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Introducción

Problema

Solución

Introducción

En este documento se describe el problema que se ha producido cuando no se dispone de suficiente información sobre cómo configurar un flujo de trabajo de Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) Finesse para etiquetar metadatos en una grabación de Workforce Optimization Quality Manager (WFO-QM). En este documento se describe con más detalle cómo configurar el etiquetado de metadatos.

Problema

Algunos clientes y partners que siguen la guía proporcionada en la Guía de integración de Quality Management para CAD y Finesse versión 10.5 que detalla cómo configurar un flujo de trabajo de UCCX Finesse para etiquetar metadatos a una grabación de WFO-QM encuentran dificultades porque no hay suficiente información.

Nota: Este detalle adicional también debería ser útil al configurar la Guía anotada de acción de inicio de grabación, así como la versión 10.0 del documento.

Solución

Ejemplo de una Configuración de Acción Correcta

Name:  <Workflow Name>

Type:  HTTP Request

Handled by:  Finesse Desktop

Method:  Post

Location:  Other <not Finesse>

Content Type:  text/json

El ID de periférico en un entorno UCCX suele ser un 1, y se puede ver como el número que se antepone a los ID de usuario en el administrador de Quality Management: Personel > User Administration.

La sintaxis correcta para declarar variables en una solicitud POST con formato JavaScript Object Notation (JSON) es: "<variable1>": "<valor1>", "<variable2>": "<value2>",...

Ejemplo de un cuerpo de solicitud correcto

{"peripheral_id" : "1", "sender_id" : "${loginId}",

"metadata": {"account" : "${callVariable1}" ,  "contact" : "${callVariable9}",

"sessionid" : "${callVariable8}", "calltype" : "${callVariable2}", "call_segment"

: "1"  }}

Ejemplo de flujo de trabajo y configuraciones de acciones en Finesse Admin

También es importante tener en cuenta que el flujo de trabajo debe realizarse cuando finalice el diálogo (llamada). De lo contrario, los metadatos se etiquetan a la grabación de la llamada anterior del agente, no a la llamada actual: