Contenido

Introducción

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Recopilar información de Troubleshooting

ID de sesión de contacto de la llamada de Anaylzer

Verificación de la coincidencia de intenciones desde DialogFlow

Uso de registros StackDriver

Introducción

Este documento describe algunos datos importantes para ayudar a resolver problemas con Virtual Agent en WebEx Contact Center. La información se puede presentar al Technical Assistance Center (TAC) para obtener más información sobre la resolución de problemas.

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

- Webex Contact Center (WxCC) 2.0

- Google Dialogflow

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en estas versiones de software:

- WxCC 2.0

- Google Dialogflow

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si tiene una red en vivo, asegúrese de entender el posible impacto de cualquier comando.

Recopilar información de Troubleshooting

ID de sesión de contacto de la llamada del analizador

Verificar los intentos que coincidan con DialogFlow

Recopilar el ID de sesión del agente virtual y los registros del controlador de pila

ID de sesión de contacto de la llamada de Anaylzer

Recopile la ID de sesión de contacto y la marca de hora del analizador

El campo Nombre de script IVR del analizador se puede utilizar para comprobar el script (o el flujo) del contacto

Verificación de la coincidencia de intenciones desde DialogFlow

El flujo de diálogo es una herramienta útil para ver las conversaciones entre el agente virtual y el usuario. El enlace para acceder a DialogFlow está AQUÍ

En la página Dialogflow, acceda a la sección Historial y seleccione el marco de tiempo correcto

Un ejemplo de conversación exitosa entre un usuario y el agente virtual sería similar a este

Aquí se puede ver un ejemplo de una conversación potencialmente problemática entre un usuario y el agente si no hay intención que coincida con la respuesta del usuario

Verifique la intención de derivar para ver si hay frases que coincidan

Uso de registros StackDriver

Si la configuración general del agente virtual (Intents) en Dialogflow es correcta y si hay problemas con el usuario que no oye las frases o frases son coincidencias pero las llamadas no se ponen en cola para un agente disponible, la información de StackDriver es útil y se puede presentar al TAC:

Para la conversación que está teniendo el problema, en Dialogflow seleccione la conversación del agente y seleccione Ver registros en StackDriver

Nota: Los registros del apilador en la página de la consola de Google están habilitados de forma predeterminada. Puede acceder a los registros mediante este LINK

Una vez seleccionada, copie y anote el ID de sesión de la conversación. Esta ID de sesión es exclusiva para la conversación completa sobre Dialogflow y Webex Contact Center

Una vez copiado el ID de sesión, seleccione "Editar consulta"

Copie y pegue el ID de sesión en el cuadro de diálogo y presione Ejecutar consulta:

Una vez que se ejecuta la consulta, se deben cargar todas las conversaciones para esa interacción. Continúe con la descarga de los registros:

Guarde los registros como archivo JSON o CSV y preséntelos en el TAC junto con el ID de sesión de esta conversación con el agente virtual