Sommario

Introduzione

Prerequisiti

Requisiti

Componenti usati

Convenzioni

Problema

Soluzione

Problema

Soluzione

Problemi noti

Informazioni correlate

Introduzione

Il software Cisco Intelligent Contact Management (ICM) trasforma un call center tradizionale in un contact center multimediale. Progettato per espandere le opzioni di interazione con i clienti, il sistema Cisco consente alle aziende di consolidare i propri canali Web, di posta elettronica e di telefonia in un ambiente integrato per i contatti con i clienti.

In questo documento viene descritto come risolvere i problemi relativi alla chat dell'agente ICM.

Prerequisiti

Requisiti

Cisco raccomanda la conoscenza dei seguenti argomenti:

- Cisco Unified ICM Enterprise Edition

- Cisco Collaboration Server

Componenti usati

Il riferimento delle informazioni contenute in questo documento è Cisco Unified ICM Enterprise Edition versione 5.x e successive.

Le informazioni discusse in questo documento fanno riferimento a dispositivi usati in uno specifico ambiente di emulazione. Su tutti i dispositivi menzionati nel documento la configurazione è stata ripristinata ai valori predefiniti. Se la rete è operativa, valutare attentamente eventuali conseguenze derivanti dall'uso dei comandi.

Convenzioni

Per ulteriori informazioni sulle convenzioni usate, consultare il documento Cisco sulle convenzioni nei suggerimenti tecnici.

Problema

In Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager (EIM/WIM) 4.3(1), le richieste di routing di posta elettronica e chat a ICM si arrestano bruscamente e nessuna attività viene inviata da EIM/WIM a ICM. Questo problema può verificarsi quando una regola personalizzata crea un sottotipo di attività che EIM/WIM non è in grado di gestire.

Questo problema è documentato dall'ID bug Cisco CSCtc79135 (solo utenti registrati).

Soluzione

Per risolvere il problema, spostare l'e-mail nella coda delle eccezioni e riavviare il Servizio assegnazione agenti esterni (EAAS).

Problema

Con Cisco Collaboration Server (CCS) integrato con ICM, le richieste di chat ICM rimangono bloccate nella coda ICM.

Questo problema è documentato dall'ID bug Cisco CSCsh12194 (solo utenti registrati).

Soluzione

Per risolvere il problema, verificare che la richiesta di chat invii tutti gli input richiesti a CCS, come indicato in Cisco Collaboration Server 5.0: Guida all'amministrazione.

Problemi noti

- CSCtj18283 (solo utenti registrati) — Lo stato dell'agente viene visualizzato come Sconosciuto nella finestra Chat per gli agenti mobili

- CSCtk47955 (solo utenti registrati) — La chiamata vocale viene instradata a un agente di chat quando è in attività di chat

Informazioni correlate

- Supporto alla tecnologia vocale

- Supporto ai prodotti voce e Unified Communications

- Documentazione e supporto tecnico – Cisco Systems