ID

SIP.CloudCherry.CustomerEmailID = abc@cc.demo.com

SIP.CloudCherry.SurveyValidityTime = 300000

注：一部のシナリオでは、すべてのコンテンツがsip.propertiesファイルにプッシュされない場合があります。必要なフィールドを手動でファイルに追加し、その後サーバをリブートする必要があります。

2. CVPプロパティファイルの更新

a.ivr.properties: ivr.propertiesファイルを開き、これらのエントリを追加します

IVR.AuthTokenRefreshTimeOut = 1800

IVR.SurveyTokenRefreshTimeOut = 43200

IVR.SurveyQuestionRefreshTimeOut = 43200

IVR.WxmSurveyTokenApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/SurveyToken

IVR.WxmSurveyQuestionsApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/Questions/Questionnaire

IVR.WxmSurveyAnswersSubmitApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/SurveyByToken/

IVR.WxmSurveySettingsApiUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/Settings/

IVR.WxmAudioUrl= https://api.getcloudcherry.com/api/StreamUserAsset/

IVR.WxmSurveyQuestionnaireUrl = https://api.getcloudcherry.com/api/surveyquestionnaire/

#Cloud Cherry batch properties (thresholds to trigger the SMS/Email Cloud Connect API)

IVR.CloudCherryBatchSize = 100 #Or optimized value

IVR.CloudCherryBatchTimeout = 60 #Or optimized value

b. VXML.properties:VXML.propertiesファイルで、エントリ「VXML.usagefactor = 1.0」を追加します

VXML.usagefactor = 1.0

c. CVPコールサーバを再起動します。

3. CVP OAMPでPCSダイヤル番号(DN)を定義する

エージェントがカスタマーCVPとのコールを完了すると、ICMでWxM PCSスクリプトを呼び出す新しいコール要求を送信します。これは、OAMPでメインコールインスクリプトDNをWxM PCSスクリプトの着信番号パターンに関連付ける場合に適用されます。

OAMP - system - dialed number pattern pageページで、新しい着信番号パターン設定を作成します。この設定では、DN Patternフィールドにメインコールインスクリプト番号が入力され、Enable Post Call Survey for Incoming Callsの調査DNパターンがスクリプト番号ににマップされます。

4. WxMアプリケーションの展開

CVP GitHubで提供されるデフォルトのWxMアプリケーションをVXMLサーバにコピーします。 デフォルトのWxMアプリケーションCVP GitHub。

アプリを展開します。deployappバッチファイルをクリックします。

注：Github上のWxMアプリケーションは、CVPバージョン12.5(1)、12.6(1)以降のリリースに対してのみ適用されます。このアプリケーションは、helloworldアプリケーションと同様にプリロードされています。

5.プロキシ設定

インライン調査の場合、CVP VXML ServerはWxMポータルと対話してアンケートをダウンロードし、収集したフィードバック結果をWxMに返送します。このインタラクションでは、CVPサーバにインターネットアクセスが必要です。サーバがDMZの背後にある場合は、次の手順でプロキシを有効にできます。

regeditを使用してCVPサーバでHKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\WOW6432Node\Apache Software Foundation\Procrun 2.0\VXMLServer\Parameters\Java\Optionsに移動します。

次のパラメータをレジストリキーに追加します。

-Dhttp.proxyHost=

-Dhttp.proxyPort=

-Dorg.asynchttpclient.useProxyProperties=true -Dhttp.nonProxyHosts="

|

|

"

Example:"abc.com|cloudconnectpub.abc.com|cloudconnectsub.abc.com"

6.証明書交換

CVP VXMLサーバは、クラウド接続サーバから認証トークンを取得し、WxMプラットフォームに到達して、目的のアンケートをダウンロードします。WxM CVPサーバから情報を正常に対話してダウンロードするには、そのキーストアにWxM証明書が必要です。

証明書のエクスポートとインポートに必要な手順は次のとおりです。

WxMプラットフォーム証明書のエクスポート

ステップ1：任意のワークステーションでブラウザを開き、URL:https://api.getcloudcherry.com/api/Questions/Questionnaire

ステップ2：証明書をエクスポートし、Base-64エンコードX.509 (.CER)ファイルとして保存します。

証明書をCVP .keystoreにインポートします

ステップ1：エクスポートしたWxM証明書をCVPサーバのC:\Cisco\CVP\conf\securityディレクトリにコピーします。

ステップ2：コマンドを使用してこれらの証明書をインポートします。

%CVP_HOME%\jre\bin\keytool.exe -storetype JCEKS -keystore %CVP_HOME%\conf\security\.keystore -import -trustcacerts -alias {apicloudcherry_name} -file c:\cisco\CVP\conf\security\CloudcherryAPI.cer

注：パスワードのCVPインポート要求中。情報は、フォルダ'%CVP_HOME%\conf'のsecurity.propertiesファイルから収集できます

ステップ3:CVPサーバを再起動します。

7. VVB音声合成(TTS)設定

Experience Managementでは、ポストコール調査アンケート用のオーディオファイルをアップロードできます。これにより、VVBは顧客への会話として質問を再生できます。wavファイルがVXMLサーバにアップロードされていない場合は、WxMからアンケートのテキスト形式をダウンロードするだけです。このテキストを音声VVBに変換するには、TTSソリューションを設定する必要があります。

有効にするには、次の手順を実行します

ステップ 1：  [Cisco VVB Administration]に移動します。

ステップ2:[Subsystems] > [TTS Servers] > [Add New]をクリックし、ASR\TTSサーバのIPアドレスとポート番号を追加します。

Finesse関連の設定

WxMは、コールセンターエージェントとスーパーバイザ用に2つの異なるガジェットを提供します。

(a) Customer Experience Journey(CEJ)ガジェット：顧客からの過去のアンケートの回答を、顧客からの電話を受け付けたときにエージェントに対して時系列で表示します。

(b) Customer Experience Analytics(CEA)ガジェット：CEAは、finesseにログインするリソースのタイプに応じて情報を表示します。

エージェント：NPS、CSAT、CESなどの業界標準のメトリックを使用して、エージェントの全体的なパルスを表示します。

スーパーバイザ:NPS、CSAT、CESなどの業界標準のメトリックを使用したチーム\エージェントの全体的なパルスを表示します。

finesseでこれらのガジェットを有効にするには、次の手順が必要です。

1.証明書交換

ガジェットはWxMプラットフォームと直接対話し、必要な情報を取得します。WxMがガジェットからの要求を受け入れるためには、クラウド接続からFinesseサーバが取得する認証トークンが必要です。Finesseサーバとクラウド接続サーバの間のSRC準拠証明書の交換は、正常な通信に必要です。  自己署名環境の場合は、このドキュメントに記載されている手順に従ってください。

2. Finesse Adminでのクラウド接続

Finesseはcloud connect serverを認識する必要があります。これは、Finesse管理ページにcloud connectの詳細を追加すると実現されます。

3.ガジェットの有効化

CEJガジェット：FinesseでCEJガジェットを有効にするには、WxMからガジェットコードをエクスポートし、エージェントおよびスーパーバイザのFinesse管理デスクトップレイアウトページにコピーします。これを実現する手順は次のとおりです。

ステップ1：管理者アカウントでWxMにログインします。

ステップ2：スペースからCEJガジェットをダウンロードします。[Overall Experience] - [Cisco Contact Center journey]ガジェットをエクスポートします。

ステップ 3：  URLをコピーします。

ステップ 4：  Finesse CFAdminデスクトップレイアウトページでは、エージェントレイアウトのホームタブの下にURLが表示されます。

ステップ5:finesse CFAdminデスクトップレイアウトページで、スーパーバイザレイアウトのホームの下に同じURLを含めます。

CEAエージェントガジェット：Finesseでこのアプリケーションをエージェントに対して有効にするには、CEJガジェットと同様の手順が必要です。

ステップ 1：  スペースのWxM管理ポータルで、[Agent Dashboard]を選択し、左側のナビゲーションバーで[Customer Experience Analytics]オプションを選択します。  CEAウォールボードがロードされたら、押しボタンを押し、ドロップダウンメニューで[Export Cisco Contact Center Gagdet]オプションを選択します。

ステップ 2：  URLをコピーし、URLを変更します。フィルタ&filterTags=cc_AgentIdを追加します。

ステップ 3：  Finesse CFAdminデスクトップレイアウトページで、エージェントロールの[myStatistics]タブのURLを指定してください。

CEAスーパーバイザガジェット：Finesseでこのアプリケーションをスーパーバイザに対して有効にするには、CEJガジェットと同様の手順が必要です。

ステップ1：スペースのWxM管理ポータルで、[Supervisor Dashboard]を選択し、左側のナビゲーションバーで[Customer Experience Analytics]オプションを選択します。  CEAウォールボードがロードされたら、を押します。ボタンをクリックし、ドロップダウンメニューで[Export Cisco Contact Center Gadget]オプションを選択します。

ステップ2:URLをコピーし、URLを変更します。フィルタに&filterTags=cc_TeamIdを追加します。

ステップ 3：  Finesse CFAdminデスクトップレイアウトページで、スーパーバイザロールの[teamData]タブの下にURLが表示されます。

4.ホワイトリストFinesseサーバUrl

finesseからWxMへのAPI要求が認証されるようにするには、WxMサーバでFinesseサーバURLをホワイトリストに表示する必要があります。

WxM管理ポータルで、[CORS ORIGIN]タブの下のプロファイルを編集し、ポート8445を持つfinesseサーバURLを含めます。

注：urlは、FinesseサーバのFQDNまたはhttps://*.bora.com:8445などのワイルドカードできます

確認

現在、この設定に使用できる確認手順はありません。

トラブルシュート

現在、この設定に関する特定のトラブルシューティング情報はありません。

関連情報

- WxMの遅延調査については、次の記事を参照してください。Webex Experience Management(WxM)の詳細な調査とUCCEソリューションの統合

- CCEソリューションの自己署名証明書の交換の詳細については、次の記事を参照してください：UCCE自己署名証明書の交換

- CCEソリューションでのCA署名付き証明書の実装については、次の記事を参照してください。CCEのCA署名付き証明書

- CVP GitHub WxMアプリケーション：デフォルトのWxMアプリケーションCVP GitHub

- テクニカル サポートとドキュメント – Cisco Systems

ビデオ