Introduction
Ce document décrit comment configurer une campagne sortante pour la prédiction basée sur l'agent pour Unified Contact Center Express (UCCX).
Conditions préalables
Exigences
Cisco recommande de connaître les sujets suivants :
- Configuration de Cisco Unified Border Element (CUBE)
- Configuration de Unified Contact Center Express (UCCX)
Composants utilisés
Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de matériel et de logiciel suivantes :
- UCCX version 12.5.1.11002-481
- CUCM version 12.5.1.11900-146
- ISR4451 version 17.03.04a
The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si votre réseau est en ligne, assurez-vous de bien comprendre l’incidence possible des commandes.
Informations générales
Les exigences spécifiques de ce document sont les suivantes :
- Finesse Agent en mode Prêt.
- ISR4451 avec configuration de base CUBE et fonctionnalité PVDM pour Call Progress Analysis (CPA).
- Fournisseur de téléphonie Internet (ITSP) intégré à CUBE.
- Licence sortante Unified CCX
Sur la fonctionnalité UCCX Outbound Dialer, il existe cinq types de campagnes :
Basé sur l'agent :
- Aperçu direct agent
- Agent progressif
- Prédictif de l'agent
Basé sur IVR :
Remarque : dans ce document, vous vous concentrerez sur la configuration de la prédiction basée sur l'agent
Certains services d'UCCX doivent être en service :
Remarque : accédez au menu Cisco Unified CCX Serviceability > Tools > Control Center Network Services
Configurer
Diagramme du réseau
Ce schéma de topologie montre l'interaction d'UCCX, Finesse, CUCM et CUBE pour les campagnes sortantes :
Configurations
configuration UCCX
1. Connectez-vous à l'administration CCX :
2. Puis cliquez sur le menu Sous-système > Téléphonie CM > Groupe de contrôle d'appel :
Cliquez ensuite sur Add New :
3. Remplissez les champs obligatoires marqués d'astérisques tels que Description, nombre de ports CTI, Type de groupe, Nom de périphérique, Préfixe et Numéro de répertoire, puis cliquez sur Ajouter :
Remarque :
- Dans Type de groupe, sélectionnez Sortant.
- Lorsque vous cliquez sur Add the Status changes to In Progress, UCCX commence à créer les ports CTI.
Il s'agit du résultat attendu lorsque vous cliquez sur Ajouter :
4. Accédez à Subsystems Menu > RMCM > Contact Service Queues pour créer la CSQ prédictive :
Cliquez ensuite sur Ajouter nouveau :
5. Remplissez les champs obligatoires marqués d'un astérisque, tels que Nom de la file d'attente du service de contact, et sélectionnez les options les plus appropriées pour votre environnement spécifique, puis cliquez sur Suivant :
Voici le résultat attendu :
6. Cliquez ensuite sur Suivant, sélectionnez les compétences requises et ajoutez-les, puis cliquez sur Ajouter :
7. Maintenant, configurez la section Outbound, alors naviguez à Subsystem Menu > Outbound > General :
Remarque : ici, vous devez ajouter la CSQ prédictive créée à l'étape précédente à la section CSQ disponibles et cliquez sur Mettre à jour.
8. Accédez à Subsystem Menu > Outbound > Campaign pour créer la campagne prédictive basée sur l'agent :
Cliquez sur Ajouter nouveau
9. Sélectionnez ensuite le type de campagne basée sur l'agent, puis le type de numérotation Prédictif, puis cliquez sur Suivant :
10. Remplissez ensuite les valeurs obligatoires marquées d'un astérisque comme Nom de la campagne, Heures de début et de fin, Numéro d'appel de la campagne et d'autres valeurs souhaitées selon vos besoins spécifiques.
La configuration continue :
Remarque : il est important de cliquer sur Activer « oui » dans cette section.
Voici le résultat attendu :
11. Ajoutez la CSQ prédictive appropriée sur les CSQ affectées et cliquez sur Ajouter.
12. Enfin, accédez à Subsystem Menu > Outbound > SIP Gateway Configuration, et tapez l'adresse IP spécifique du CUBE qui gère les appels sortants :
Configuration CUBE
Ajoutez la configuration globale sur CUBE sous le service vocal Voip et ajoutez les paramètres globaux CPA :
voice service voip
ip address trusted list
ipv4 0.0.0.0 0.0.0.0
mode border-element
no supplementary-service sip refer ---->This command avoids to send Refer SIP message to ITSP
allow-connections sip to sip
cpa timing live-person 2501
cpa timing term-tone 15500
cpa threshold active-signal 18db
Remarque : assurez-vous que vous n'avez pas besoin de configurer la liste de confiance d'autorisation, sinon vous devez configurer chaque adresse IP de l'UCCX et CUCM ici.
Configurez les services dspfarm sur la carte vocale :
voice-card 0/1
dsp services dspfarm
Configurez le profil dspfarm et activez l'analyse de la progression des appels (CPA) :
dsp services dspfarm
dspfarm profile 1 transcode
description dialer-lab
codec g729abr8
codec g729ar8
codec g711alaw
codec g711ulaw
call-progress-analysis <-- This line enables CPA on the dspfarm
maximum sessions 10
associate application CUBE <--Remeber to use CUBE application here
Remarque : sur le routeur cube de ces travaux pratiques, le module PVDM est installé sur le logement 0/1 :
#sh inventory
---Output omitted
NAME: "subslot 0/1 db module 0", DESCR: "PVDM4-64 Voice DSP Module" PID: PVDM4-64
---Output omitted
Configurez le terminal de numérotation dial-peer entrant :
dial-peer voice 10 voip
description dialer IncomingDP
session protocol sipv2
incoming called-number . <--This dot means that the dial peer receives any digit
dtmf-relay rtp-nte
codec g711ulaw
no vad
Remarque : n'oubliez pas qu'il existe de nombreuses façons de recevoir un appel sur un terminal de numérotation dial-peer. Il ne s'agit que d'un exemple pour ces travaux pratiques utilisant la commande incoming called-number.
Configurez le terminal de numérotation dial-peer sortant pointant vers le fournisseur de services Internet :
dial-peer voice 400 voip
description ** DIALER ITSP SIDE **
destination-pattern 9001$
session protocol sipv2
session target ipv4:10.4.14.4 <--ITSP IP Address
dtmf-relay rtp-nte
codec g711ulaw
no vad
Remarque : n'oubliez pas que vous devez pointer vers l'adresse IP ITSP et créer le modèle de destination approprié pour votre plan de numérotation spécifique.
Configurez le terminal de numérotation dial-peer qui pointe vers l'agent CUCM :
dial-peer voice 500 voip
description ** DIALER AGENT SIDE **
destination-pattern 1026 <--Agent Extension, this can be a range of extensions.
session protocol sipv2
session target ipv4:10.2.10.30 <--IP Address of the Call Manager
dtmf-relay rtp-nte
codec g711ulaw
no vad
Remarque : ce terminal de numérotation dial-peer n'est qu'un exemple pour ces travaux pratiques et il est envoyé à un poste d'agent spécifique enregistré sur CUCM.
Remarque : Unified CCX ne prend pas en charge la traduction ou la modification du numéro de téléphone qu'il utilise pour composer des appels sortants. Les « règles de traduction vocale » configurées dans la passerelle qui modifient le numéro de téléphone ne sont pas prises en charge.
Vérifier
Vérifiez que le dspfarm est actif, actif et associé, et que le CPA est activé :
#show dspfarm profile 1
Dspfarm Profile Configuration
Profile ID = 1, Service = TRANSCODING, Resource ID = 1
Profile Description : dialer-lab
Profile Service Mode : Non Secure
Profile Admin State : UP
Profile Operation State : ACTIVE
Application : CUBE Status : ASSOCIATED
Resource Provider : FLEX_DSPRM Status : UP
Total Number of Resources Configured : 10
Total Number of Resources Available : 10
Total Number of Resources Out of Service : 0
Total Number of Resources Active : 0
Codec Configuration: num_of_codecs:4
Codec : g711ulaw, Maximum Packetization Period : 30
Codec : g711alaw, Maximum Packetization Period : 30
Codec : g729ar8, Maximum Packetization Period : 60
Codec : g729abr8, Maximum Packetization Period : 60
Call Progress Analysis : ENABLED
Vérifiez que l'agent passe à l'état Conversation sur Finesse et que la campagne BA est basée sur AgentBasedPredictive :
Dépannage
La façon la plus simple de dépanner est de collecter des débogages sur CUBE avec cette configuration :
conf t
service timestamps debug datetime localtime msec
service timestamps log datetime msec
service sequence-numbers
logging buffered 10000000 debug
no logging console
no logging monitor
default logging rate-limit
default logging queue-limit
voice iec syslog
exit
Debug voice ccapi inout <-- CCAPI debug allows to verify the dial peers matched.
Debug ccsip messages <--Enables SIP messages logs
Debug ccsip error <--Enables SIP Errors logs
Remarque : une autre façon de collecter les journaux consiste à activer les suivis côté UCCX. Pour cela, reportez-vous à la note technique sur les niveaux de suivi UCCX dans la section Appels vocaux sortants pour plus d'informations.
Une fois que vous avez collecté les journaux CUBE, vous devez valider que vous faites correspondre les terminaux de numérotation dial-peer corrects pour trois tronçons :
Incoming Dial-peer=10 <--First Leg
Outgoing Dial-peer=400 <--Second Leg
Outgoing Dial-peer=500 <--Third Leg
Il y a trois pieds :
- la première étape vient d'UCCX,
- la deuxième étape est consacrée à l'ITSP,
- et la troisième étape va au CUCM
Remarque : l'analyse décrite dans cette section décrit uniquement des segments spécifiques des messages SIP que vous devez dépanner.
Sur le premier tronçon, il est important de vérifier que CPA est envoyé avec les paramètres CPA corrects configurés sur UCCX dans le message d'invitation SIP :
---Output omitted
--unique_boundary
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Events=FT,Asm,AsmT,Sit
CPAMinSilencePeriod=375
CPAAnalysisPeriod=2500
CPAMaxTimeAnalysis=3000
CPAMinValidSpeechTime=112
CPAMaxTermToneAnalysis=15000
--unique_boundary--
---Output omitted
Le message SIP 200 ok sur le premier tronçon doit également indiquer que le CPA est activé :
---Output omitted
--uniqueBoundary
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
event=enabled <--This must be enabled for CPA
--uniqueBoundary--
Le premier message Update SIP du premier tronçon indique que l'événement CPA a été détecté :
---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Content-Length: 26
event=detected
status=CpaS
Le deuxième message Update SIP également sur le premier tronçon indique que l'événement CPA est Live Human Speech :
---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Content-Length: 154
event=detected
status=LS <-- This indicates it is Human speech
pickupT=2510
maxActGlitchT=0
numActGlitch=0
valSpeechT=190
maxPSSGlitchT=0
numPSSGlitch=0
silenceP=380
termToneDetT=0
noiseTH=35
actTh=2097164
Le message Refer SIP du premier tronçon indique à quel endroit envoyer l'appel dans l'en-tête Refer-To :
Refer-To: <sip:2000@10.2.10.70>
Remarque : au cas où le problème persiste, ouvrez un dossier TAC Cisco et joignez les journaux CUBE collectés pour un dépannage plus approfondi ainsi que la technologie de votre CUBE. Pour le côté UCCX, vous devez collecter les traces du moteur UCCX et les journaux côté agent Finesse.
Informations connexes
Comprendre les terminaux de numérotation dial-peer entrants/sortants qui correspondent sur les plates-formes Cisco IOS®
Présentation de l'analyse des appels en cours
Note technique sur les niveaux de suivi UCCX
Guide de conception de Cisco Unified Contact Center Express