Fornitura di servizi ibridi Google CCAI con CCE

Introduzione

Questo documento descrive come fornire a Google Contact Center Artificial Intelligence (CCAI) servizi ibridi come Agent Answers and Transcripts con Cisco Contact Center Enterprise (CCE).

Prerequisiti

Requisiti

Cisco raccomanda la conoscenza dei seguenti argomenti:

• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) release 12.6
• Cisco Package Contact Center Enterprise (PCCE) release 12.6
• CVP release 12.6
• Cisco Virtualized Voice Browser (CVB) 12.6
• Google Dialogflow
• Google Cloud Project (GCP)
• Hub di controllo

Componenti usati

Le informazioni fornite in questo documento si basano sul seguente software:

• Cisco Commerce Workspace (CCW)
• Hub di controllo
• GCP

Le informazioni discusse in questo documento fanno riferimento a dispositivi usati in uno specifico ambiente di emulazione. Su tutti i dispositivi menzionati nel documento la configurazione è stata ripristinata ai valori predefiniti. Se la rete è operativa, valutare attentamente eventuali conseguenze derivanti dall'uso dei comandi.

Introduzione

I clienti aziendali di Cisco Contact Center possono sfruttare le funzionalità di Agent Assist (Risposte e Trascrizioni dell'Agente) con tecnologia Google CCAI fornendo i progetti GCP e i servizi cloud in Control Hub.

Questo documento delinea i passaggi che i partner o i clienti devono seguire per abilitare i servizi Google CCAI Agent Assist acquistati tramite Cisco e offrirli per il funzionamento con Cisco Contact Center Solution.

Provisioning

Questo flusso di lavoro indica i passaggi necessari per il provisioning della CCAI per i partner Cisco:

Di seguito sono descritte le fasi necessarie per la riuscita della fornitura di servizi CCAI:

Passaggio 1. Inoltra l'ordine su Cisco Commerce Portal (CCW).

I partner o i clienti possono accedere alla CCW con il proprio ID CCO e inoltrare l'ordine per Google CCAI.

1. Aggiungere A-Flex-CC o A-Flex-3-CC su hardware, software e servizi e includere la data di inizio richiesta.

2. In Modifica opzioni, selezionare Opzioni aggiuntive, quindi fare clic su Sì sulla domanda, Vuoi acquistare Flex Contact Center AI con tecnologia Google Cloud?

3. In Opzioni piano, selezionare Prezzo basato sull'uso.

4. Fare clic su SAVE (SALVA) e Continue (Continua).

Passaggio 2. Completa sottoscrizione hub di controllo. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Sottoscrizione hub di controllo.

Passaggio 3. Creare l'account GCP e il progetto GCP (progetto GCP del Cliente) in cui sono ospitate le applicazioni CCAI.

Nota: per i dettagli su come creare il progetto e l'account GCP, consulta le seguenti sezioni in questo documento: Crea un account Google o un account GCP per i clienti e Crea un progetto GCP.

Passaggio 4. Presentare il modulo di accantonamento CCAI.

Completare questo modulo per ottenere un conto CCAI con Cisco: foglio di calcolo del provisioning

Sottoscrizione hub di controllo

Quando la CCW è completata, viene inviato un messaggio e-mail al mailer fornito durante l'ordine. In generale, l'e-mail viene inviata all'account e-mail del partner.

Questo è un esempio dell'e-mail ricevuta con l'ordine e l'ID sottoscrizione.

Passaggio 1. Fare clic su Configura servizio.

Passaggio 2. Selezionare il ruolo. In questo esempio viene selezionato il partner.

Passaggio 3. Selezionare se si desidera configurare il servizio.

Passaggio 4. Immetti l'ID utente. L'utente deve essere parte dell'organizzazione e avere il ruolo di agente Premium, amministratore completo.

Passaggio 5. Esaminare le informazioni per essere certi di allegare la licenza all'organizzazione corretta.

Passaggio 6. Al termine del provisioning dell'ID sottoscrizione, la sottoscrizione verrà visualizzata in Control Hub e la scheda Contact Center in Control Hub. È ora possibile configurare i servizi ibridi CCAI in Control Hub.

Crea un account Google o un account GCP per i clienti

L'account Google del cliente è necessario per creare applicazioni CCAI per Dialogflow o Agent Assist. Per ulteriori informazioni su come configurare l'account Google, visitare: https://cloud.google.com/ .

Per ulteriori informazioni su come creare l'applicazione Dialogflow, consultare: https://dialogflow.com/ for dialogflow ES and https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/concept/agent for Dialogflow CX .

Nota: per qualsiasi domanda relativa al provisioning, contattare il Cisco CCAI onboarding team cisco-ccai-onboarding@cisco.com.

Crea progetto GCP

È possibile creare il progetto GCP utilizzando le risorse dell'organizzazione o uno strumento Terraform.

Nota: contattare il reparto IT per creare il progetto GCP

Associare l'account del servizio fornito da Cisco all'account GCP del cliente

Cisco fornisce un account del servizio creato dal team predisponente che viene aggiunto automaticamente al progetto (progetto cliente) con il ruolo Amministratore API Dialogflow durante la creazione di un connettore nell'hub di controllo. Tuttavia, è possibile controllare questi passaggi per l'associazione e l'aggiunta di ruoli a un account del servizio.

Passaggio 1. Accedere al portale GCP: https://cloud.google.com/.

Passaggio 2. Passare a Console.

Passaggio 3. Dal riquadro di controllo di navigazione a sinistra, passare a IAM e Admin e fare clic su IAM.

Passaggio 4. Nella pagina IAM fare clic su Aggiungi membro.

Passaggio 5. Aggiungere i seguenti dettagli:

1. Nuovi membri: nome dell'account del servizio fornito da Cisco
2. Ruolo: amministratore API Dialogflow

Passaggio 6. Fare clic su Save (Salva).

Ulteriori informazioni

API da abilitare nel progetto GCP del cliente

L'account del servizio fornito da Cisco ai clienti CCAI consente ai clienti di utilizzare queste API per l'integrazione con le applicazioni CCC:

• API Dialogflow
• API di sintesi vocale
• API Speech-to-Text

Visibilità dei dati dei clienti da parte di Cisco

Cisco non ha alcuna visibilità sui dati dei clienti o sui messaggi di interazione tra Contact Center e Virtual Bot di Google. Cisco ottiene solo i dati sull'utilizzo delle API che possono essere utilizzate per la fatturazione.

Cisco Bill e altri servizi Google Cloud

Nell'ambito del provisioning, Cisco abilita solo le API relative a CVA e Agent Assist. I clienti ottengono un account di servizio per sfruttare le API. Questo account del servizio non funziona con altri servizi Google Cloud.
I clienti possono ancora utilizzare il loro progetto GCP per abilitare servizi cloud aggiuntivi forniti da Google e vengono addebitati direttamente da Google utilizzando il proprio account di fatturazione.