La documentazione per questo prodotto è stata redatta cercando di utilizzare un linguaggio senza pregiudizi. Ai fini di questa documentazione, per linguaggio senza di pregiudizi si intende un linguaggio che non implica discriminazioni basate su età, disabilità, genere, identità razziale, identità etnica, orientamento sessuale, status socioeconomico e intersezionalità. Le eventuali eccezioni possono dipendere dal linguaggio codificato nelle interfacce utente del software del prodotto, dal linguaggio utilizzato nella documentazione RFP o dal linguaggio utilizzato in prodotti di terze parti a cui si fa riferimento. Scopri di più sul modo in cui Cisco utilizza il linguaggio inclusivo.
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In questo documento viene descritto come configurare e risolvere i problemi relativi a Live Data in un ambiente Packaged Contact Center Enterprise (PCCE).
Cisco raccomanda la conoscenza dei seguenti argomenti:
PCCE
Finesse
Cisco Unified Intelligence Center (CUIC)
Live Data
Le informazioni fornite in questo documento si basano sulle seguenti versioni software e hardware:
Versione PCCE: 12,6
Versione Finesse: 12.6
CUIC-LiveData versione: 12.6
Le informazioni discusse in questo documento fanno riferimento a dispositivi usati in uno specifico ambiente di emulazione. Su tutti i dispositivi menzionati nel documento la configurazione è stata ripristinata ai valori predefiniti. Se la rete è operativa, valutare attentamente eventuali conseguenze derivanti dall'uso dei comandi.
Live Data è un framework di dati che elabora eventi in tempo reale con elevata disponibilità per i report Live Data. Live Data elabora in modo continuo gli eventi dell'agente e delle chiamate dal gateway periferico e dal router. Quando si verificano gli eventi, Live Data invia continuamente aggiornamenti in tempo reale ai client di reporting di Unified Intelligence Center. Il PG e l'agente push del router e chiamano gli eventi a Live Data non appena si verificano gli eventi. Live Data aggrega ed elabora continuamente gli eventi in-stream e pubblica le informazioni. CUIC si iscrive al flusso di messaggi per ricevere gli eventi in tempo reale e aggiornare continuamente i report Live Data. I valori dei singoli stati, ad esempio gli stati dell'agente, vengono aggiornati man mano che si verificano. Altri valori, ad esempio le chiamate in coda, vengono aggiornati approssimativamente ogni 3 secondi.
In Packaged CCE, Live Data risiede su una macchina virtuale (VM) Cisco Voice Operating System. È possibile incorporare i report Live Data nei desktop degli agenti Finesse.
Per installazioni di agenti nel 2000
Per installazioni di agenti 4000 e superiori
Il server Live Data attivo deve stabilire una connessione TIP e TOS ai router e a tutti i PG agente. Il server Live Data in-active (standby) deve stabilire solo una connessione TOS ai router e a tutte le pagine dell'agente.
Nota:
I server Live Data funzionano in modalità cold-active o standby. È attivo un solo server Live Data alla volta. L'altro server Live Data è in standby. Il server Live Data di standby controlla costantemente lo stato del server attivo. Quando si verifica un errore sul server attivo, il server di standby subentra e diventa attivo. Il server che ha generato l'errore diventa il server in standby quando è pronto per essere utilizzato.
Live Data utilizza il protocollo di trasporto TIP per comunicare con il router e i server PG. Il server Live Data attivo stabilisce connessioni TIP su entrambi i lati del router e dei server PG. Il server Live Data in standby non stabilisce connessioni TIP. È attiva una sola connessione TIP alla volta, verso il lato A o verso il lato B. Quando la connessione TIP attiva non riesce, il server Live Data attivo viene ripristinato alla connessione TIP inattiva.
Un client Socket.IO si connette a entrambi i lati del server Live Data per ricevere il flusso di eventi del report Live Data (flusso Socket.IO). I client di Unified Intelligence Center sono un esempio di client Socket.IO. Il server Live Data in standby produce inoltre il flusso Socket.IO per proxy dal server attivo. Le perdite di heartbeat del client Socket.IO determinano un errore di connessione Socket.IO. Il client Socket.IO esegue quindi il failover sull'altro server Live Data.
Prima di distribuire Live Data, eseguire i controlli seguenti:
Controllo 1
Dai server ICM, verificare la ricerca DNS diretta e inversa per Live Data Publisher e il Sottoscrittore, utilizzando il comando nslookup.
nslookup <Live-Data-Server-FQDN>
nslookup <Live-Data-Server-IP>
Controllo 2
Dalla CLI di Live Data Server, verificare la ricerca di DNS forward e reverse per i router e i PG (eseguire i controlli del lato A e del lato B).
utils network host <FQDN>
Sostituire <FQDN> con gli FQDN pubblici dei router/gruppi di continuità
utils network host <IP>
Sostituire <IP> con l'indirizzo IP pubblico dei router/PG (controllare sia il lato A che il lato B)
Controllo 3
Verificare le configurazioni NTP e i requisiti per un ambiente CCE. Fare riferimento alla sezione NTP and Time Synchronization nella Guida alla progettazione di soluzioni CCE.
Controllo 4
Assicurarsi che i limiti di configurazione siano rispettati come indicato nella Guida alla progettazione della soluzione CCE
Nota:
Controllo 5
Scambio di certificati per Live Data in una distribuzione PCCE
Nota: se nella distribuzione CCE vengono utilizzati certificati firmati dall'autorità di certificazione (ICM, Finesse, CUIC, LD e IdS) (firmati dalla stessa autorità di certificazione), questo controllo può essere ignorato.
Quando si utilizzano certificati autofirmati
Per le distribuzioni di agenti 2000
Per installazioni di agenti 4000 e 12000
Nota:
Controllo 6
È NECESSARIO utilizzare il nome di dominio completo (FQDN) per tutti i comandi di configurazione Live Data. L'utilizzo dell'indirizzo IP durante la configurazione di Live Data può causare problemi con il servizio Live Data.
Controllo 7
a. Per tutti i comandi set Live Data, digitate manualmente le password anziché un'azione di copia e incolla.
b. Set di caratteri supportati per i comandi CLI di Live Data Installation
Quando si utilizza la CLI (e non solo per Live Data), è possibile utilizzare i caratteri alfanumerici semplici [0-9] [A-Z] [a-z] e i seguenti caratteri aggiuntivi:
La distribuzione dell'agente PCCE 2000 richiede un cluster CUIC-LD-IdS coresidente. Le distribuzioni dell'agente PCCE 2000 non richiedono una configurazione manuale per Live Data. Durante il processo di inizializzazione, l'attività 'CuicLiveDataConfigTask' utilizza le API LD per configurare la maggior parte delle configurazioni.
Ciò include:
Dopo l'inizializzazione, queste attività devono essere completate manualmente dall'amministratore:
I passaggi dettagliati per la configurazione di CORS sono disponibili nella sezione Configurazione di Cross Origin Resource Sharing (CORS) per Live Data di questo documento.
Analogamente all'installazione dell'agente 2000, le distribuzioni lab PCCE non richiedono una configurazione manuale per Live Data. Durante il processo di inizializzazione, l'attività 'CuicLiveDataConfigTask' utilizza le API LD per configurare la maggior parte delle configurazioni.
Dopo l'inizializzazione, queste attività devono essere completate manualmente dall'amministratore:
Nota: per la modalità duplex lab PCCE 12.6.2, come documentato nell'ID bug Cisco CSCwh53057 .
Passaggio 1
Configurazione iniziale per Live Data
Passaggio 2
Da ogni computer AW eseguire lo strumento Inizializza database locale seguito da un riavvio del servizio del server di distribuzione
Passaggio 3
Configurare un utente SQL nel database AW per l'utilizzo di Live Data.
Sul server di database AW primario e secondario > avviare SQL Server Management Studio (SSMS):
Passaggio 4
Eseguire la query SQL nel database AWDB per l'utente SQL configurato per l'utilizzo di Live Data.
USE master
GO
GRANT CONTROL ON CERTIFICATE :: UCCESymmetricKeyCertificate TO "<user>"
GRANT VIEW DEFINITION ON SYMMETRIC KEY :: UCCESymmetricKey TO "<user>"
Sostituire <user> con il nome utente dell'utente creato nel passaggio 4.
Passaggio 5
Configurazione di Live Data con AW
set live-data aw-access primary <aw1-server-fqdn> <port> <aw-database> <sql-user>
set live-data aw-access secondary <aw2-server-fqdn> <port> <aw-database> <sql-user>
Dove
Questo comando indica a Live Data come accedere al database AW primario e al database AW secondario. Il comando verifica inoltre automaticamente la connessione da Live Data all'AW principale o secondario, verifica se l'utente configurato dispone dell'accesso appropriato a AW DB e riporta i risultati. (Lo stato del test deve essere 'Completato'). Non è necessario configurare AW DB sia nel server di pubblicazione che nel Sottoscrittore. La configurazione viene replicata tra il server di pubblicazione e il Sottoscrittore.
Per visualizzare i database AW primari e secondari configurati, utilizzare il comando:
show live-data aw-access
Passaggio 6
Connetti i server dati attivi ai record del servizio computer
set live-data machine-services <user@domain>
Questo comando consente ai server LD di registrarsi nella tabella Machines Services in modo che i server LD siano individuabili. Vengono registrate anche le credenziali per la chiamata all'API LD.
Requisiti di cui l'utente deve disporre per eseguire correttamente il comando di servizi computer:
Nota:
Passaggio 7
Impostare l'origine dati Live Data in CUIC.
set live-data cuic-datasource <cuic-fqdn> <cuic-port> CUIC\<cuic-user>
Dove
Una volta eseguito correttamente questo comando, le origini dati Live primarie e secondarie possono essere visualizzate nella scheda Origini dati nell'interfaccia GUI CUIC.
Per visualizzare questa configurazione, utilizzare il comando:
show live-data cuic-datasource <cuic-fqdn> <cuic-port> CUIC\<cuic-user>
Passaggio 8
Scaricate i report Live Data da cisco.com e importate i report Live Data sul server CUIC.
Nota: la versione dei report di Live Data DEVE corrispondere alla versione del controller centrale.
Passaggio 9
Nella pagina Amministrazione CCE (https://<AW-Server>/cceadmin), passare alla scheda Impostazioni desktop > Risorse >> Layout desktop e sostituire il valore predefinito 'my-cuic-server' con il nome FQDN del server CUIC corretto.
Passaggio 10
Configurare la condivisione di risorse tra origini (CORS) per i dati attivi.
a. Su Finesse Publisher e Subscriber, verificare che CORS sia abilitato utilizzando il comando utilizza lo stato finesse cors.
Se l'opzione è disabilitata, è possibile abilitarla usando il comando finesse cors enable.
b. Eseguire i comandi CORS su tutti i server CUIC:
utils cuic cors enable
utils cuic cors allowed_origin add https://<finesse-publisher>
utils cuic cors allowed_origin add https://<finesse-subscriber>
utils cuic cors allowed_origin add https://<finesse-publisher>:8445
utils cuic cors allowed_origin add https://<finesse-subscriber>:8445
c. Eseguire i comandi CORS sui server Live Data Publisher e Subscriber:
utils live-data cors enable
utils live-data cors allowed_origin add https://<finesse-publisher>
utils live-data cors allowed_origin add https://<finesse-subscriber>
utils live-data cors allowed_origin add https://<finesse-publisher>:8445
utils live-data cors allowed_origin add https://<finesse-subscriber>:8445
d. Per verificare le configurazioni CORS:
Su tutti i server CUIC:
utils cuic cors status
utils cuic cors allowed_origin list
In Live Data Publisher e Subscriber:
utils live-data cors status
utils live-data cors allowed_origin list
Nota:
Passaggio 12
Riavviare tutti i server CUIC/LD e Finesse utilizzando il comando CLI:
utils system restart
Verificare che tutti i servizi Live Data siano AVVIATI utilizzando il comando 'utils service list'.
CCE Live Data ActiveMQ Service[STARTED]
CCE Live Data Cassandra Service[STARTED]
CCE Live Data Event Store Service[STARTED]
CCE Live Data Socket.IO Service[STARTED]
CCE Live Data Storm DRPC Service[STARTED]
CCE Live Data Storm Nimbus Service[STARTED]
CCE Live Data Storm Supervisor Service[STARTED]
CCE Live Data Web Service[STARTED]
CCE Live Data Zookeeper Service[STARTED]
Verificare la connettività ai server AW utilizzando il comando:
show live-data aw-access
Lo stato del test deve essere 'Completato'.
Verificare lo stato del cluster Live Data utilizzando il comando
show live-data failover
Stato cluster | Descrizione |
ACCOPPIATO-ATTIVO |
Il server Live Data si trova nello stato attivo e sta comunicando con il lato remoto. |
PAIRED-STANDBY |
Il server Live Data è in stato di standby e sta comunicando con il lato remoto. |
ISOLATO-ATTIVO |
Il server Live Data si trova nello stato attivo, ma non è in grado di comunicare con il lato remoto. |
STANDBY ISOLATO |
Il server Live Data è in stato di standby, ma non è in grado di comunicare con il lato remoto. |
MODALITÀ SEMPLIFICATA |
Il server Live Data funziona in modalità simplex. |
FUORI SERVIZIO |
Il server Live Data è fuori servizio. |
CONNESSIONE |
Il server Live Data sta tentando di eseguire un handshake con il lato remoto. |
TEST |
Il server Live Data non è in grado di comunicare con il lato remoto e utilizza la procedura Test-Other-Side per determinare se si trova nello stato ISOLATED-ACTIVE o ISOLATED-STANDBY. |
NON DISPONIBILE |
Live Data non distribuito. |
Nota: lo stato di standby/attivo ISOLATO indica una comunicazione tra server Live Data. In questo modo l'origine dati Live Data su CUIC non sarà in linea.
r. Se il comando 'show live-data failover' visualizza lo stato del cluster come NON DISPONIBILE.
Azioni:
b. Se il comando 'show live-data failover' visualizza lo stato del cluster come OUT-OF-SERVICE.
Azioni
c. Se il comando 'show live-data failover' visualizza lo stato del cluster come ISOLATED.
Assicurarsi che l'origine dati Live Streaming rifletta gli host corretti utilizzando il comando:
show live-data cuic-datasource <cuic-fqdn> <cuic-port> CUIC\<cuic-user>
Se in 'show live-data cuic-datasource' vengono visualizzate le configurazioni corrette, ma in Live Data Datasource viene visualizzato offline in CUIC:
Nota: a partire dalla versione 12.6.2 di Live Data, le porte 12005 e 12008 sono obsolete e verranno rimosse nelle versioni future. La porta 443 è ora utilizzata per il servizio Web Live Data e il servizio Live Data Socket.IO.
Verificare la connettività delle porte dalla CLI di Live Data Server utilizzando il comando show open ports.
show open ports regexp 4[0-5]03[45] (For Instance-0)
show open ports regexp 4[0-5]07[45] (For Instance-1)
Verificare la connettività delle porte dal prompt dei comandi sui router e i PG utilizzando il comando netstat.
netstat -an | findstr "<LD-SideA-IP> <LD-SideB-IP>"
OR
netstat -an | findstr 4[0-5]03[45] (For Instance-0)
netstat -an | findstr 4[0-5]07[45] (For Instance-1)
r. Se le porte non risultano neanche in stato LISTENING:
b. Se le porte non si trovano nello stato STABILITO e continuano a trovarsi nello stato LISTENING:
a. Eseguire questa query SQL sul database AW per verificare il numero di agenti configurati per team:
Esegui query su awdb (nessun impatto sulla produzione)
Select TeamName = AT.EnterpriseName, NumAgentsOnTeam = COUNT(ATM.SkillTargetID), SupervisorName = Person.LastName + ', ' + Person.FirstName
FROM Agent_Team AT LEFT OUTER JOIN
(Select * from Agent ) Agent ON AT.PriSupervisorSkillTargetID = Agent.SkillTargetID LEFT OUTER JOIN Person ON Person.PersonID = Agent.PersonID,
Agent_Team_Member ATM
WHERE ATM.AgentTeamID = AT.AgentTeamID
GROUP BY AT.EnterpriseName, Person.LastName + ', ' + Person.FirstName
ORDER BY AT.EnterpriseName
b. Eseguire questa query SQL sul database AW per verificare il numero di agenti configurati per gruppo di abilità:
Esegui query su awdb (nessun impatto sulla produzione)
Select Skill_Group.EnterpriseName, NumAgentsInSG = COUNT(Skill_Group_Member.AgentSkillTargetID)
FROM Skill_Group, Skill_Group_Member
WHERE Deleted = 'N' AND Skill_Group.SkillTargetID = Skill_Group_Member.SkillGroupSkillTargetID
GROUP BY EnterpriseName;
c.
Se dopo un aggiornamento vengono rilevati problemi relativi a Live Data, controllare il valore di configurazione 'DBMaintenance'.
Se è disattivata, abilitare le modifiche alla configurazione impostando DBMaintenance su 0 e riavviare il servizio Apache Tomcat sul server AW.
Percorso Registro di sistema: HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<nome istanza>\Router<A/B>\Router\CurrentVersion\Configuration\Global\DBMaintenance.
file get activelog livedata/logs recurs compress
Questo comando raccoglie i log per tutti i componenti Live Data
In alternativa, è possibile raccogliere i log anche per i singoli componenti Live Data.
CCE Live Data ActiveMQ
file get activelog livedata/logs/livedata-activemq
CCE Live Data Cassandra Service
file get activelog livedata/logs/livedata-cassandra
CCE Live Data Event Store Service
file get activelog livedata/logs/livedata-event-store
CCE Live Data Socket.IO Service
file get activelog livedata/logs/socketio-service
CCE Live Data Storm Services
file get activelog livedata/logs/livedata-storm
CCE Live Data Web Service
file get activelog livedata/logs/livedata-web
CCE Live Data Zookeeper Service
file get activelog livedata/logs/livedata-zookeeper
Intelligence Center Reporting Service
file get activelog cuic/logs/ recurs compress
Raccogliere i registri di rete e console del browser per la durata del problema. Iniziare con la cancellazione della cache, riavviare il browser e acquisire i log dall'ora di accesso in poi, includendo il tentativo effettuato di riprodurre il problema
Per il browser Chrome/Edge:
Per il browser Firefox:
Comando per eseguire Packet Capture sui server VOS:
Raccogli acquisizioni pacchetti tramite RTMT:
Raccogli acquisizioni pacchetti tramite CLI:
L'acquisizione dei pacchetti rimane sul disco fino a quando non viene eliminata. Si consiglia di eliminare queste clip periodicamente.
12.6(1)
Guida alla progettazione della soluzione
Guida alla configurazione e all'amministrazione di PCCE
12.6(2)
Guida alla progettazione della soluzione
Guida alla configurazione e all'amministrazione di PCCE
Revisione | Data di pubblicazione | Commenti |
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1.0 |
05-Aug-2024 |
Versione iniziale |