Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise は、マルチチャネル コンタクト管理、インテリジェント ルーティング、およびネットワーク ツー デスクトップ CTI(Computer Telephony Integration; コンピュータ テレフォニー統合)の機能を組み合わせて、以下のことを可能にする製品です。
Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise を利用することで、従来のインバウンドおよびアウトバウンドの音声アプリケーションを、リアルタイムのチャット、Web コラボレーション、電子メールなどのインターネット アプリケーションと透過的に統合できます。この統合によってさまざまな機能が一つにまとめられるため、顧客がどのコミュニケーション チャネルを使っているかにかかわらず、1 人のエージェントが複数の対話を同時にサポートできます。顧客とのやり取りはそれぞれがユニークなものであり、顧客ごとに個別化されたサービスが必要になることがあります。シスコのコンタクト センター ソリューションは、多様なコンタクト手段に対応することが可能です。