Dans le cadre de la documentation associée à ce produit, nous nous efforçons d’utiliser un langage exempt de préjugés. Dans cet ensemble de documents, le langage exempt de discrimination renvoie à une langue qui exclut la discrimination en fonction de l’âge, des handicaps, du genre, de l’appartenance raciale de l’identité ethnique, de l’orientation sexuelle, de la situation socio-économique et de l’intersectionnalité. Des exceptions peuvent s’appliquer dans les documents si le langage est codé en dur dans les interfaces utilisateurs du produit logiciel, si le langage utilisé est basé sur la documentation RFP ou si le langage utilisé provient d’un produit tiers référencé. Découvrez comment Cisco utilise le langage inclusif.
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Ce document décrit comment isoler et résoudre les problèmes liés aux e-mails routés vers la file d'attente d'exception par défaut dans Cisco Enterprise Chat and Email (ECE).
Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :
Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de matériel et de logiciel suivantes :
The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si votre réseau est en ligne, assurez-vous de bien comprendre l’incidence possible des commandes.
Les files d'attente contiennent des activités de service client entrantes, telles que des courriers électroniques et des sessions de discussion, en attente d'affectation à des agents.
ECE est livré avec une file d'attente d'exception par défaut déjà disponible. Vous pouvez ajouter d'autres files d'attente à l'application en important des MRD. Cela crée un type de file d'attente Unified CCE et le routage des activités à partir de cette file d'attente est effectué par Unified CCE.
File d'attente d'exception par défaut, une file d'attente d'exception est créée dans chaque service. Les activités sont acheminées vers la file d'attente des exceptions lorsque :
Ce document montre les étapes requises pour dépanner et isoler les problèmes avec les e-mails entrants qui ont été routés vers la file d'attente d'exception par défaut. Il s'agit d'une liste de contrôle procédurale qui aide les ingénieurs à isoler ou à résoudre les problèmes pertinents plus rapidement.
Pour résoudre efficacement le problème de l'ECE, vous allez diviser le flux en trois branches. Cette approche est similaire à celle que vous adopteriez pour un flux d'appels vocaux. Ces trois pieds sont les suivants :
Ce document se concentre principalement sur la jambe de traitement en vérifiant ces points :
Remarque : vérifiez que les processus EAAS et EAMS sont actifs et qu'ils doivent l'être.
Il existe de nombreuses façons de vérifier si les agents sont connectés, mais vous pouvez utiliser rttest.
## The agent does not log in.
rttest: agent_status /agent 5001 domain: Email_MRD (5001), state = [off], 239 secs C off Inbound_SG (5011, periph# 3) off agent_peripheral.Email_MRD.14828 (5008, periph# 58660) domain: OutboundEmail_MRD (5002), state = [off], 239 secs C off Outbound_SG (5012, periph# 4) off agent_peripheral.OutboundE.30541 (5009, periph# 74372)
## The agent does log in to ECE but the agent is not marked as available for email channel.
domain: Email_MRD (5001), state = [nr-0:1[0],R], 9 secs CL nr Inbound_SG (5011, periph# 3) L nr agent_peripheral.Email_MRD.14828 (5008, periph# 58660) domain: OutboundEmail_MRD (5002), state = [nr-0:1[0],R], 9 secs CL nr Outbound_SG (5012, periph# 4) L nr agent_peripheral.OutboundE.30541 (5009, periph# 74372)
## The agent does log in to ECE as well as the agent is marked as available for email channel.
domain: Email_MRD (5001), state = [na-0:1[0],RA], 4 secs CL na Inbound_SG (5011, periph# 3) L na agent_peripheral.Email_MRD.14828 (5008, periph# 58660) domain: OutboundEmail_MRD (5002), state = [na-0:1[0],RA], 4 secs CL na Outbound_SG (5012, periph# 4) L na agent_peripheral.OutboundE.30541 (5009, periph# 74372)
## Here you can find more explanation for rttest output regarding agent's availability.
off- NotLoggedIn
nr - NotReady
na - NotActive
0:1 – AciteTasks(0):ConcurentTaskLimit(1)
RA - R is routable (if set), A indicated the router considers the agent available for new work in this domain.
Vous devez voir le nom du workflow dans la page d'audit de l'activité tel qu'il apparaît dans l'image.
Ensuite, vous pouvez vérifier si ce flux de travail est actif. Accédez à service> workflow.
Les journaux de processus de règles au niveau INFO peuvent vous fournir des informations utiles afin d'isoler et de dépanner les problèmes pertinents.Afin de garantir le niveau de suivi approprié, accédez à Partition > Ressources système > processus de règles.
Assurez-vous que le niveau de suivi maximal est défini sur 4-Info.
Ce workflow explique comment gérer les e-mails qui arrivent dans une entreprise. Tout d'abord, un niveau de service est défini pour les e-mails. Ensuite, en fonction de la condition de branche, il achemine l'activité vers la file d'attente correspondante.
Au noeud de démarrage, vous pouvez mapper l'alias au workflow entrant. Dans cet exemple, il s'agit de info@uccelab.tac.
Les niveaux de service vous permettent de définir des attentes en termes de temps de réponse pour les interactions de service client entrantes. Le niveau de service peut être défini pour les dossiers et toutes les activités autres que les activités de discussion. Une fois définis, ils sont utilisés dans les workflows pour influencer le routage des activités. Cet exemple explique le noeud SLA Lab SLA associé à la règle RuleLab SLA qui spécifie tous les e-mails entrants vers info@uccelab.tac, en particulier, qui est évalué et les actions vraies exécutées depuis que l'e-mail entrant a été envoyé à info@uccelab.tac.
## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process
2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1032 - Activity Id: 6081 <@> 2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: Lab SLA - Activity Id: 6081 <@> 2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@> Rule Evaluated: Lab SLA Rule - Activity Id: 6081 <@> 2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.ComparisonCondition <@> evaluate() <@> Condition Attribute is : egml_email.to_or_cc_email_address - Comparing: [Ljava.lang.String;@6a6230a5 == info@uccelab.tac - Activity Id: 6081 <@> 2024-06-06 15:50:49.202 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@> True action executed for the Rule: Lab SLA Rule - Activity Id: 6081 <@>
Le noeud Branche est un point de décision où vous décidez quel type de travail doit être acheminé vers quelle ressource. À l'aide de règles, vous pouvez acheminer automatiquement le travail vers les ressources capables de le gérer. Les activités peuvent être acheminées vers des utilisateurs, des files d'attente, des services ou un autre workflow. Cet exemple explique le noeud de succursale TAC Branch qui est associé à la règle TAC Rule qui spécifie tous les e-mails entrants avec le titre qui contient SR#, en particulier, qui est évalué et de vraies actions exécutées depuis l'e-mail entrant avec le titre SR#123456789.
## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process
2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1033 - Activity Id: 6081 <@> 2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: TAC Branch - Activity Id: 6081 <@> 2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@> Rule Evaluated: TAC Rule - Activity Id: 6081 <@> 2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.ComparisonCondition <@> evaluate() <@> Condition Attribute is : egml_email.subject - Comparing: SR#123456789 contains SR# - Activity Id: 6081 <@> 2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@> True action executed for the Rule: TAC Rule - Activity Id: 6081 <@>
Cette ligne de journal explique que l'activité a été déplacée vers la file d'attente selon la conception du workflow.
## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process
2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> routeActivity() <@> Activity moved to Queue Id: 1008 - Activity Id: 6081 - approval_type configured for the queue: <@>
Le même exemple explique le noeud de branche, TAC Branch, qui est associé à la règle TAC qui spécifie tous les e-mails entrants avec le titre qui contient SR# spécifiquement qui est évalué, et l'action False exécutée pour la règle puisque l'e-mail entrant était avec le titre qui contient case#123456789, et il ne contenait pas de SR# dans le titre. Sur cette base, l'activité n'a pas été traitée et déplacée vers la file d'attente des exceptions par défaut.
## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process
2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1033 - Activity Id: 6086 <@> 2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: TAC Branch - Activity Id: 6086 <@> 2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@> Rule Evaluated: TAC Rule - Activity Id: 6086 <@> 2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.ComparisonCondition <@> evaluate() <@> Condition Attribute is : egml_email.subject - Comparing: case#123456789 contains SR# - Activity Id: 6086 <@> 2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@> False action executed for the Rule: TAC Rule - Activity Id: 6086 <@>
2024-06-06 16:14:20.535 GMT+0000 <@> ERROR <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.BPRulesInstance <@> checkAndMoveStuckActivitiesToException() <@> Activity is not processed, moving to exception queue : Property = ActivityId & value = 6086 Property = CaseId & value = 6052 Property = DepartmentId & value = 999 Property = ActivityType & value = 1 Property = ActivityMode & value = 100 Property = ActivitySubType & value = 1 Property = ActivityStatus & value = 4000 Property = ActivitySubStatus & value = 4100 Property = ActivityPriority & value = 0 Property = DateCreated & value = 2024-06-06 16:14:09 Property = CreatedBy & value = 12 Property = DateModified & value = 2024-06-06 16:14:20 Property = DueDate & value = 06/06/2024 16:24:09
Conseil : si l'activité est acheminée vers la file d'attente des exceptions avant l'envoi de New_task, vous devez vous concentrer sur la configuration et les règles de workflow du workflow, et si l'activité est acheminée vers la file d'attente des exceptions après l'envoi de New_task, vous devez vous concentrer dans le processus EAAS .
Dans cet exemple, il montre la différence du point de vue des journaux lorsqu'il y a un flux de travail actif entrant par rapport au cas où il n'y a pas de flux de travail actif.
Le service des ventes est configuré avec un workflow WF entrant de vente actif, comme vous pouvez le voir, l'activité est acheminée vers la file d'attente normalement après le déclenchement du workflow entrant.
## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process 2024-08-08 18:02:05.323 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow: Sales Inbound WF - Activity Id: 6139 <@> 2024-08-08 18:02:05.323 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: Start - Activity Id: 6139 <@> 2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1043 - Activity Id: 6139 <@> 2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: Sales Queue - Activity Id: 6139 <@> 2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to external queue: 1023 - Activity Id: 6139 <@> 2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> routeActivity() <@> Activity moved to Queue Id: 1023 - Activity Id: 6139 - approval_type configured for the queue: <@>
En revanche, s'il n'existe aucun workflow entrant actif, l'ECE déclenche l'option Terminer le workflow. Ce flux de travail est exécuté s'il n'existe aucun flux de travail de courrier entrant défini pour le service.
## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process
2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow: Finish Workflow - Activity Id: 6140 <@> 2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Finished execution of Workflow: Finish Workflow - Activity Id: 6140. Time taken = 0 seconds. <@> 2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> doDeferredActions() <@> doDeferredActions Started - Activity Id: 6140 <@> 2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> doDeferredActions() <@> OutBound Activity=false OutBound Rule Applied=false - Activity Id: 6140 <@> 2024-08-08 18:14:35.858 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> doDeferredActions() <@> doDeferredAction completed for - Activity Id: 6140 <@> 2024-08-08 18:14:35.867 GMT+0000 <@> ERROR <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.BPRulesInstance <@> checkAndMoveStuckActivitiesToException() <@> Activity is not processed, moving to exception queue : Property = ActivityId & value = 6140 Property = CaseId & value = 6086 Property = DepartmentId & value = 1002
Le workflow d'alarme est plus pratique lorsqu'il y a un grand nombre de courriers électroniques dans la file d'attente d'exception par défaut. Le workflow d'alarme est configuré pour envoyer des notifications lorsque les activités sont routées vers la file d'attente d'exception en raison d'erreurs de workflow rencontrées lors du traitement des activités.
Vous pouvez terminer les activités de messagerie dans la file d'attente d'exception par défaut dans le workflow d'alarme comme vous le voyez dans cet exemple. Ce flux de travail vérifie les activités de messagerie dans la file d'attente d'exception par défaut qui sont sur le point d'arriver à échéance dans 30 minutes pour les router vers la file d'attente du centre d'assistance technique. Vous devez éviter que toutes les activités soient redirigées vers la file d'attente du centre d'assistance technique. Configurez ce flux : Start > Alarm > TAC Queue.
Remarque : les journaux des règles d'alarme au niveau INFO fournissent des informations utiles afin d'isoler et de dépanner les problèmes pertinents. Afin de s'assurer du niveau de trace approprié, naviguez à Partition > System Resources > alarm-rules process.
À partir du noeud de démarrage, vous devez sélectionner la file d'attente des exceptions par défaut.
Il existe un onglet de planification dans lequel vous pouvez configurer ce workflow d'alarme. Dans cet exemple, il a été déclenché une fois à un certain moment.
Dans la condition de configuration de règle d'alarme, vous devez configurer les conditions qui correspondent à vos besoins professionnels spécifiques. Dans ce cas, il a été configuré pour les activités de messagerie qui se trouvent dans la file d'attente d'exception par défaut, et dont le SLA n'est toujours pas perdu pendant plus de 30 minutes.
## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_alarm-rules-process
2024-07-17 16:37:23.303 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.AlarmEngine <@> applyWorkflow( CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId ) <@> Executing Workflow item: TAC Case Alarm <@> 2024-07-17 16:37:23.303 GMT+0000 <@> INFO <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.AlarmRule <@> apply( RuleContext oContext ) <@> Alarm Rule Evaluated: Alarm 7__RN_S__ <@> .... 2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> PERF <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.DataAccess <@> executeSelect() <@> Executing query: calendar:get_business_date Time taken: 4 <@> 2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> buildWhereClause(List oConditions) <@> sAttribute : 0 : DUE_DATE <@> 2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> INFO <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> evaluateClause(List oConditions) <@> Condition String : mins_tilldue >= 30 <@> 2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> INFO <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> evaluateClause(List oConditions) <@> Where Clause: DUE_DATE >= '07/17/2024 17:07:23' <@> 2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> getAssociationDetails() <@> Number of Associations returned from cache:[21_4] for alarm workflow id: 1029 <@> 2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.QueryProcessor <@> getQuery() <@> Getting static query detail for query name = rules:get_activities_for_alarm <@> 2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.ConnectionPoolMap <@> getPoolName(CallerContext context, String dsName) <@> Trying to get pool name for database and partition id = customer_db 1 <@> 2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.QueryProcessor <@> getQuery() <@> Now build the complete query. query set name = rules:get_activities_for_alarm <@> 2024-07-17 16:37:23.308 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.StaticQuery <@> preProcess() <@> query -> rules:get_activities_for_alarm, Object passed is where_clause = DUE_DATE >= '07/17/2024 17:07:23' : Type = java.lang.String workflow_id = 1029 : Type = java.lang.Long
En outre, dans la condition true de configuration d'alarme, vous devez être plus spécifique pour les e-mails qui ont été routés de la file d'attente d'exception par défaut à la file d'attente du TAC pour éviter d'avoir des e-mails inutiles routés à l'agent et de perdre leur temps. Dans cet exemple, la condition d'objet est spécifiée si elle contient des cas au lieu de SR comme spécifié dans le workflow entrant, de sorte que les e-mails sont routés à nouveau vers la file d'attente TAC.
## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_alarm-rules-process
2024-07-17 16:37:23.366 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.StaticQuery <@> preProcess() <@> query -> casemgmt::sub_search_activity:mssql, Object passed is casewhereclause = null classwhereclause = null deptwhereclause = ( egpl_department.department_name = N'Service' ) : Type = java.lang.String caseownerwhereclause = null contactpointemailwhereclause = null emailattachmentdatawhereclause = null userwhereclause = null emaildatawhereclause = null toemailaddresswhereclause = null custdeptwhereclause = null ccemailaddresswhereclause = null contactpointwhereclause = null customerattributeswhereclause = null whereclause = ( egpl_casemgmt_activity.subject like N'%case%' ESCAPE '\' ) : Type = java.lang.String contactpointsocialwhereclause = null routingnodewhereclause = null contactpersonwhereclause = null emailwhereclause = null customerwhereclause = null contactpointpostalwhereclause = null
Remarque : le redémarrage du service Cisco sur l'ECE pour que l'alarme configurée ne soit généralement pas nécessaire. Cependant, dans certains cas, si vous rencontrez des problèmes liés à ce workflow d'alarme, il n'est pas déclenché, puis redémarrez le service Cisco sur ECE. Ça aide parfois à le déclencher.
Enfin, vous voyez ici dans ces images comment l'activité a été routée de la file d'attente d'exceptions par défaut vers l'agent disponible dans la file d'attente du centre d'assistance technique après le déclenchement du workflow configuré.
À présent, les agents peuvent voir que les activités avec l'objet contient case# au lieu de SR#.
Révision | Date de publication | Commentaires |
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1.0 |
12-Aug-2024 |
Première publication |