Questo documento contiene alcune delle domande frequenti (FAQ) più comuni su IP Contact Center (IPCC) Express.
Per ulteriori informazioni sulle convenzioni usate, consultare il documento Cisco sulle convenzioni nei suggerimenti tecnici.
R. Fare riferimento alla matrice di compatibilità di CallManager per informazioni sulle versioni di IPCC Express compatibili con CallManager.
R. La password iniziale è uguale al nome utente del primo login.
R. La mappatura di un'unità dipende dall'ambiente di rete. Per ulteriori informazioni, rivolgersi all'amministratore di rete.
R. Il numero massimo di CSQ dipende dalla piattaforma hardware e non è configurabile. Per Cisco MCS-7845H-2.4-CC1 (CPU doppia che utilizza il sistema operativo Windows 2000 Advanced Server), il numero è 75. Per tutte le altre piattaforme, il numero massimo è 25.
R. Fare riferimento alla matrice di compatibilità di Cisco CallManager per informazioni sulle versioni di Extended Services utilizzabili con CallManager.
R. I clienti Cisco Software Application Support (SAS) e Cisco Software Application Support Plus Upgrades (SASU) devono usare lo strumento di aggiornamento per ordinare l'ultima versione.
R. Per informazioni su come ottenere il codice "Product Key" di un'applicazione di telefonia IP per le CRA Cisco, consultare il documento.
R. È possibile inviare un'e-mail a licensing@cisco.com per ottenere una copia del file di licenza Cisco IPCC Express.
Nota: quando si esegue l'aggiornamento da IPCC Express 3.x a 4.0, assicurarsi che il file di licenza dell'aggiornamento 4.0 si trovi nella cartella 4.0. Il file della licenza di aggiornamento non può trovarsi nella stessa cartella dei file della licenza 3.5 o 4.0, in quanto si verificherà un errore quando si seleziona la cartella della licenza 3.x durante la procedura di aggiornamento.
R. Per informazioni su come aggiornare Cisco Customer Response Server e sui requisiti, consultare il documento sulla preparazione all'installazione di Cisco CRA 3.5.
R. Attualmente Windows Vista non è un sistema operativo supportato per IPCC Express e CAD.
R. Al momento, l'esecuzione di .NET Framework sul server IPCC Express non è supportata.
R. È possibile disattivare la disponibilità dell'agente dopo l'Ring No Answer (RNA) passando manualmente al file SubsystemRMCM.properties nella cartella c:\program files\wfavvid. Cambia riga da: agentUnavailRNA=true to false. Salvare e chiudere il file, quindi riavviare il modulo CRA (Customer Response Applications).
R. Le statistiche sulle abilità sono disponibili quando si è connessi a IP PhoneAgent. Per accedere alle statistiche delle abilità, è necessario andare a Rapporti > Rapporti team e premere il tasto software Statistiche. Nella finestra Statistiche competenze vengono visualizzate due statistiche:
Calls queued: The number of calls currently in queue. Oldest in queue: The length of time spent by the oldest call in the queue, in HH:MM:SS format.Nota: gli agenti non hanno accesso al numero di agenti collegati. Cisco Agent Desktop visualizza solo il numero di chiamate in coda per il CSQ a cui appartiene l'agente e la durata del contatto meno recente in coda.
Per ulteriori informazioni, consultare la Cisco IP Phone Agent User Guide.
R. Il report in tempo reale dal Supervisor Desktop viene reimpostato ogni 24 ore. Pertanto, se nel report chiamate abbandonate sono presenti 2 chiamate e se non viene effettuata alcuna chiamata entro 24 ore, verrà reimpostato su zero.
R. Per informazioni su come configurare le funzionalità di monitoraggio e registrazione in background nelle soluzioni di risposta del cliente Cisco, consultare il documento sulla configurazione e distribuzione del monitoraggio e della registrazione in background in CRS.
R. Per ulteriori informazioni su come utilizzare lo strumento di aggiornamento JTAPI con Cisco IPCC Express per aggiornare la versione JTAPI sul server Cisco Customer Response Solutions, consultare il documento sull'utilizzo dello strumento di aggiornamento JTAPI con Cisco IPCC Express.
R. L'agente deve utilizzare diversi set di porte TCP per poter comunicare. Un set torna al server Cisco Agent Desktop (IPCC Express) e un secondo intervallo di porte torna a CallManager. Cisco Agent Desktop utilizza le porte TCP 59000 - 59024 sul server Enterprise. Fare riferimento a pagina 29 di Service Information: Cisco Desktop Product Suite 4.5 (ICD) per ulteriori informazioni.
R. Sì, ma solo se la console Attendant non viene utilizzata per controllare l'estensione ICD dell'agente. Le distribuzioni in cui la console Attendant viene utilizzata per controllare l'estensione ICD non sono supportate. per ulteriori informazioni, fare riferimento a Installazione della console di Attendant per impedire l'avvio di Cisco CRA 2.x.
R. Per ricevere assistenza sugli script IVR personalizzati, contattare uno dei seguenti reparti:
Contattare il partner Cisco locale o i Cisco Advanced Services (disponibili tramite il team amministrativo Cisco locale).
Contattare il supporto per sviluppatori Cisco.
Contatta questo indirizzo e-mail: ask-icd-ivr-support@external.cisco.com.
R. La configurazione per l'importazione e l'esportazione della rubrica telefonica personale di un agente in Cisco Agent Desktop non è supportata. Se si desidera condividere una rubrica telefonica con tutti gli agenti, è necessario accedere ad Amministrazione desktop sul server IPCC e creare manualmente una rubrica telefonica globale. Quindi, condividi la rubrica con tutti gli agenti.
R. Le registrazioni effettuate dai supervisori vengono archiviate come pacchetti di dati vocali. Le registrazioni possono essere riviste solo con il Supervisor Record Viewer. Se tuttavia si desidera salvare in modo permanente le registrazioni selezionate come file wav, è possibile utilizzare uno dei metodi seguenti:
Usare il pulsante Play e Save nel Supervisor Record Viewer e salvare la registrazione in una cartella selezionata.
Utilizzare l'utilità della riga di comando CRSraw2wav.exe. Questa utilità si trova nella cartella C:\Program Files\Cisco\Desktop\bin. Deve essere eseguito da questa posizione in una finestra di comando del computer che ospita il servizio Registrazione e riproduzione (RPServer.exe). Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Uso dell'utility CRSraw2wav di Cisco CAD Service Information .
R. Il CRS non supporta https. Il CRS supporta solo i protocolli predefiniti supportati da Java, ovvero il protocollo file, il protocollo ftp e il protocollo http.
R. No, il servizio di parcheggio di chiamata non è supportato da CRS.
R. ID applicazione -1 in un rapporto di analisi delle prestazioni di un'applicazione IVR indica uno dei valori seguenti:
Chiamate da agente a agente
Chiamate non ICD
Trasferimento da agente a agente/consulto in conferenza
Per determinare se le statistiche per l'applicazione -1 sono dovute a chiamate o trasferimenti da agente a agente, è necessario generare un report cronologico dei dettagli dell'agente relativo allo stesso periodo di tempo. Nella colonna ANI chiamata viene visualizzata l'origine di ogni chiamata: Numero di telefono del mittente della chiamata. Se originato da un agente, estensione ICD dell'agente. Se è stato generato da un chiamante diverso da un agente, il numero di telefono del chiamante.
A volte, l'ID applicazione -1 si verifica:
Se l'agente si blocca, si blocca senza completare la chiamata
o
Se una chiamata viene rifiutata. Per trovare le chiamate rifiutate, cercare CALL_REJECTED nella traccia MIVR con il livello di debug SS_TEL impostato. Possibili motivi del rifiuto della chiamata:
Nessuna porta CTI disponibile (il numero di chiamate che entrano nel sistema è superiore al numero di porte CTI disponibili).
Lo script IVR esegue un ciclo continuo e la chiamata rimane nella porta CTI.
Partizioni e CSS non configurati correttamente
R. No, nei database dei report cronologici IPCC correnti non è presente alcun campo per determinare quale estremità ha disconnesso la chiamata. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla Cisco Customer Response Solutions Historical Reporting Administrator and Developer Guide .
R. No, per modificare le competenze e il gruppo di risorse di un agente è necessario disporre di diritti amministrativi completi. Al momento, l'unico modo per modificare le impostazioni in IPCC Express è che l'utente acceda ad Appadmin come amministratore.
R. Non è possibile emettere un segnale acustico o un segnale acustico all'avvio della registrazione. Cisco consiglia di pubblicare un annuncio per notificare ai chiamanti le chiamate che vengono registrate.
R. Per il server IPCC Express, è possibile scegliere il codec G.711 o G.729. Tuttavia, l'utilizzo di entrambi i tipi di codec non è supportato contemporaneamente. Per risolvere il problema, è necessario configurare la trascodifica.
R. Aprire Desktop Administrator e scegliere Configurazione desktop > Gruppi di flussi di lavoro > Agenti > predefinito > interfaccia utente. Fare clic sulla scheda della barra degli strumenti e dall'elenco scegliere la chat e deselezionare la casella di controllo visibile.
R. Possono esistere diversi fattori che causano il blocco degli agenti nello stato Riservato. Tra questi, i vari problemi relativi al DTS descritti nella notifica sul campo, gli agenti ICD (Integrated Contact Distribution) bloccati in stato RISERVATO con IP Contact Center (IPCC) Express. Inoltre, fare riferimento a Cisco IPCC Express: Risoluzione Dei Problemi Relativi Alle Chiamate Bloccate In Coda.
R. Microsoft Windows 2000.2.3 SP H ha introdotto l'hotfix Q274450 per Windows 2000. Questo hotfix impedisce agli utenti di accedere alla finestra AppAdmin. Questa condizione è documentata nell'ID bug Cisco CSCea24526 (solo utenti registrati). Per risolvere il problema, aggiornare Cisco Customer Response Applications (CRA) versione 2.5.5.
Nota: potrebbe non essere possibile accedere alla finestra AppAdmin se si modifica la configurazione della porta LDAP in CRS dal valore predefinito 389 a un altro valore. In tal caso, è necessario ripristinare la porta di Active Directory a 389 nel file c:\winnt\system32\ccn\ccndir.ini. Una volta modificato, è possibile avviare il servizio Motore CRS e accedere alla finestra AppAdmin. Una volta eseguito l'accesso, è possibile modificare la configurazione della porta in System > Configuration and Repository riportandola a 389.
R. Se la password per la finestra AppAdmin viene persa, è possibile completare questi passaggi per accedere all'applicazione:
- Individuare e rinominare il file ccndir.ini in ccndir.ini.old.
- Aprire la pagina CRA AppAdmin, scegliere Start > Programmi > Cisco CRA Administrator. Questa procedura guidata consente di eseguire tutte le operazioni necessarie.
- Al termine, scegliere l'utente che si desidera utilizzare per Admin.
Se i passaggi precedenti non sono stati utili, completare questi passaggi per recuperare la password CRS Appadmin persa:
- Sul server CRS, scegliere C > Programmi > wfavvid e fare doppio clic sul file cet.batfile. Fare clic su No per visualizzare l'avviso relativo all'utilizzo di questo strumento.
- Nel riquadro di sinistra, fare doppio clic sul seguente tipo di oggetto di configurazione: com.cisco.crs.cluster.config.AppAdminSetupConfig.
- Nel riquadro destro fare doppio clic sulla riga restituita per il nodo.
- In questa nuova finestra, fare clic sulla scheda com.cisco.crs.cluster.config.AppAdminSetupConfig.
- Scegliere Nuova installazione dal menu a discesa per modificare il valore di Stato installazione.
- Per salvare le modifiche, fare clic su Apply (Applica).
R. Per informazioni sui problemi più comuni relativi a errori di accesso, consultare i seguenti documenti:
Nota: se l'agente può eseguire il login ma non può passare allo stato Ready, riavviare il servizio CTIManager per risolvere il problema. Se si dispone di più server CallManager, è necessario riavviare il servizio su tutti i server. Se si riavvia solo il servizio CTIManager, l'operazione interesserà solo il telefono IP dell'agente e i telefoni IP non agente non verranno modificati.
R. Per informazioni sui messaggi di errore relativi all'accesso, fare riferimento a Accesso a Cisco Supervisor Desktop Fails - Supervisor Desktop ID senza un team.
R. La finestra Chiama chat viene visualizzata in primo piano se il sistema non è configurato in modalità celata. Per modificare la configurazione, scegliere Configurazione desktop > Gruppo di flussi di lavoro > Agenti > Predefinito > Interfaccia utente > Varie. Modificare il comportamento della finestra dell'agente in modalità celata.
In alternativa, è possibile apportare una modifica nel file userinterface.ini sul server. In questo file, individuare la riga con ViewOption=. Modificare quindi questo valore da NORMAL a STEALTH.
Nota: non è possibile disattivare la finestra Chiama chat. Tuttavia, in alternativa, è possibile configurare la finestra Chat di chiamata in modo che funzioni in modalità celata. Questa operazione consente di risparmiare spazio sul desktop poiché la finestra Chiama chat non viene visualizzata in primo piano.
Nota: non esiste un metodo supportato per impedire la chat da agente a agente consentendo la chat da agente a supervisore.
R. Non è possibile monitorare o registrare i messaggi di chat o l'utilizzo del servizio di chat. I log di chat vengono gestiti solo in tempo reale, che viene aperto nella finestra Chiama chat. Una volta chiuse le finestre di sessione, il registro viene perso. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Uso della chat nel Manuale dell'utente di Cisco Agent Desktop.
R. Per ulteriori informazioni, fare riferimento a Errore durante il tentativo di accedere alle pagine di Appadmin CRA.
A. Messaggio di errore RMI (Remote Method Invocation). La connessione ha rifiutato l'host:[localhost:1099]; eccezione nidificata: java.net.ConnectException Quando si tenta di eseguire il debug degli script, viene visualizzato Connessione rifiutata. Per ulteriori informazioni, fare riferimento a Errore RMI durante il debug dello script in Cisco IPC Express.
R. È necessario creare un utente Cisco CallManager con il nome utente telecaster e la password telecaster, nonché associare tutti i telefoni IP dell'agente su cui si desidera visualizzare i dati aziendali all'utente telecaster. Per informazioni su come creare l'utente del telecaster, consultare la sezione Creazione del "telecaster" della Guida all'installazione di Cisco Desktop Product Suite 4.5.5 (ICD) .
Nota: dopo la creazione dell'utente telecaster, è necessario riavviare il servizio Cisco Desktop TAI Server.
Se i dati dell'organizzazione non vengono visualizzati sui telefoni dell'agente quando la chiamata viene risposta, eseguire la procedura seguente:
Fare riferimento alla procedura di risoluzione dei problemi descritta in I dati aziendali non vengono visualizzati sul telefono IP quando il telefono squilla o quando viene visualizzata una risposta nella sezione Service Information Cisco Desktop Product Suite 4.5 (ICD) .
Utilizzare Cisco Desktop Administrator e verificare che la casella Mostra dati organizzazione sia selezionata per il gruppo di lavoro a cui appartiene l'agente. Questa condizione viene fornita nella sezione Enterprise Data del manuale Cisco Desktop Administrator User Guide .
A. Per risolvere il problema, completare i seguenti passaggi:
- Arrestare il servizio CRS Node Manager.
- Svuotare la cartella \wfavvid\tomcat_appadmin\work.
- In \wfavvid\tomcat_appadmin\webapps\appadmin\WEB_INF, aprire il file web.xml e aggiungere le righe seguenti:
Aggiungere questo tag dove vengono visualizzati tutti gli altri tag <servlet>:
<servlet> <servlet-name>jsp._00025rotected.icd_0005fdeleteresources_0005flist</servlet-name> <servlet-class>jsp._00025rotected.icd_0005fdeleteresources_0005flist</servlet-class> </servlet>Aggiungere questo tag per visualizzare tutti gli altri tag <servlet-mapping>:
<servlet-mapping> <servlet-name>jsp._00025rotected.icd_0005fdeleteresources_0005flist</servlet-name> <url-pattern>/jsp/protected/icd_deleteresources_list.jsp</url-pattern> </servlet-mapping>- Salvare il file web.xml.
- Riavviare il servizio CRS Node Manager ed eliminare nuovamente l'agente.
A. Per risolvere il problema, completare i seguenti passaggi:
- Andare alla posizione del Registro di sistema HKEY_Local_Machine/Software/Spanlink/Site Setup e modificare il valore del Registro di sistema per l'host LDAP 1 nell'indirizzo IP del nuovo controller di dominio.
- Visitare il sito Web all'indirizzo C:\Program Files\Cisco\Desktop_Config\Desktop e modificare questi file in modo che riflettano l'indirizzo IP del nuovo controller di dominio:
AdvancedManager.cfg
InstallManager.cfg
- Riavviare il servizio Gestione nodi CRS dai servizi di Windows.
R. Questo messaggio di errore viene visualizzato a causa di alcuni problemi di replica SQL tra i nodi IPCC Express.
Per risolvere il problema, completare i seguenti passaggi:
- Selezionare Sistema > Control Center > Attivazione componente in CRS AppAdmin.
- Selezionare il nodo Subscriber, quindi deselezionare i tre archivi dati seguenti: Agente, cronologico e repository. Fare clic su Aggiorna.
- Al completamento di questa attività, riattivare gli archivi dati su questo nodo.
- Riavviare il servizio CRS Node Manager.
R. Questo messaggio di errore indica che il componente dell'archivio dati cronologico CRS non è attivo nel centro di controllo o non dispone di una licenza. Per risolvere il problema, verificare che l'archivio dati cronologico CRS sia concesso in licenza come True e che lo stato sia Activated (Attivato) in System > Control Center > Component Activation nella pagina CRS AppAdmin. Verificare se è presente un segno di spunta sul lato sinistro del componente CRS Historical Datastore.
R. Verificare se il trigger JTAPI è associato a un Media Group. In caso contrario, creare un gruppo di supporti e associarlo al trigger JTAPI per risolvere il problema.
A. Per risolvere il problema:
Assicurarsi che non vi siano problemi di connettività tra il server CRS e l'agente.
Verificare che l'intervallo di porte 59000-59030 sia aperto nel firewall e nel software firewall, CSA e nel software antivirus sia disabilitato sulle workstation dell'agente e sul desktop del supervisore.
Se l'impostazione del firewall è corretta, controllare le impostazioni della scheda NIC sul server per verificare che la scheda NIC pubblica sia elencata per prima nell'ordine di binding e la scheda NIC privata sia seconda nell'ordine di binding.
R. Per risolvere il problema, procedere come segue:
- Sul server CRS, selezionare Start > Esegui, digitare CET.bat e premere Invio. Fare clic su No per visualizzare l'avviso relativo all'utilizzo di questo strumento.
- Fare clic su ClusterDependentConfig nel riquadro sinistro dello strumento CET.
- Nel riquadro destro, fare doppio clic sulla prima voce e passare alla seconda scheda.
- Modificare il valore di Versione JTAPI in modo che corrisponda a quello presente nei log.
R. Riavviare il servizio di registrazione e statistica per risolvere il problema.
R. Riavviare il servizio Cisco Desktop Enterprise per risolvere il problema.
R. Raggiungere il massimo. ritenta l'opzione di menu come 0 e non riproduce il prompt di sistema.