La documentazione per questo prodotto è stata redatta cercando di utilizzare un linguaggio senza pregiudizi. Ai fini di questa documentazione, per linguaggio senza di pregiudizi si intende un linguaggio che non implica discriminazioni basate su età, disabilità, genere, identità razziale, identità etnica, orientamento sessuale, status socioeconomico e intersezionalità. Le eventuali eccezioni possono dipendere dal linguaggio codificato nelle interfacce utente del software del prodotto, dal linguaggio utilizzato nella documentazione RFP o dal linguaggio utilizzato in prodotti di terze parti a cui si fa riferimento. Scopri di più sul modo in cui Cisco utilizza il linguaggio inclusivo.
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Questo documento descrive in dettaglio la configurazione, il flusso delle chiamate e le configurazioni degli script UCCX (Unified Contact Center Express) necessarie per fornire l'integrazione del sondaggio in linea tra UCCX e la piattaforma Webex Experience Management (WxM).
Cisco raccomanda la conoscenza dei seguenti argomenti:
Le informazioni discusse in questo documento fanno riferimento a dispositivi usati in uno specifico ambiente di emulazione. Su tutti i dispositivi menzionati nel documento la configurazione è stata ripristinata ai valori predefiniti. Se la rete è operativa, valutare attentamente eventuali conseguenze derivanti dall'uso dei comandi.
WxM è la piattaforma Cisco di nuova generazione per la gestione dell'esperienza del cliente (CEM, Customer Experience Management). Offre alle aziende la possibilità di analizzare e consolidare le informazioni sulle trasferte dei clienti e i sondaggi effettuati sui clienti da diversi punti di contatto, per poi visualizzarli in tempo reale dopo le interazioni con il Contact Center.
Per integrare WxM con UCCX, è necessario acquistare una licenza WxM. Il team WxM esegue l'onboarding dopo l'acquisto e un'e-mail con i dettagli di configurazione essenziali viene quindi inviata all'indirizzo e-mail registrato fornito.
Il messaggio contiene le seguenti informazioni essenziali:
Le configurazioni Cloud Connect e Cherrypoint vengono eseguite tramite la CLI all'interno di UCCX.
set cloudconnect cherrypoint config
per avviare la configurazione.
set cloudconnect cherrypoint config
utils cloudconnect cherrypoint test-connectivity
dalla CLI. Quando richiesto, immettere le informazioni sull'host e sulla porta del server proxy. Il sistema UCCX verificherà la connettività. Se la connessione è riuscita, verrà visualizzato un messaggio di operazione riuscita come mostrato di seguito.
Nota: In questo documento viene descritto come raccogliere le informazioni sull'ID del cliente richiedendo al chiamante di inserire il proprio ID. Esistono diversi modi per eseguire questa operazione.
In questo esempio, la variabile custID memorizzerà la stringa della cifra di input del chiamante.
Per impostazione predefinita, tutti i chiamanti verranno trasferiti a WxM per il sondaggio.
Se si richiede ai chiamanti di partecipare o uscire dal sondaggio, è necessario creare una variabile di sessione ccx_survey_opt_in.
Se si desidera fornire questa opzione di consenso/rifiuto esplicito al chiamante, attenersi alla seguente procedura:
Nota: Esistono diversi modi per eseguire questa operazione. Un'opzione è documentata qui.
Verrà creato un passaggio del menu e verrà visualizzato un prompt in cui viene chiesto al chiamante se desidera partecipare a un sondaggio dopo la disconnessione dell'agente.
Questo passo estrae le informazioni da un particolare tipo di oggetto e le memorizza in una variabile script per rendere le informazioni sul contatto disponibili per i passi successivi nello script.
Di seguito è riportata una schermata di uno script di esempio con i passaggi/le variabili evidenziati:
Come primo passo nell'integrazione del componente Finesse con WxM, è necessario aggiungere l'FQDN del server Cloud Connect e le credenziali di accesso nel server Finesse. Questo passaggio è fondamentale per il funzionamento dei gadget Finesse WxM all'interno dei desktop dell'agente Finesse e del supervisore.
Quando l'agente accede al desktop, il gadget utilizza il token di autenticazione ricevuto dal server Finesse per comunicare con il cloud per estrarre i dati del gadget. Affinché questa operazione funzioni, il server Finesse deve disporre delle informazioni sul server Cloud Connect per recuperare il token di autenticazione. Poiché i componenti Cloud Connect e Finesse risiedono entrambi nella confezione UCCX, non è necessario scambiare alcun certificato server.
WxM consente due diversi tipi di gadget WxM da visualizzare all'interno di agenti e supervisori del call center.
Gadget Analisi Esperienza Cliente:
Il gadget Customer Experience Journey (CEJ) visualizza tutte le risposte al sondaggio precedenti del cliente che ha effettuato la chiamata, in qualità di agente che risponde alla chiamata.
Per aggiungere i gadget CEJ ai desktop Finesse, attenersi alla seguente procedura:
In questa schermata viene mostrato un esempio con una nuova scheda configurata.
Per aggiungere i gadget CEA ai desktop Finesse, attenersi alla seguente procedura:
Per configurare il gadget CEA da utilizzare nei desktop dell'agente, attenersi alla seguente procedura:
/3rdpartygadget/files/CXService/CiscoCXAnalyticsGadget.xml?spaceId=5eccc805b18b7b1480e1013b-wxmxchanneldemoadmin&metricId=7495152181161525414446053860-wxmxchanneldemoadmin
&filterTags=cc_AgentId
Per configurare il gadget CEA per l'utilizzo nei desktop Supervisor, attenersi alla seguente procedura:
/3rdpartygadget/files/CXService/CiscoCXAnalyticsGadget.xml?spaceId=5eccc805b18b7b1480e1013c-wxmxchanneldemoadmin&metricId=61135413553322731584658225027-wxmxchanneldemoadmin
&filterTags=cc_TeamId
Quando UCCX riceve la risposta URI SIP da WxM, UCCX invia una richiesta di reindirizzamento a CUCM per instradare la chiamata all'URI SIP. A tale scopo, configurare un trunk SIP in CUCM che punti al gateway vocale.
Nell'interfaccia di amministrazione CUCM:
Fare riferimento a questa sezione per verificare che la configurazione funzioni correttamente.
Al momento non sono disponibili informazioni specifiche per la risoluzione dei problemi di questa configurazione.