Sommario

Introduzione

Prerequisiti

Requisiti

Componenti usati

Raccolta dati

Informazioni generiche sull'emissione e dettagli tenant

Informazioni relative alla qualità vocale delle chiamate

Risorse e riferimenti

Introduzione

Questo documento descrive in dettaglio come raccogliere informazioni importanti relative ai problemi di qualità vocale osservati nelle chiamate in entrata e in uscita.

Contributo di Anuj Bhatia & Vishal Goyal, Cisco TAC Engineers.

Prerequisiti

Requisiti

Cisco raccomanda la conoscenza dei seguenti argomenti:

- Webex Contact Center

- Contact Center e VoIP (Voice over Internet Protocol)

Componenti usati

Il documento può essere consultato per tutte le versioni software o hardware.

Le informazioni discusse in questo documento fanno riferimento a dispositivi usati in uno specifico ambiente di emulazione. Su tutti i dispositivi menzionati nel documento la configurazione è stata ripristinata ai valori predefiniti. Se la rete è operativa, valutare attentamente eventuali conseguenze derivanti dall'uso dei comandi.

Raccolta dati

Lo scopo di questo documento è quello di aiutare gli amministratori a raccogliere informazioni importanti che consentano ai tecnici dei centri Cisco TAC (Technical Assistance Center) di comprendere meglio il problema e di risolverlo tempestivamente. Per semplificare le procedure, il documento spiega il tipo di dati che è necessario raccogliere tramite queste sezioni.

- Informazioni generiche sull'emissione e dettagli tenant/organizzazione

- Informazioni relative alle chiamate con problemi di qualità della voce

Informazioni generiche sull'emissione e dettagli tenant

- Descrizione del problema: raccolta di informazioni complete sull'esatto problema. Includere informazioni quali il numero di utenti interessati, l'ora esatta e così via.

- Tipo di installazione: si tratta di una nuova installazione di distribuzione o produzione.

- Modifiche alla configurazione: sono state apportate modifiche recenti al dashboard di Webex Contact Center o alla rete?

- Impatto aziendale: definire l'impatto aziendale esatto. Se possibile, associarlo a un numero. Questo problema, ad esempio, interessa 20 agenti, 9 chiamate su 10 al call center non riescono e così via.

- Nome tenant/organizzazione: si trova nell'angolo in alto a destra della pagina del dashboard.

- ID organizzazione -

Informazioni relative alla qualità vocale delle chiamate

I dettagli vengono evidenziati nel formato della tabella

Tipo di problema

Descrizione

Dettagli

Dati da raccogliere

- Problemi di qualità delle chiamate

- Webex Contact Center consente la distribuzione automatica delle chiamate (ACD, Automatic Call Distribution) indipendente dall'endpoint agli agenti. Il telefono agente può essere un telefono cellulare, un telefono da tavolo o un soft client di terze parti. Quando si verificano problemi di qualità delle chiamate, è necessario che vengano esaminate tutte le parti coinvolte nel flusso di chiamate.

- La procedura ottimale consiste nel segnalare il problema relativo alla qualità della chiamata entro 24 ore, poiché i parametri di qualità della chiamata vengono registrati per 24 ore. Sono necessari più esempi a causa della natura del problema e delle diverse parti coinvolte nel flusso di chiamata.

- L'agente/chiamante ascolta la musica riprodotta durante la chiamata?

- Se la qualità della chiamata è scadente, è verso l'agente o il chiamante o bidirezionale?

- Se è specifico per l'audio unidirezionale, fornire la direzione specifica in cui l'audio unidirezionale viene percepito?

- Questi guasti sono specifici per gli agenti di un determinato sito?

- I numeri di directory/estensioni dell'agente sono stati aggiunti di recente?

- Quale percentuale di chiamate ha riscontrato questi errori?

- Dipende dagli indicativi di località da località specifiche?

- È possibile ricreare il problema su richiesta?

- ANI o ID sessione della chiamata

- Timestamp esatto dell'errore della chiamata

- Informazioni sull'agente

- Registrazione Jukebox della chiamata, se disponibile

L'ANI o l'ID sessione delle chiamate non riuscite può essere facilmente raccolto da un semplice report CSR. In questo video è possibile visualizzare le procedure per la creazione del report

Risorse e riferimenti

- La raccolta dati generale dei log per vari problemi in WXCC può essere visualizzata tramite questo collegamento "Raccolta dati WxCC"