Introduzione
In questo documento viene descritto come configurare una campagna in uscita per la modalità progressiva basata su agente per Unified Contact Center Express (UCCX).
Prerequisiti
Requisiti
Cisco raccomanda la conoscenza dei seguenti argomenti:
- Configurazione Cisco Unified Border Element (CUBE)
- Configurazione di Unified Contact Center Express (UCCX)
Componenti usati
Le informazioni di questo documento si basano sulle seguenti versioni hardware e software:
- UCCX versione 12.5.1.1002-481
- CUCM versione 12.5.1.1900-146
- ISR 4451 versione 17.03.04a
Le informazioni discusse in questo documento fanno riferimento a dispositivi usati in uno specifico ambiente di emulazione. Su tutti i dispositivi menzionati nel documento la configurazione è stata ripristinata ai valori predefiniti. Se la rete è operativa, valutare attentamente eventuali conseguenze derivanti dall'uso dei comandi.
Premesse
I requisiti specifici per questo documento includono:
- Finesse Agent in modalità Ready.
- ISR4451 con configurazione di base CUBE e funzionalità PVDM per analisi avanzamento chiamata (CPA).
- Provider di servizi di telefonia Internet (ITSP) integrato con CUBE.
- Licenza Unified CCX Outbound
Nella funzionalità UCCX Outbound Dialer sono disponibili cinque tipi di campagne:
Basato su agente:
- Anteprima diretta agente
- Agente progressivo
- Previsione agente
Basato su IVR:
Nota: questo documento è incentrato sulla configurazione per la modalità progressiva basata su agente.
Su UCCX devono essere in servizio alcuni servizi:
Nota: passare a Cisco Unified CCX Serviceability > Tools > Control Center Network Services.
Configurazione
Esempio di rete
Il diagramma della topologia mostra l'interazione di UCCX, Finesse, CUCM e CUBE per le campagne in uscita:
Configurazioni
Configurazione UCCX
1. Accedere all'amministrazione di CCX:
2. Quindi fare clic su Sottosistemi > Telefonia CM > Gruppo di controllo delle chiamate:
Quindi clicca su Aggiungi nuovo:
3. Compilare i campi obbligatori contrassegnati da asterischi come Descrizione, Numero di porte CTI, Tipo di gruppo, Prefisso nome dispositivo e Numero directory, quindi fare clic su Aggiungi:
Note:
- In Tipo gruppo selezionare In uscita.
- Dopo aver fatto clic su Add the Status changes to In Progress (Aggiungi modifiche stato a In corso), UCCX inizia a creare le porte CTI.
Dopo aver fatto clic su Aggiungi, verrà visualizzato l'output previsto:
4. Passare a Sottosistemi > RMCM > Code di Contact Service per creare il CSQ progressivo:
Quindi fare clic su Aggiungi nuovo:
5. Compilare i campi obbligatori contrassegnati da un asterisco, ad esempio Contact Service Queue Name (Nome coda servizio di contatto), e selezionare le opzioni più appropriate per il proprio ambiente specifico, quindi fare clic su Avanti:
L'output previsto è il seguente:
6. Quindi fare clic su Avanti, selezionare le abilità richieste, aggiungerle e infine fare clic su Aggiungi:
7. A questo punto, configurare la sezione In uscita e passare a Sottosistemi > In uscita > Generale:
Nota: è necessario aggiungere il CSQ progressivo creato nel passaggio precedente alla sezione CSQ disponibili e fare clic su Aggiorna.
8. Passare a Sottosistemi > In uscita > Campagne per creare la campagna progressiva basata su agenti:
Fare clic su Aggiungi nuovo
9. Selezionare quindi il tipo di campagna basata su agente, selezionare anche il tipo di dialer progressivo e fare clic su Avanti:
10. Compilare quindi i valori obbligatori contrassegnati da un asterisco, ad esempio Nome campagna, Ora di inizio e di fine, Numero di chiamata campagna e altri valori desiderati in base alle proprie esigenze specifiche.
Configurazione continua:
Nota: fare clic su Sì su Abilita.
Questo è il risultato previsto:
11. Aggiungere il CSQ progressivo appropriato nei CSQ assegnati e fare clic su Aggiungi.
12. Infine, selezionare Subsystems > Outbound > SIP Gateway Configuration (Configurazione gateway SIP) e digitare l'indirizzo IP specifico del CUBE che gestisce le chiamate in uscita:
Configurazione CUBO
Aggiungere la configurazione globale sul CUBE in voip servizio vocale e aggiungere i parametri globali cpa:
voice service voip
ip address trusted list
ipv4 0.0.0.0 0.0.0.0
mode border-element
no supplementary-service sip refer ---->This command avoids to send Refer SIP message to ITSP
allow-connections sip to sip
cpa timing live-person 2501
cpa timing term-tone 15500
cpa threshold active-signal 18db
Nota: non è necessario configurare l'elenco indirizzi attendibili, altrimenti è necessario configurare qui tutti gli indirizzi IP di UCCX e CUCM.
Configurare i servizi dspfarm sulla scheda vocale:
voice-card 0/1
dsp services dspfarm
Configurare il profilo dspfarm e abilitare l'analisi dell'avanzamento delle chiamate (CPA):
dsp services dspfarm
dspfarm profile 1 transcode
description dialer-lab
codec g729abr8
codec g729ar8
codec g711alaw
codec g711ulaw
call-progress-analysis <-- This line enables CPA on the dspfarm
maximum sessions 10
associate application CUBE <--Remeber to use CUBE application here
Nota: sul router cubo per questa lab, il PVDM viene installato sullo slot 0/1:
#sh inventory
---Output omitted
NAME: "subslot 0/1 db module 0", DESCR: "PVDM4-64 Voice DSP Module" PID: PVDM4-64
---Output omitted
Configurare il dial peer in ingresso:
dial-peer voice 10 voip
description dialer IncomingDP
session protocol sipv2
incoming called-number . <--This dot means that the dial peer receives any digit
dtmf-relay rtp-nte
codec g711ulaw
no vad
Nota: esistono molti modi per ricevere una chiamata su un peer di composizione. Questo è solo un esempio per questa esercitazione utilizzando il comando call-number in ingresso.
Configurare il dial peer in uscita che punta all'ITSP:
dial-peer voice 400 voip
description ** DIALER ITSP SIDE **
destination-pattern 9001$
session protocol sipv2
session target ipv4:10.4.14.4 <--ITSP IP Address
dtmf-relay rtp-nte
codec g711ulaw
no vad
Nota: è necessario puntare all'indirizzo IP ITSP e creare il modello di destinazione appropriato per il dial plan specifico.
Configurare il dial peer che punta all'agente CUCM:
dial-peer voice 2000 voip
description ** DIALER UCCX agents on CUCM**
destination-pattern 2000 <--Agent Extension, this can be a range of extensions.
session protocol sipv2
session target ipv4:10.2.10.30 <--IP Address of the Call Manager
dtmf-relay rtp-nte
codec g711ulaw
no vad
Nota: questo peer di composizione è solo un esempio per questa esercitazione e viene inviato a un'estensione agente specifica registrata in CUCM.
Nota: Unified CCX non supporta la conversione o la modifica del numero di telefono utilizzato per le chiamate in uscita. Qualsiasi regola di conversione vocale configurata nel gateway che modifica il numero di telefono non è supportata.
Verifica
Verificare che la farm di distribuzione sia attiva, attiva e associata e che sia abilitata anche la CPA:
#show dspfarm profile 1
Dspfarm Profile Configuration
Profile ID = 1, Service = TRANSCODING, Resource ID = 1
Profile Description : dialer-lab
Profile Service Mode : Non Secure
Profile Admin State : UP
Profile Operation State : ACTIVE
Application : CUBE Status : ASSOCIATED
Resource Provider : FLEX_DSPRM Status : UP
Total Number of Resources Configured : 10
Total Number of Resources Available : 10
Total Number of Resources Out of Service : 0
Total Number of Resources Active : 0
Codec Configuration: num_of_codecs:4
Codec : g711ulaw, Maximum Packetization Period : 30
Codec : g711alaw, Maximum Packetization Period : 30
Codec : g729ar8, Maximum Packetization Period : 60
Codec : g729abr8, Maximum Packetization Period : 60
Call Progress Analysis : ENABLED
Verificare che l'agente vada a Talking State su Finesse e che la Campagna BA sia basata su AgentProgressive:
Risoluzione dei problemi
Il modo più semplice per risolvere i problemi è raccogliere i debug su CUBE con questa configurazione:
conf t
service timestamps debug datetime localtime msec
service timestamps log datetime msec
service sequence-numbers
logging buffered 10000000 debug
no logging console
no logging monitor
default logging rate-limit
default logging queue-limit
voice iec syslog
exit
Debug voice ccapi inout <-- CCAPI debug allows to verify the dial peers matched.
Debug ccsip messages <--Enables SIP messages logs
Debug ccsip error <--Enables SIP Errors logs
Una volta raccolti i log CUBE, è necessario verificare che si sta facendo la corrispondenza con i peer di composizione corretti per tre gambe:
Incoming Dial-peer=10 <--First Leg
Outgoing Dial-peer=400 <--Second Leg
Outgoing Dial-peer=2000 <--Third Leg
Ci sono tre gambe:
- la prima tappa proviene da UCCX,
- la seconda tappa riguarda l'ITSP,
- e la terza gamba va al CUCM
Nota: l'analisi descritta in questa sezione descrive solo segmenti specifici dei messaggi SIP che è necessario risolvere.
In primo luogo, è importante verificare che CPA sia inviato con i parametri CPA corretti configurati su UCCX nel messaggio SIP Invite:
---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Events=FT,Asm,AsmT,Sit
CPAMinSilencePeriod=375
CPAAnalysisPeriod=2500
CPAMaxTimeAnalysis=3000
CPAMinValidSpeechTime=112
CPAMaxTermToneAnalysis=15000
--unique_boundary--
---Output omitted
Il messaggio 200 ok SIP all'inizio dice anche che il CPA è abilitato:
---Output omitted
--uniqueBoundary
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
event=enabled
--uniqueBoundary--
Il primo messaggio SIP di aggiornamento nella prima tappa indica che è stato rilevato l'evento CPA:
---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Content-Length: 26
event=detected
status=CpaS
Il secondo messaggio SIP di aggiornamento presente anche sulla prima gamba indica che l'evento CPA è Live Human Speech:
---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Content-Length: 167
event=detected
status=LS <-- This indicates it is Human speech
pickupT=2510
maxActGlitchT=0
numActGlitch=0
valSpeechT=190
maxPSSGlitchT=0
numPSSGlitch=0
silenceP=380
termToneDetT=0
noiseTH=35
actTh=2097164
Il messaggio SIP di riferimento all'inizio indica a chi inviare la chiamata sull'intestazione del riferimento:
---Output omitted
Refer-To: <sip:2000@10.2.10.70>
Informazioni correlate
Conoscenza delle funzionalità Dial Peer in entrata/uscita corrispondenti sulle piattaforme Cisco IOS®
Panoramica sull'analisi dell'avanzamento delle chiamate
Nota tecnica sui livelli di traccia UCCX
Guida alla progettazione di Cisco Unified Contact Center Express